电力是现代城市发展的重要驱动力。深圳供电局作为南方电网驻深企业，在深圳发展的每一个重要节点，都将电网企业自身发展与城市发展目标高度匹配，将民生幸福的小确幸与经济社会发展的大蓝图紧密绑定在一起。

从过去“以客户为中心”的服务理念，到今天提出“为客户创造价值”，南方电网深圳供电局努力构建现代供电服务，把客户服务从过去“有距离”转变为“零距离”，从传统单一供电服务转变为提供专业化、多元化服务，从因应客户需求被动服务转变为主动发现需求主动服务，将人民至上的价值导向与人民追求美好生活的电力需要更加紧密结合。

南方电网深圳供电局以用户为中心，加快构建现代供电服务体系。图为该局工作人员上门了解企业用电需求。黄志伟 摄

服务从有距离到零距离：远程服务比例达99.57%，实现客户“不用跑”

服务不息，改革不止。作为关系国家能源安全和国民经济命脉的中央企业，南方电网深圳供电局秉持着“人民电业为人民”的企业宗旨，始终以人民满意为标尺，用群众的“满意指数”检验自身使命担当和服务。在加快构建现代供电服务体系上，南方电网充分授权支持深圳供电局先行先试，更好满足现代化国际化创新型城市高质量用电需求。这不仅让民生幸福感倍增，对于城市营商环境的优化、城市竞争力的提升，也是重要加分项。

“车子还没到货，计量电表就装好了。”刚购买了新能源汽车的市民王先生说。在深圳，过去购买新能源汽车的车主都是在车辆到手时，向物业申请新装充电桩，然后请卖车方安装，再接入电表实现通电计费。装表接电只需要一两天即可，但前两个环节需要大约七八天时间。

今年以来，深圳供电局推出供电服务“四易”（通电易、充电易、复电易、绿电易）、“三一”（一揽子、一站式、一条龙）、“三办”（优先办、马上办、上门办）举措，涵盖业扩办电、电费账务、用电保障等多个领域。通过“通电易”，有意愿安装且具备安装条件的潜在新能源车主可提前装表，等车主提车、装好充电桩时，扫一下表上的二维码，立马就可以充电了。

“敢为人先”是深圳经济特区最生动的注脚。回顾深圳供电局的客户服务，一直走在全国电网企业前列。早在1995年，深圳供电局就推出了7789112电费查询和用电业务自动咨询系统，并在宝安供电营业所试点。当时的宝安供电营业所服务范围从宝安城区一直延伸到黄田机场以及远在数十公里外的光明华侨畜牧场等地区，有时客户就为了一个小问题，来回要跑40公里。7789112上线之后，这些问题只需一个电话就迎刃而解。

在此基础上，1998年深圳供电局正式组建呼叫中心，2001年在全国率先开通了95598统一服务热线。现在，95598已经成为全国供电服务热线。2018年，又率先推出语音办理用电业务、动态IVR菜单服务，2019年率先上线南方电网首个智能语音质检系统，2020年首次启用95598服务热线远程座席。

进入新世纪，深圳供电局顺应科技发展，陆续推出“三厅一宝”，在南方电网先行建成网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅和支付宝生活号。目前，深圳电网所有供电业务100%实现线上办理，远程业务比例达98.56%、远程服务比例达99.57%，实现了数据“多跑路”、客户“一次都不跑”。

从“来回跑40公里”到“一个电话就解决”再到“全业务远程服务”，从“有距离”到“零距离”，这条路深圳供电局走了近40年。这也是深圳供电局以现代化供电服务助力经济特区的高质量发展，在新征程中努力践行新发展理念的题中之义。

服务从粗放到精准：客户增长了30倍，服务却越来越贴心

过去40年，深圳供电局服务的客户从10多万户，增长到今天300多万客户。抄表、收费的及时准确既是对数百万客户公平负责，也是对国有资产负责。

退休师傅黄锐明曾任福田供电局前身——上步供电公司的抄表员。1986年开始，福田的客户都由他和另外4名同事负责抄表，给居民客户抄表靠步行，去偏远的大客户那儿则靠单车。

“刚开始，我们现场把每家每户的电能表读数手抄在本子上，然后带回单位用算盘算电费，并写在每户的用户卡上，接着再把用户卡一一派发给客户，由客户凭卡交费。”黄锐明说，一天下来，他们要走至少20里路，工作量大时腿脚都快麻了。此后，抄表器、PDA相继登场，给抄表员减轻了不少负担，但人工现场抄表的模式一直延续着。

