据广东省消费者委员会（以下简称广东消委会）消息，今年上半年，广东各级消委会受理游戏类投诉23576件，占投诉总量12.91%，同比增长58.08%。近日，有媒体曝光一些网络游戏存在未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等问题。

对此，广东消委会召开“未成年人游戏充值监督约谈会”，对多家头部网游游戏公司、软件平台企业进行约谈，要求重视未成年人消费者权益保护，切实采取有效措施解决未成年人利用成年人账户登录游戏、充值退费等问题，切实履行好防止未成年沉迷网络游戏的法定责任义务。

约谈提出，近年来，政府有关部门相继出台一系列政策规定，对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格的规定限制，在相关各方的共同努力下，未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制。但从消费者投诉和媒体曝光的情况来看，目前未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足。

针对以上情况，广东消委会向网游公司、平台企业提出四点具体要求：

一是进一步强化实名认证功能，有效甄别未成年人。

各网游公司、平台企业要建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份，甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能，或增加登录验证环节的方式，如在登录游戏时，要求玩家输入密码，或进行指纹、人脸等验证，以强化对未成年人的甄别，防止未成年人以成年人账号进入游戏。

二是加强充值管理，限制未成年人冒用家长身份充值。

为有效防范未成年人利用成年人账户进行过度游戏充值，网络游戏公司要加强前端管控和提醒，在充值支付环节，设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年充值的用户采取更为严格的验证模式，以实现对家长账户资金的保护。

三是正视未成年人充值问题，提高退费比例。

网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前确有较多家庭存在现实困难，很多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后，往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

四是提升客服水平，建立多渠道投诉反馈途径。

遇到孩子游戏充值的问题，家长们都会比较痛心着急。网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平，妥善处理好家长们的投诉和诉求。要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更加积极稳妥解决好消费投诉。

与会网游公司、平台企业对广东消委会提出的10个约谈问题进行认真回答和反馈，均表态将约谈会精神和要求带回公司，组织人员力量专门研究，尽快出台有效有力改进措施。会上各企业也提出包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏；对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能；推动制定“游戏充值退款”行业标准；搭建用户侧退款账单功能；进一步提升售后团队服务水平等改进思路。

（原标题《广东消委会约谈多家游戏企业，要求切实解决未成年人实名认证、充值退费等问题》）

编辑 秦涵 审读 韩绍俊 二审 张克 三审 陈晨