他见证了纳税人拨通服务热线的第一个电话，他也见证了纳税人拨通服务热线的第一千万个电话，他是全国至今仍坚守在12366纳税服务热线的第一批咨询员。这是他进入深圳市税务局的第一份工作，一做就是18年。18个春秋，从青涩学子到不惑之年，他伴随着深圳税务12366服务热线每一步的成长，从咨询员、班组长到中层管理人员，每一步都留下了坚实的脚印。他就是被深圳市税务局同事称为纳税服务热线“守夜人”的付铁盾同志。

付铁盾接听12366热线电话。

资深的咨询员

2000年，深圳税务部门建立了99511咨询台，为全国首家税务呼叫中心；2012年3月，按照国家税务总局的要求，99511变更为全国统一的号码12366，并一直沿用至今。建台之初，大学毕业的付铁盾通过应聘成为一名普通的咨询员。

“开通咨询台的第一天，我们心里都非常紧张，担心没有市民打电话咨询，眼睛一直盯着电话机。果然，当天总共才接到10个电话，心里既感到安慰也觉得有点失落。后来慢慢就多起来了。”付铁盾饶有兴致地说起了当年的情形。

面对枯燥重复的日常接线工作，他始终兢兢业业，勤勉学习，凭借着时刻换位思考的服务意识、良好的业务素质和真诚的服务态度，很快成为热线的业务骨干和班组长。工作之余，他也不断充实自己，先后获得了注册税务师和中级经济师资格证书，完成在职研究生课程并顺利获得硕士学位。

2012年起，他开始全面负责深圳税务12366管理工作。经过充分的调研，从体系建设、业务再造、作业规范三个维度进行管理创新。一边做好业务流程的标准化制度化规范化，组织编制了《深圳税务12366业务标准化手册》，制定并修订了《绩效考核制度》《培训制度》《请休假制度》等30多项制度，提升12366的整体运行效率。一边加强对业务专业化的探索，将全职能坐席向专业化坐席转变，将业务分拆为业务咨询和软件咨询，有效减轻咨询员压力，做到专而精。

2013年，12366整体接通率较上年大幅度增加；2015年深圳市税务局12366的绩效排名较上年有了大幅度提升；2017年12366日常监测结果位于全国绩效考核第一档。经过18年的发展，热线咨询员从10人增加到91人；每人每天的业务量从咨询电话20多个、通话时间4000多秒，增加到如今的90多个、17000多秒，成为全税务系统最繁忙的咨询服务中心之一。2017年，12366人工接听数量首次突破1000万次大关，已然成为帮纳税人答疑解惑的重要平台，税法宣传的重要阵地，征纳双方沟通的重要桥梁。

作为国家税务总局纳税服务人才库人才，他经常被总局抽调参与全国12366纳税服务热线建设运营工作。作为骨干人员参与了总局12366坐席系统项目、业务知识库项目、12366纳税服务平台的建设工作，参与制定了总局电子税务局业务需求标准和知识库运维标准，参与《总局12366整体升级方案》的修订等等，获得总局领导的一致好评。

2018年机构改革，付铁盾在12366接线大厅与咨询员现场交流。

得力的宣传员

在纳税服务领域，税法宣传和纳税咨询同样重要、相辅相成。接手税宣工作前，付铁盾一直专注于12366热线的建设与发展。对于宣传工作他开始想得很直接，搭好12366热线咨询平台，让纳税人能“问有所答”，税法宣传不就自然做好了吗？但很快他改变了想法。

曾经有段时间，付铁盾了解到深圳的纳税人满意度并不高。为破解疑惑，他进行了调研和分析，发现重要成因是税法宣传的方式不科学。

“那个时候我们做税法宣传，总是站在税务人自己的角度讲解相关知识、解读相关政策，却没有真正了解纳税人想要的是什么，所以事倍功半。”发现问题后，付铁盾开始研究和实施对策。

先是“调导向”，以纳税人需求为导向，换位思考分析受众的使用习惯。接着“统标准”，改变过去税法宣传资料“五花八门”的现状，把好宣传资料的归口与流出，统一税法宣传标识和宣传方式，并确定了“政策、流程、软件、服务、专题”五大内容结构和流程化的运营维护规范。再就是“强合作”，扩大税收宣传主体，与相关业务处室和机构合作，形成合力，提高纳税人的获得感和满意度。

