2020年3月1日起，《深圳经济特区物业管理条例》（以下简称“条例”）正式施行，这是在中共中央、国务院发布《关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》之后，深圳经济特区在民生领域颁布的一部重要法规。新《条例》有诸多亮点，亮点之一便是强化了街道办、社区工作站在物业管理中的指导和监督作用，在遇到小区物业管理纠纷时，街道办及社区法律顾问可以充分运用《条例》的规定，协助基层政府发挥出引导、扶持、监管的功能，同时利用物业管理纠纷处理机制解决纠纷，还小区一片和谐。

一、老旧小区管理难，“三角关系”厘不清

自2020年起，在A小区的业主群、社区工作站便时常出现与上述对话类似的内容。作为深圳市建成年代久远、规划设计早已落后的住宅小区，A小区住房质量及消防存在安全隐患、停车位紧张等问题日益突出，让业主及居民叫苦不迭，业主们希望召开首次业主大会会议并选举成立业委会，以便行使自己的权利，使小区管理规范化、制度化。

然而业委会成立后，业主、业委会及物业公司便因为小区内停车管理制度、业委会履职情况及业主大会表决事项等疑难杂症的解决办法产生了分歧，业主认为相关权益未得到保障、业委会委员明确首次业主大会会议已投票表决通过相关事项的处置方式，物业管理单位也表示老旧小区的问题解决仍需居民配合。三方各执己见，出于各自的立场各方争执不下，最终业主一纸投诉递至社区工作站及街道办，寻求解决之策。

二、街道出手抓症结，剥丝抽茧不怕难

根据《条例》第六条、第十九条及第二十条的规定，街道办事处负责组织、协调业主大会成立以及业主委员会的选举（包括换届改选）工作。街道信访办接到上述业主的投诉后，立即会同街道公共服务中心、社区居委会核实业主反映情况是否属实。在了解事件背景后，街道办决定兵分三路，分别约谈业主、业委会和物业管理处，先听取各方意见后再行研究解决方案。

社区法律顾问接待了A小区业主，听取其对业委会、物业管理处的投诉及意见，并结合《条例》的规定，向其解释了业主大会的运作流程、业主选举权利的行使及业委会的职权等法律知识，说明业委会的行为暂未涉及违法违规，进而明确其诉求。街道办公共服务中心、社区居委会也分别向业委会、物业管理处送达了业主的投诉信，要求对业主的质疑进行回应。

三、沟通渠道早打通，小区和谐指日待

根据《条例》第一百零五条的规定，在收集到三方的意见并确认该小区内暂未出现物业管理违法行为的情况下，为了尽快解决小区内部矛盾，打破“三足鼎立”的僵持局面，街道办信访办、公共服务中心及社区居委会讨论决定召集各方在社区共同组织召开A小区居民意见协调会，会议听取了业委会2020年的履职报告、讨论研究了相关争议事项。

在街道办和社区居委会的引导之下，业主提出的问题主要集中在四个方面，包括停车场管理规则、业委会选举过程中存在弄虚作假行为、小区收支情况未及时公开公示及业主对业委会履职的监督如何实现。业委会均一一给予了回应和解释，并表示如果业主对停车场管理规则有异议，在满足《条例》第二十七条的规定的情况下，召开临时业主大会会议重新投票表决相关事项。物业管理处也就相关情况进行了说明，基于老旧小区停车难的现状，目前停车场的管理制度较为适配A小区。

本次协调会给予了三方打开天窗说亮话的机会，除了释法说理以外，社区法律顾问最后在会上提出了各部门研究得出的调处方案，概括为：解近渴、建渠道。解近渴是业委会尽快对于会上讨论事项给予答复，物业管理处也就停车场管理规则结合实践情况进行论证。建渠道是建立业委会与业主的沟通机制，由业委会牵头，每季度一次召开小区居民意见协调会，促进与居民有效、平和地交流。与此同时，社区将设置居民意见接收窗口，以便街道办相关部门履行指导、监督的职责。各方都得到了较为满意的处理结果，纠纷处置完毕。

小结：

《条例》通过设置内部和外部的制度来实现“权责利相统一”的原则，一方面确保业主大会的主体地位，另一方面则是防止业委会“在其位不谋其政”的情况出现。因此，增设街道办的职责便是完善外部制度的体现，包括强化街道办在筹备首次业主大会会议的职责、加强政府部门对物业管理活动监督的职责、参与完善物业管理纠纷处理机制的职责等等。本次纠纷中，在缺乏相关职权规定的情况下，街道办及职能部门也不能越俎代庖，随意评判、处置一个代表群体利益的组织或单位的行为。得益于《条例》的创新规定，街道办及法律顾问才能有效开展监督、管理及纠纷调处的工作。

