“给你们写信后，没想到第二天就收到了好消息，我哥哥找到了，我当时激动到手都是发抖的！真的谢谢你们，让我们全家团圆。” 2021年12月初，家住广西百色的曾女士通过深圳市公安局“局长信箱接诉即办”，很快找到失散多年的哥哥，激动万分的她代表全家给深圳警方写了感谢信。

2021年5月1日，深圳市公安局将“局长信箱接诉即办”作为“一把手”工程正式启动

2021年5月1日，在深圳市副市长、市公安局党委书记、局长刘国周推动部署下，“局长信箱接诉即办”正式启动。运行1年来，深圳公安对群众来信“即接即办、应办尽办”，共解决群众急事难事1万余件，来信办结率、满意率均达95%以上，收到感谢信近2000封，逐步形成具有深圳特色的运行机制，让人民群众切实感受到公平正义就在身边。2021年，在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中，深圳收获全省“双第一”的历史最好成绩。

分秒必争，为民解忧开通“快车道”

2021年6月28日23时许，市民王女士向“局长信箱接诉即办”求助，孩子高考报考院校，此前因政策理解不到位，误以为相关审核到7月7日结束，只要在此日期之前上传无犯罪记录证明就好。没想到当晚打开网站一看才发现，该证明要求6月29日上午10时前务必上传。然而，按照正常的办理流程，根本不可能办得下来。王女士连夜给“局长信箱”写信，紧急求助。

当时正值高考放榜，申请无犯罪记录证明的业务量激增，正常情况下，从申请到审核再到出证需要3天时间。考虑到事关孩子的人生大事，民警连夜从家赶回单位加班，于当晚12时30分就将加急办好的无犯罪记录证明亲手交到来信人王女士手上。

为确保群众来信“办得快”，深圳市公安局将“局长信箱接诉即办”作为“一把手”工程，将110、12345、12389等内外网数据实时导入，实现网上受理流转、派单处置、办理反馈等全过程闭环管理。平台由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门共351人组成市局（警种）、分局、派出所三级专班，实行24小时轮班运作，确保每封来信10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。

“接诉即办有速度体现在反映诉求快、响应分流快、跟进反馈快、问题解决快。来件接得快，是民警的担当，事情办得实，是因为把群众放心上。”工作专班民警翁圳亮说。

“局长信箱接诉即办”实行24小时轮班运作

完善机制，聚焦痛点架起“连心桥”

“我终于可以从这几个月的焦虑无助中走出来，找回往日幸福安稳的生活，这多亏了我的两位贵人（莫惠群警官和王云飞科长）帮助，感谢他们热心帮我达成心愿……”这是陈女士为感谢罗湖公安分局帮她妥善解决户口难题，特意发来的感谢信。当问及为何对信件接待民警、责任民警、单位主要领导等人的姓名、警号、职务等信息了如指掌时，她拿出了一张《实名告知书》。

原来，为规范民警实名接待、咨询答复工作，压实窗口服务、办案民警的岗位责任，解决群众在报案、投诉、办事、咨询过程中存在的找不到民警、无人接听电话、信息回复不及时等问题，提升执法服务水平，提高群众对公安工作的满意度，深圳市公安局于2021年8月制定下发了《案件办理实名告知制度》即“局长信箱接诉即办”第2号令。

据介绍，这一制度明确规定民警在公安机关办公场所现场接受群众报案、投诉、咨询时，应当完整填写《实名告知书》和《实名告知回执》；群众拨打单位值班电话、云终端服务号、执法管理室电话的，接待受理民警必须及时接听电话，并将本人姓名、警号、工作部门告知来电人，同时完整填写《群众电话报警、投诉、咨询实名告知记录》，确因特殊公务漏接电话的，应当在24小时内回拨；现场接待或接听电话的民警应当及时将接待受理情况告知责任民警，并进行移交签收，明确告知责任民警及时与群众联系；在现场接待、接听电话、移交过程中，相关民警处置出现不同意见的，报科所队领导研究处理；市局、分局两级法制、督察部门要对基层单位落实实名告知制度的情况进行抽查，对于违反制度的，严格按照《深圳市公安局警务工作问责规定》追究责任。

“局长信箱接诉即办”运行之初，最高峰收件量达到每日600余件，来信反映问题涉及社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等方方面面。专班对每一份来信来件认真研判、精准归类，分类明确办理要求，从来信来件中梳理出18类共性问题，推动指挥、法制、经侦、刑侦、治安、禁毒、出入境等警种全方位改进工作，出台52项制度机制，制定完善16项便民措施，从源头上解决一大批瓶颈难题。随着各类制度不断完善，如今“局长信箱接诉即办”信件量下降到日均50余件，带动涉警类投诉同比大幅下降18.1％。目前，正朝着“未诉先办”的方向不断努力。

这一系列具体的举措规定机制，不仅让群众真真切切感受到自己的诉求、自己的事“有人操心、有人做主、有人撑腰”，更带动深圳公安执法、打击、服务等各方面工作的提升，让群众的获得感、幸福感和安全感更加充实、更可持续、更有保障。

人民至上，成为法治深圳“新名片”

“首先请接受我的崇高敬礼与真诚的谢意！感谢人民的好警察！”“局长信箱真有用，不是摆设。”“民警小哥哥耐心细致的态度温暖了我，谢谢你们。”……一句句朴素的谢意背后，是人民群众最真挚的情感表达，也是最高的肯定和褒奖。

“局长信箱接诉即办”运行1年以来，广泛集纳社情民情，畅通民意表达渠道，实现“隐患早预警，问题早发现，不足早整改”的“三早局面”。如今，“有难事急事，写信给‘局长信箱’”已成为深圳老百姓向公安机关反映诉求的“新常态”，成为法治深圳建设的“新名片”。

刘国周表示，民心是最大的政治，“局长信箱接诉即办”是全面认真贯彻落实习近平总书记“人民至上”重要指示精神的具体实践，符合人民群众对公安工作的期待要求，符合推进新时代公安工作高质量发展的现实需要。接下来，深圳公安将继续把此项工作作为一项基础性、长远性和战略性工程向纵深推进，更高标准、更高质量推进六个“当先锋作示范”的总定位总目标落实落地，为加快推进深圳“双区”建设营造更加安全稳定的政治社会环境，全力擦亮深圳建设“中国特色社会主义法治先行示范城市”的靓丽名片，以实际行动和优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

（原标题《深圳公安“局长信箱接诉即办”运行1周年解决群众急事难事1万余件》）