用心聆听客户真实的声音，在交流中寻求服务改善的答案。3 月 9日，贝壳找房深圳站举办客户交流会座谈活动，座谈会邀请了5位客户代表，他们分别来自南山、福田、龙岗、宝安等区域，在贝壳平台有过买房、卖房以及租赁的经历，贝壳深圳运营总经理简宇、贝壳深圳平台运营中心负责人代颖出席客户座谈会，担当“首席客服”的角色，与消费者面对面交流，倾听真实的心声。

倾听客户声音，多举措提升服务体验

在现场,贝壳深圳“首席客服”与客户代表就“交易经历以及改进建议”进行了开放式探讨，了解真实诉求，聆听改善建议，探讨贝壳在服务中存在的问题及改进方向，也借此机会反思对于客户服务的不足之处，在品质升级的道路上不断思考、勤勉前行。

简宇表示，支持贝壳走得更远的永远是客户的认可。我们通过客户开放日来倾听、解决客户问题，推动改善贝壳的产品和服务体验，以实际举措践行“对消费者好，帮助服务者对消费者好”的目标。目前，行业服务者的能力依旧存在差异，后期贝壳将在一线服务者的培训赋能上付出更多努力。

《2022贝壳用户服务品质年度报告》发布，始终坚持品质为先

2月23日，贝壳正式发布了《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出，2022年，在“一体两翼”业务战略布局下，贝壳主要产品服务从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求，贝壳依然坚定的以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，助力居住消费健康发展。

报告提到，用户的居住服务体验存在房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等诸多不确定性。2022年，贝壳针对这些“痛点”，推出有力的改进举措，也取得阶段性成果。

为推动品质正循环，贝壳围绕居住消费多场景打造了健全的服务承诺体系。自2020年6月18日有统计以来，贝壳找房深圳站安心服务承诺累计退赔垫单量超4500单，金额达4321万元，2022年度累计退赔垫金额超1474万元，真正做到“敢承诺更敢赔付”，为用户居住消费安全提供全面保障。

值得注意的是，贝壳居住服务热线（原贝壳客服热线）10106188自2018年开设以来，一直是用户与贝壳平台连接的重要载体，除了接受服务投诉，也承接很多居住消费的咨询。2022年，贝壳深圳客服团队接入服务总量达4827人次，咨询满意度达到83.2%以上，客诉综合处理满意度达80%。

优质的服务，离不开专业可靠的服务者。对此，贝壳打造了完整的服务者成长体系、贝壳分信用评价标准与底线管理机制。2022年，贝壳深圳平台房产经纪人、店东等服务者，积极参加培训超300个班次，培训覆盖4万余人次。累计参加线上课程学习时长超过15万小时，线下课程学习时长5万小时，参加“搏学大考”达1.5万人次。

贝壳深圳一直致力于为消费者提供高品质，高效率的居住服务体验。通过这次面对面交流，贝壳也将根据收集到的客户意见，向内归因，不断提高服务品质，为房产交易提供全面的保障，共筑美好家。

编辑 刘立波  二审 张畅  三审 邓明宇