2020年广东受理消费者投诉超39万件,互联网服务类投诉占比最大

深圳特区报驻穗记者 李竹 通讯员 粤消宣
2021-03-15 16:51
摘要

2020年全省消委会系统共受理消费者投诉394258件,占全国消协总量40.14%,与2019年相比增加20682件,继去年之后再创历史新高。

2020年全省消委会系统共受理消费者投诉394258件,占全国消协总量40.14%,与2019年相比增加20682件,继去年之后再创历史新高。这是3月15日发布的《2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告》(简称《报告》)中的内容。《报告》显示,广州、深圳两市投诉量占全省90.43%;预付式叠加消费贷、直播带货、长租公寓等新型消费成投诉热点。

记者梳理发现,近五年来,全省消委会系统投诉量上升趋势明显,年平均增长率达到28.19%。2020年投诉增速虽有所放缓,仍创下历史新高,可见广东省消费活动仍然活跃。

广、深投诉量占全省九成

《报告》显示,2020年全省消费投诉仍然高度集中于广州、深圳两市,两地投诉量共356562件,同比增长7.21%,占全省90.43%(图3),其中深圳199037件,占全省50.48%,广州157525件,占全省39.95%。

珠三角其他地市投诉量同步增长,江门、佛山和肇庆同比分别上升215.63%、171.62%和80.06%,升幅排在全省前列。珠三角9市消费投诉量合共382956件,比去年增加24393件,占比97.13%,数量和比重不断上升,反映珠三角地区居民消费活跃,消费维权意识强,地方消委会组织维权能力得到消费者信赖和认可。

2020年广东省部分地市消委会系统投诉量

新型消费成为投诉热点

2020年是极不平凡的一年,突如其来的新冠肺炎疫情使经济活动和消费生活受到影响,反映在消费投诉上,也出现了新问题新情况,其中新型消费成投诉热点,表现为三个方面:首先是预付式叠加消费贷。预付式消费投诉频发,而传统的预付式叠加“消费贷”所形成的新营销模式,引发系列投诉和维权难题,在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍。主要问题有:一是商家在宣传产品和服务时,有意淡化消费贷,以“折扣优惠”“先使用,后还钱”等宣传语吸引消费者;二是消费者通过商家推荐的金融机构贷款预付高额费用,在出现商家提供服务缩水、产品质量差甚至关门跑路等情况时,才发现金融信贷协议中含有各种高额违约条款;三是消费者享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款,蒙受双重损失。

其次,直播带货成新问题。近年,网络消费问题投诉一直居高不下,2020年度互联网服务类投诉104997宗,已经连续两年超10万。除传统网购,直播带货作为一种互动式的营销模式,在创造惊人销售额的同时,带来新的消费问题。消费者反映:一是部分直播商家不兑现承诺;二是推销员夸大产品功效;三是产品质量差,出现变质、破损、开裂;四是退货不落实,拖延退款;五是客服响应不及时,不履行售后义务等,这些问题直接影响消费者的购物体验。

最后,长租公寓受关注。2020年,生活及社会服务类投诉52187宗,比2019年增加17920宗,同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热,快速扩张。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金,消费贷款应运而生。2020年长租公寓引发消费问题倍受关注:一是房主不能按时收租,以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离;二是租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权,面临无处可住的困境;三是租户要求退租,但商家超时不退还剩余房租及押金,或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由,克扣消费者租房押金;四是以“租金贷”交纳房租的租客,“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

互联网服务类投诉占比最大

根据商品和服务类别分类,排在投诉前三位的分别是互联网服务、生活社会服务和家用电子电器。其中互联网服务类104997件,占比26.63%,同比增长13.78%;生活社会服务类52187件,占比13.24%,同比增长52.3%;家用电子电器类38846件,占比9.85%,同比下降14.07%。

服务大类投诉量图

网络游戏是近年来消费投诉的热点,2020年相关投诉持续增长,全年投诉近3万件,同比增长约80%,网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中,其中涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序,部分家长也未妥善保管手机和支付密码,一些未成年人借机冒充成年人身份上网,不受“限玩、限充、宵禁”约束,导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实,家长意见大,而成为社会关注焦点。

(原标题《2020年广东受理消费者投诉超39万件,广、深投诉量占全省九成》)

编辑 张克 审读 吴剑林 审核 王雯 范锦桦

(作者:深圳特区报驻穗记者 李竹 通讯员 粤消宣)
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