“人海抄表”战术在2016年开始好转。那一年，深圳供电局打响低压集抄和智能电表“双覆盖”战役，这一模式迎来跨越式变革。2017年，深圳供电局提前1年在南方电网范围内率先完成“双覆盖”任务，让抄表全面进入远程智能化的时代。

现在，深圳已经安装330万只智能电表。工作人员足不出户，只需登陆电脑系统，全市表计信息、电能表读数便实时呈现眼前，远程抄表电子化结算率保持在99.5%以上，在南方电网全网领先。

“如此翻天覆地的变化，真是以前想都想不到的。”回溯数十年的从业经历，无论黄锐明还是詹锦华都不禁感慨。“双覆盖”建成后，所有抄表人员向运维人员转岗，为更优质、更精细的服务创造了条件，深圳供电局还在全国率先推出日电量查询和邻里数据对比服务。

抄表模式的创新，只是深圳供电局创新服务客户，从粗放管理向精准服务的一个缩影。在创新的道路上，深圳供电局把释放的人力资源，不断放在补精准服务短板上，帮助有个性化需求的客户解难题。

过去一年，深圳供电局建立起高端客户经理团队，对医疗机构、数据中心、工业园区、高端制造业等行业进行细分研究，试图寻找并解决客户用电甚至用能过程中的难点、痛点问题，主动出击帮助客户解难题，提供高质量服务。

深圳顺络电子股份有限公司是专业从事各类片式电子元件研发、生产和销售的高新技术企业，2020年业绩逆势上涨，一个9万平方米的研发基地即将开工。该公司工程部副总经理田正龙线上申办临电共享业务，“以前要自己购买设备、施工和维护，费时费力，投资成本高。现在，供电局临电共享业务让我们省心、省力、省钱，综合成本节省至少30%。”

“为客户创造价值”并不是一句简单的空话，深圳供电局正在用自己的行动践行这一承诺。

从被动服务变主动服务：获得电力”指标连续两年全国领先

深圳是国内市场化程度最高、经济最活跃城市之一，优化深圳用电营商环境一直是深圳供电局的头号工程任务。

早在1998年，深圳供电局就积极配合政府，取消用电管理中间层1800多个，当年被列为深圳市政府“为民办十件实事”之一，受到了社会各界点赞。时值东南亚金融危机，深圳企业负担减轻了，商品出口创汇能力大大增强，在一定程度上推动了深圳经济转型和新一轮的发展。

转眼来到2018年，深圳供电局再一次刀刃向内推进流程重构、业务优化，持续打造更便捷、更省钱、更透明、更可靠、更智能“五优服务”，推出“三零”“三省”服务，打造全国电力接入成本最低的城市电网，客户在办理电力接入时实现“零投资”，并全面精简办电环节，2020年低压、高压平均接电时间分别为1.9天、30.8天，同比减少11.7%、17.2%。国家发改委营商环境评价中，深圳“获得电力”指标连续两年全国领先，推动深圳市成为“获得电力”示范城市。

特别是去年新冠疫情暴发以来，深圳供电局主动服务客户，积极配合政府支持企业复工复产，提出涵盖强保障、优服务、降成本、促发展领域12项服务举措，发起“快送电、增动能”战疫行动，通过建机制、促联动、挖潜能，急客户之所急，帮助企业渡过难关。通过全力落实多项降成本政策，去年抗疫关键时期，该局全年为客户节省用电成本36.34亿元，惠及企业逾34万户。

今年以来，深圳市委、市政府统筹推进疫情防控和经济社会发展工作成效持续显现，深圳经济持续向好，电力需求不断攀升，目前深圳全社会用电量增速已超疫情前水平，凸显了深圳经济的韧性和活力。

创新不止于此。深圳供电局从2018年至2020年，连续出台优化用电营商环境1.0、2.0、3.0、4.0版的改革措施。下一步，深圳供电局将继续瞄准“国内领先、世界一流”目标持续发力、重点攻坚，将优化用电营商环境与加快建成现代化供电服务体系、“我为群众办实事”实践活动深度融合，以‘精准式、点穴式’任务清单的方式，优强项、补弱项，提升改革成色，更好融入和服务“双区”建设。

（深圳供电局将继续瞄准“国内领先、世界一流”目标持续发力、重点攻坚。黄志伟 摄）

（原标题《（“奋斗百年路 启航新征程·沿着电流看发展”⑥客服）南网情深 为客户创造价值》）