同一场演唱会，同一个票务平台，有的人能顺利买票，有的人却被“拒之门外”。近日，多名猫眼票务平台的用户向读特新闻记者报料称，他们无法在猫眼正常购票，即使是余票充足的演唱会，购票时只要勾选自己的身份信息，就会收到“前方拥挤，暂时无法交易:-D”的提醒。之后不管向猫眼客服反映，还是找市场监管部门投诉，问题迟迟没有解决，至今已有半年。

记者使用受访者信息购买余票充足的演出门票时，出现无法交易的情况。

明明余票充足，却买不了票

“买不了票的问题是在去年9月发现的。”台州市民张先生对读特新闻记者说，当时他在猫眼购买演唱会门票，页面总显示“前方拥挤，暂时无法交易:-D”。他以为是抢票的人数太多，所以才买不到票。

后来张先生在网上发现有相同经历的网友，他们称如果在猫眼购票出现“……暂时无法交易:-D”这样的文字，说明账号或身份证已经“被盾”，不能买票了。张先生又去验证了一下，在猫眼购买余票充足的演唱会门票，页面依然会弹出“前方拥挤，暂时无法交易:-D”的提醒。

宁波市民李女士和上海市民黄先生也在购票时发现同样的问题。他们告诉记者，一开始怀疑是自己账号的问题，于是尝试用亲友的账号抢票。但随后发现，只要勾选了自己的身份信息，购票就会出现异常。

近日，记者登录猫眼平台验证。对于一场余票充足的演唱会，记者使用本人身份证购票可以顺利进入支付页面，但使用上述受访者的身份证购票时，页面却一直弹出“前方拥挤，暂时无法交易:-D”的提醒。

客服：账号异常为系统判定，原因不明

关于买票受阻的原因，至今没有一个确切的说法。

“客服说我有过违规操作，比如恶意刷票或用第三方软件抢票，可我都没有做过。”张先生说，最后一次在猫眼购票时，因为朋友没抢到票，便通过平台把自己的门票转赠给朋友。记者咨询客服了解到，有些演出项目支持转赠，这种做法不算违规。

李女士则从客服那里得知“这是系统判定账号可能存在异常操作的行为”，但具体是什么异常操作，客服也不清楚。李女士回忆称，她最后一次在猫眼购买演唱会门票时，因为一些特殊情况，买到票后又在当天办理了退票。在此之前，她曾因为买到遮挡视线的“柱子票”，找猫眼平台和12315消费者投诉举报平台进行过投诉。除这两件事外，她想不出其他“异常操作”的可能。

猫眼票务平台演唱会购票界面。

黄先生询问猫眼客服原因时，得到的答复是“触发了平台的风控规则，无法下单”。据黄先生回忆，他在2023年通过猫眼平台购买了近10次演唱会门票，最后一次购买也很顺利，没有过异常操作。当他继续追问“什么风控规则”时，客服则表示“触发风控有多种原因，由系统自动判断”。

对此，记者试图在猫眼平台查找客服所说的“风控规则”，没有查询到相关说明。同时，记者以猫眼用户身份向客服了解具体情况，对方表示，上述购票问题是系统自动检测到异常购票导致的，他们无法直接查阅相关检测记录。

日复一日等待，问题一直无解

购票受阻期间，张先生等人曾多次联系猫眼平台寻求解决办法。

“客服说帮我登记反馈，让我等一个星期后再试。但等了这么多个星期，还是不能买票。”张先生表示，客服还建议他用亲友的账号购票，或者注销原账号等15天后再重新注册，结果都不管用。和张先生一样，李女士与黄先生同样没能从客服那里得到解决办法。

记者以猫眼用户身份向客服询问解决措施。在得知记者已等待数月，并且更换他人账号仍不能购票后，客服回复称，将为记者登记异常购票的信息，建议记者等待48小时后再做尝试。客服还表示，此类问题是系统自动检测的，无法进行人工干预。他们此前也处理过类似情况，但处理流程仅限于登记消费者信息，然后等待进一步反馈。

无法正常购票的用户联系客服得知，人工无法解决问题。

“我希望平台能有一个准确的反馈：我的账号到底是哪里存在异常，我的哪一笔交易被系统判定为异常交易，至少要告诉我‘被盾’的原因，或者告诉我有什么办法可以去修复问题。但他们自始至终都没有给我一个准确的回复，只是说‘没有办法’。”李女士既气愤又无奈。

针对猫眼账号“被盾”的现象，读特新闻记者4月16日联系北京猫眼文化传媒有限公司了解情况。截至记者发稿时，对方仍未给予回应。

向12315投诉，以“终止调解”“不予立案”办结

由于购票问题迟迟未能解决，张先生等人在这半年里多次在12315平台投诉北京猫眼文化传媒有限公司存在侵权行为。

记者从办结反馈了解到，北京猫眼文化传媒有限公司明确表示拒绝行政调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，北京市东城区市场监督管理局和平里街道所依法决定终止调解。举报不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》的立案条件，故不予立案。

购票受影响的猫眼用户向12315平台投诉无果。

4月16日，记者就猫眼用户购票受阻情况致电北京市东城区市场监督管理局，工作人员回应表示，这是企业行为，可以向企业了解，目前没有收到相关举报，进一步采访需联系北京市东城区委宣传部发函。记者发函后，截至目前尚未收到答复。

律师：长期对用户限制使用，或涉嫌违法

猫眼用户信息被平台限制购票，其中涉及哪些法律问题？北京市道可特（深圳）律师事务所律师林益沛分析称，猫眼平台有权对检测异常涉嫌违规的账号予以暂停使用、封号等措施，但应当在合理范围内实行规定，同时应及时对受影响的用户给予合理解释并且主动提供补救、解封措施等。

“如果平台未及时履行上述义务、长期对用户限制使用，涉嫌违反《个人信息保护法》应合理使用个人信息且对个人权益影响最小、避免对个人权益造成不利影响等规定，以及违反《消费者权益保护法》关于受尊重权及信息得到保护权的规定。”林益沛表示。

若存在违法行为，该企业将会受到哪些处罚？林益沛表示，如果经行政主管部门认定确属违规使用个人信息对用户限制使用的，国家网信部门等机构有权责令改正，给予警告，没收违法所得，对违法处理个人信息的应用程序，责令暂停或者终止提供服务；拒不改正的，并处一百万元以下罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上十万元以下罚款。如造成经济损害的，平台应当承担损害赔偿等侵权责任；情节严重的可能涉嫌刑事犯罪。

对于被猫眼平台限制购票的消费者，林益沛建议，可以继续向消委会、市场监管局投诉外，还可以向国家网信部门等履行个人信息保护职责的部门以及通信管理部门、工信部等主管机构举报平台的违规行为，申请行政权力机关介入问题，要求平台尽快提供有效答复及解决方案。如果造成经济或其他民事权利损失的有权向人民法院提起诉讼。

编辑 高原 审读 张蕾 二审 关越 三审 彭健