就这样，印着统一深税标识的“口袋书”、折页、宣传画册、宣传视频一年又一年地走到了纳税人的身边。“深圳税务纳税服务”也渐渐成为一个响亮的名字。

“这些宣传资料做的真不错，像增值税税率、税收优惠政策这些讲得特别透彻，梳理得很有条理，每次我去办税服务厅办完事都会拿一些带走，方便又实用。”深圳市某房地产开发有限公司的财务章女士这样说道。

纳税服务处副处长宁静对付铁盾的这些举措很是称赞，她说：“他的想法很好很新奇，能够把税收宣传跟前沿的技术手段结合起来，突破传统观念大胆创新，做法很有深圳这座城市的特质。”

这些思路和举措引起了国家税务总局的密切关注，在当年的全国纳税服务会议中，深圳税务作为全国6个报告单位之一作了《搭建网络宣传平台  开创税法宣传工作新局面》的主题报告。2017年付铁盾开始负责深圳税务纳税服务公众号的维护，从内容、渠道、队伍、保障等方面进行整合，短短一年时间，公众号的关注人数由70万飙升到170多万。

2018年国地税机构改革，付铁盾给业务骨干做培训。

专业的辅导员

随着12366热线业务成倍增长，纳税服务工作面临着更大的考验，改革和创新势在必行。

“人不够，我们就向科技要产出，向创新要产出。关键是转变观念。”这是付铁盾经常和团队同事说的一句话。想点子，改思路，玩转各种新媒体工具……为了做好纳税服务，他和他的团队下了大力气。

在纳税咨询工作层面，他注重业务结构的体系化，提出了纳税咨询“自助→互助→税助”的业务路径，建设智能咨询和参与创建“问税”平台，有效分流人工话务需求，缓解咨询人员供给不足的矛盾。“问税”平台上线两年半，注册用户已近9万户，“VIP”认证用户250多人，日均访问量已是推行营改增之前的4倍，超过了2万余次，有效缓解12366人工咨询压力。

在纳税人培训工作层面，他积极运用“互联网+纳税人培训”理念，创建网络纳税人学堂。整合现场培训、网络点播和直播培训（全国首家）多种培训模式，打造“培训—考试—证书”的学堂生态体系，统一纳税人学堂标识。

不仅如此，付铁盾还定期举办纳税人学堂师资培训班，自己亲自给师资们讲课的同时，还邀请系统内外优秀的前辈给这些年轻人传经送宝，从业务知识到讲课礼仪，从授课技巧到心理解压，让整个学堂师资队伍受益匪浅。

讲师黄丹琼说：“他就是我们师资队伍的大师兄，我们的掌舵人，我们的后盾，在学堂直播的时候，只要他站在那里我们心里就很踏实，讲课就有底气。”截至目前，深圳税务纳税人学堂师资队伍共有81人，全部都是90后，他们都是付铁盾精心挑选，手把手培养起来的业务骨干。

项目运行三年多，纳税人学堂总浏览次数达到1600多万次，视频课程点击量达874万次，单个视频浏览量最高达到43万次，有效减轻了纳税人的培训成本，提升了培训的便捷度。

2019年3月12日，付铁盾跟随全国税务系统国税地税征管体制改革先进典型宣讲团走进广东。

“纳税人学堂是师资们展现自己的良好平台，我们在备课讲课答疑的过程中，既提升了业务能力，又锻炼了表达能力，没想到在税务局也能像那些网红一样做直播。”看到自己每次的讲课都吸引了大量税务从业人员浏览学习，并纷纷留言点赞，学堂讲师、单个视频点击记录保持者蓝嘉俊激动地说。

近年来，深圳税务12366纳税服务热线荣获“全国青年文明号”“深圳青年科技示范点”“深圳市三八红旗集体”等荣誉称号。付铁盾本人在单位曾8次获评年度考核优秀，8次获个人嘉奖，1次荣立个人三等功，并多次荣获深圳税务系统先进工作者，多次获国家税务总局纳税服务司表扬。

“为纳税人服务，从聆听开始。”回首18年来走过的道路，付铁盾深深地感到，这绝不是一句口号，而是一种责任和使命。这种责任感首先源自于他作为共产党员和党支部组织委员的身份。当前，模范机关创建活动正如火如荼进行中，付铁盾表示将继续发挥党员先锋模范作用，结合创建契机，在工作中敢于担当作为，克己奉公，廉洁自律，用言传身教为年轻党员做好表率，更好地为纳税人服务，以实际行动做到无愧于胸前的党徽，无愧于肩上的税徽，无愧于身上的税务蓝。

编辑 陈冬云