近日，龙岗区坪地街道行政服务大厅增设了一个“‘事办不成’反映处”，专治市民群众办事时遇到的“急难愁盼”。虽然叫“事办不成”，但却事事都能办成：自3月23日在街道行政服务大厅及9个社区便民服务大厅增设设立这个特殊窗口以来，坪地街道累计收到群众“事办不成”诉求430多宗，100%办结。

对“办不成”的事分类处置坚决办成

4月14日下午，市民卢先生来到坪地街道行政服务大厅办居住证，但没办成。看到问讯处显眼的“事办不成”反映处的标志，他便上前咨询。工作人员了解情况后解释，由于他去年刚到深圳就业，社保尚未缴足一年，因此暂时无法办理居住证。“窗口的解答非常清楚。等社保满一年了，我还到这里来办。”卢先生满意地说。

行政服务大厅工作人员刘炫妤告诉记者，“事办不成”反映处接到的群众问询看起来都是小事，例如医保报销不知道要什么资料，办理卫生许可证不知道面积怎么算才合规，申请入学的租赁合同不知道怎么备案，等等。“这些‘小事’与群众生活息息相关，往往成为困扰他们的‘大事’。我们在实际工作中发现这个现象后，建议设立这个特殊窗口，得到了领导的支持。”

针对群众普遍反映的“办不成”事项，该街道进行了全面梳理，将“办不成的事”归为五大类，分别为：群众前置程序未完成暂时无法办理、申办资料不全无法现场办理、办理流程复杂需群众多头跑反复跑、政策限制无法办理、历史遗留问题难以现场处理。

针对五大类问题，街道各部门针对分类施策，切实简化流程，坚决把群众反映“办不成的事”办成，不断提升群众获得感、满意度。

能当场办结的一律当场办结

根据规定，坪地街道行政服务大厅和各社区便民服务大厅的“事办不成”反映处，按“首接、首问、首办”原则，跟进、协调、解决群众反映的问题。

对于办理时限，也有明确规定：能当场办结的一律当场办结；有“法定时限”或规定要求的，应将办结“承诺时限”压缩至有关要求的80%以内。办结之后，要及时将结果反馈给当事人。如因政策、法规或其他特殊原因未能按时办结的，街道服务大厅负责人、各社区书记应在办理时限期满后1个工作日内，向当事人反馈未能按时办结的原因、处理进展情况并做好解释工作。

为了落实“能当场办结的一律当场办结”， 行政服务大厅采取“先办理、后补交”模式，让群众尽量现场把事办成，例如办事人现场无法提交如身份证、证明等非重要资料的，可以事后再补，大大提高了办事效率。

有些特殊问题，工作人员也创造条件尽快办结。居民陈先生日前在办理房屋租赁合同时受阻，他向“事办不成”反映处反映，妻子是房产业主，由于疫情滞留在香港，无法到达现场办理业务。现场工作人员与房管部门沟通后，决定以视频办的方式来处理。与陈太太连线后，很快就为夫妇二人解决了问题。

除了这些能现场解决的问题，行政服务大厅也有无法立即处理的“疑难杂症”。工作人员告诉记者，他们会按规定及时登记并转到“书记手机”或“书记信箱”，由街道督查室协调职能部门推动问题解决，并做好后续跟进反馈工作，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

编辑 姚静霞  审核 麦苗茵