（本文根据社区法律顾问经办真实案例撰写，相关小区、人员已化名处理）

《深圳经济特区物业管理条例》

条例节选

第六条 市人民政府住房和建设部门负责本市物业管理活动的监督管理和指导工作，履行下列职责：    

（一）贯彻执行物业管理法律、法规和相关规定；    

（二）研究拟定或者制定物业管理规划、标准、规范和措施；    

（三）指导、协调全市物业使用安全监督检查工作；    

（四）统筹全市物业专项维修资金管理工作；    

（五）建立全市统一的物业管理信息平台；    

（六）统筹、协调全市物业管理培训与宣传工作；    

（七）法律、法规规定的其他职责。    

区人民政府住房和建设部门负责辖区内物业管理的监督管理和指导工作。    

市、区住房和建设部门可以委托具有管理公共事务职能的组织对本条第一款第四至六项等相关物业管理活动进行监督管理。    

市、区人民政府公安、规划和自然资源、城市管理和综合执法等相关部门按照各自职责，依法开展物业管理相关工作。    

街道办事处负责组织、协调业主大会成立以及业主委员会的选举工作，指导、监督业主大会和业主委员会的日常活动，调解物业管理纠纷，并配合住房和建设部门对物业管理活动进行监督管理。    

支持社区居民委员会发挥对业主大会、业主委员会、物业服务企业的指导和监督作用。 

第十九条 新建物业管理区域物业出售且已经交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之二十以上或者首套物业出售并交付使用满一年之日起十五日内，建设单位应当书面报告物业所在地街道办事处，并提供物业出售和物业交付资料、物业测绘文件、已筹集的物业专项维修资金清册等相关资料。

物业管理区域占业主总人数百分之二十以上的业主或者占全体业主所持投票权数百分之二十以上的业主联名，可以向街道办事处书面要求成立首次业主大会会议筹备组（以下简称筹备组）。    

街道办事处应当在收到本条第一款规定的书面报告或者本条第二款规定的书面要求后一个月内成立筹备组，也可以根据物业管理区域实际情况主动组织成立筹备组。    

第二十条 筹备组由街道办事处、社区党委或者物业管理区域基层党组织、辖区公安派出所、社区居民委员会、建设单位派员和业主代表组成。建设单位未派员参加筹备组的，不影响筹备组的成立。物业服务企业应当协助筹备组开展筹备工作。    

筹备组由七至十名成员组成，其中街道办事处代表一名、社区党委或者物业管理区域基层党组织代表一名、业主代表三至五名、辖区公安派出所代表一名、社区居民委员会代表一名、建设单位代表一名，筹备组组长由街道办事处代表担任。    

筹备组中的业主代表由街道办事处在民主推荐的基础上从遵纪守法、热心公益的业主中确定并公示，业主代表资格应当符合本条例有关业主委员会委员候选人资格的规定。    

筹备组业主代表不得担任首届业主委员会委员。    

第四十七条 业主大会、业主委员会的决定应当符合法律、法规和管理规约、业主大会议事规则的规定，且不得作出与本物业管理区域物业管理无关的决定。业主委员会作出的决定违反法律、法规和管理规约、业主大会议事规则的规定，或者作出与本物业管理区域物业管理无关的决定，由签字同意该决定的业主委员会委员承担相应的法律责任。    

业主大会、业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销；业主大会、业主委员会作出的决定侵害公共利益的，由街道办事处或者区住房和建设部门责令改正，拒不改正的，由街道办事处或者区住房和建设部门予以撤销。 

第九十九条 市、区住房和建设部门、街道办事处依法履行本条例规定的职责时，有权进入被检查的物业管理区域和相关单位工作场所实施现场检查，要求被检查单位提供有关文件、资料并对有关情况作出说明。    

有关单位和个人应当配合市、区住房和建设部门、街道办事处的监督检查，不得拒绝或者阻碍监督检查人员依法执行职务。    

第一百零五条 完善物业管理纠纷处理机制，鼓励通过协商、调解、仲裁等方式解决物业管理纠纷，促进和谐社区建设。

编辑 郑双喜 审核 刘杰