付铁盾

走过了18个春秋，他是全国至今仍坚守在12366纳税服务热线的第一批咨询员。从纳税人拨打进来的第一个咨询电话，到今天的第一千万个电话，他是见证者、更是亲历者。他就是被深圳市税务局同事们称为纳税服务热线“守夜人”的付铁盾。

从普通咨询员成长为中层管理人员

2000年，深圳税务部门建立了99511咨询台，为全国首家税务呼叫中心；2012年3月，按照国家税务总局的要求，99511变更为全国统一的号码12366，并一直沿用至今。咨询台建立之初，大学毕业的付铁盾通过应聘成为一名普通的咨询员。

“咨询台开通的第一天，我们心里都非常紧张，担心没有市民打电话来咨询。果然，当天总共才接到10个电话，心里既感到安慰也觉得有点失落。后来电话才慢慢多起来了。”付铁盾饶有兴致地说起了当年的情形。

日常的接线工作枯燥重复，但付铁盾却有着自己的想法。“一项看似枯燥的工作，当你钻研进去后，会发现里面有很多的延伸点、很多的乐趣。”付铁盾说。正是带着这样的初衷，付铁盾勤勉学习，凭借着时刻换位思考的服务意识、良好的业务素质和真诚的服务态度，很快成为热线的业务骨干和班组长。

2012年起，付铁盾开始全面负责深圳税务12366管理工作。经过18年的发展，热线咨询员从10人增加到91人；每人每天业务量从咨询电话20多个、通话时间4000多秒，增加到如今的90多个、17000多秒，成为全税务系统最繁忙的咨询服务中心之一。

运营公众号粉丝由70万飙升到170多万

曾有段时间，付铁盾了解到深圳的纳税人满意度并不高。进行深入的调研和分析后，他发现其中一个重要原因是税法宣传的方式不科学。“那个时候我们做税法宣传，总是站在税务人自己的角度讲解相关知识、解读相关政策，却没有真正了解纳税人想要的是什么。”

一系列行动和改变随即而来：先是“调导向”，以纳税人需求为导向，换位思考分析受众的使用习惯；接着“统标准”，改变过去税法宣传资料“五花八门”的现状，把好宣传资料的归口与流出，统一税法宣传标识和宣传方式。

就这样，印着统一深税标识的“口袋书”、折页、宣传画册、宣传视频一年又一年地来到了纳税人的身边。“这些宣传资料做得真不错，像增值税税率、税收优惠政策这些讲得特别透彻。”深圳市某房地产企业财务章女士点赞道。

2017年付铁盾开始负责深圳税务纳税服务公众号的维护，从内容、渠道、队伍、保障等方面进行整合，短短一年时间，公众号的关注人数由70万飙升到170多万。

81位90后讲师的“大师兄”

随着12366热线业务成倍增长，纳税服务工作面临着更大的考验，改革和创新势在必行。

“人不够，我们就向科技要产出，向创新要产出，关键是要转变观念。”这是付铁盾经常和团队说的一句话。

于是，“问税”智能咨询平台应运而生，“问税”上线两年半，注册用户已近9万户，日均访问量超过了2万余次。在纳税人培训上，创建网络纳税人学堂。建立三年多，学堂总浏览次数达到1600多万次，视频课程点击量达874万次。

纳税人学堂讲师共有81人，全部都是90后，他们都是付铁盾精心挑选，手把手培养起来的业务骨干。讲师黄丹琼说：“他既是我们的大师兄，也是我们的导师；在学堂直播的时候，只要他站在那里，我们心里就很踏实，讲课就有底气。”

编辑 高原