南湖街道“0302”疫情发生后，罗湖区人大常委会迅速抽调了梁天纵等十余名区人大机关处科级干部，按区委部署要求下沉南湖街道罗湖桥社区一线支援疫情防控工作。因团队此前在笋岗“0220”疫情期间负责热线服务工作，经验丰富表现优异，南湖街道疫情防控现场指挥部委派区人大机关下沉干部全权负责组建“罗湖桥社区24小时暖心服务热线”，为封控区、管控区和防范区内居民解答政策，解决民生诉求。3月13日，市疫情防控指挥部发布《关于做好全市三轮全员核酸检测的通告》后，“罗湖桥社区24小时暖心服务热线”升级为“南湖街道24小时暖心服务热线”，肩负起为南湖街道近十万居民群众提供全天候热线服务的重要职责。

听民所诉，守好民意第一关

由于辖区居民群众需要严格执行疫情防控政策，有的足不出楼甚至足不出户，小到柴米油盐等生活琐事，大到医疗医药等方面的需求，很多都通过电话才能及时传导到社区乃至街道。热线电话作为感受民意的第一线，既是诉求“分流器”、也是情绪“减压阀”，更是问题“灭火器”。

民生无小事，为了高效处理，化解矛盾，热线组采取了“分类管理，一盯到底”的工作机制。分类管理，指的是将群众来电的情况分为咨询、就医救助、生活物资配送、关心关爱求助、生活投诉、其它等几大类，根据其性质进行不同的后续处理。对于如防疫政策咨询、生活投诉这些“轻症”，采取告知、安抚等方式迅速解决，让居民带着疑问而来，安心挂机而去；对于就医救助、关心关爱求助这些“重症”，采取多人紧跟、联系各方等方式，迅速和街道社区或医院社康对接，确保病情不耽误，困难快解决。

一盯到底，指的是接线员在接到电话后必须将来电的诉求记录好，未能迅速解决的就要标记成“解决中”，一直跟踪督办至“已解决”。热线组科学安排了“24小时三班倒”值班以及交班机制，在劳逸结合基础上保证未决问题的顺利传递。在街道党工委的统筹下，搭建“街道-社区”两级沟通机制和“内热线-外医院”两级协调机制，确保热线服务信息高效流转、协调紧密有序。

工作机制行之有效，能够应对迅速增长的工作量，这背后不仅仅是倾听群众诉求做好登记这么简单，简单的有解答政策、告知核酸检测点时间地点，紧急的有协调处理群众紧急就医需求、红码人员管控处置，复杂的有解决困难群众生活保障、出行遭遇阻碍、协调处置违规营业人群聚集等情况，有很多都是需要协调现场处置和跟踪进度的，但仍保证了群众来电应接尽接，各项工作忙而不乱。

巧用表格，串起工作前后端

下沉干部灵活运用此前在笋岗“0220”疫情处置的经验，利用小程序设计了实时动态更新的共享工作台账，用于在线记录来电及处置信息，有效串联起了前方接线和后方处置的工作流程。共享工作台帐主要在三个方面发挥作用，一是信息录入。传统的方式是多个接线人员通过手写的形式初步记录，之后再汇总并输入到电脑上。而在线表格允许多人同时操作，所有信息都可以实时填入到同一个表格上面。如此既减轻了录入工作量，又提升了信息的时效性。二是过程跟进。只要能上网，就能够实时看到在线表格的内容。上一秒钟群众的诉求刚刚被录入，下一秒钟街道社区的干部便可以认领跟进，提高了处置的效率。三是统计分析。在线表格可以迅速在电脑导出，并进行统计分析。结合分类管理，便可以迅速的统计出不同类型问题的增减变化情况，这样有利于街道社区及时发现问题，对症下药解决问题，乃至研判工作趋势。

在忙碌工作的同时，下沉干部还抽空整理制作了热线组工作处置流程说明，制作了暖心服务热线小程序平台搭建教程指引等可推广使用的工作手册。 “墙内开花，内外皆香”，东湖和东门街道的安心热线皆参考了南湖的平台设计和工作流程，人大机关下沉干部廖婉璇、曾智琳协助东湖街道迅速搭建起暖心服务热线框架、组建热线团队，有力支援了东湖“0314”疫情处置工作。

挑灯夜战，小程序连通大数据

3月15日凌晨，人大机关下沉干部肖文斌、黄易奕受街道疫情防控指挥部所托，开发一个统计小程序用于扫楼信息的记录和统计，为全面落实“白名单制”工作作充分准备。凌晨2：40，两人闻令而动，到达南湖街道疫情防控现场指挥部参与会议讨论，本着“不变原流程，信息化赋能”的原则，在短短4个小时内制作出“南湖街道网格未录入但实际居住人员登记”“南湖街道全员核酸数据汇总”两个培训成本较低、使用方法简捷的小程序，同时，为便于使用者快速上手，还同步制作了清晰的使用指引。在不改变原社区网格员工作流程的前提下，通过微信小程序减少数据录入耗费时间与人力，实现了新增人员信息一经录入，社区就可以在后台查阅以及扫楼数据提交后，街道指挥部立即可见，实时掌握的功能。此两个小程序在区政数局开发启用“i水贝”小程序前，为减轻南湖辖区扫楼登记工作压力、提高工作效率发挥了巨大作用，获得了社区一线工作人员的好评。

提及罗湖区人大机关下沉干部，南湖街道甘春勇、夏育涛、陈伟生、王惠、麦锦笑等领导都纷纷竖起大拇指，街道工作人员蓝凯由衷感叹道：“这一次，我想给下沉干部点个大大的赞！”

编辑 李依林 审核 汪新林