“深圳人社AI管家”上岗，打造问办一体智能服务新模式

深圳特区报

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摘要

近日，深圳市人力资源和社会保障局正式推出“深圳人社AI管家”，通过人工智能技术实现“政策找人”“指尖秒办”“主动推送”，推动政务服务由“被动咨询”向“主动服务”升级，加速构建“主动感知—智能引导—全程跟随”的智慧服务新生态。

主动感知需求，智能引导办理

“过去查补贴政策得靠‘人传人’，现在AI管家直接推送到我手机！”申请出站博士后留（来）深科研资助的周女士体验到了“人社AI管家”的便利。针对市民“不知能办、不懂流程、难查进度”的痛点，“AI管家”通过后台画像中心和感知需求中心，实时分析政策调整、主体信息变化及个人行为轨迹，精准识别市民潜在需求，自动触发服务提醒。例如，“AI管家”会向符合灵活就业补贴条件者优先展示补贴申领事项，向已认定工伤的群众发送工伤康复事项提醒，向临近需进行养老待遇资格认证的群众发送认证提醒信息等。市民收到提醒短信并依指引路径进入“AI管家”小程序后，即可与系统进行智能交互，享受7*24小时的政策解读、办事指南等咨询服务，还可以查看自身可办事项、办理条件与办结期限等，按提示步骤进行操作即可完成业务提交。

与此同时，在“AI管家”小程序中，还能一键追溯市民在人社已经办结的事项记录、实时跟踪在途业务的办理进度，以及基于匹配度排序的个性化服务推荐。对于可办事项，系统还将提供材料清单、样例及办理入口，使服务更加省心省力。

持续打造“边问边办”新模式

据了解。“深圳人社AI管家”自3月试运行以来，已推送超百万条信息至目标用户，日均处理咨询超5000次。本次正式上线进一步拓展了信息推送渠道，短信、“人社AI管家”小程序、微信公众号多端联动，按业务需求进行推送。

市人社局相关负责人表示，“深圳人社AI管家”基于人社服务海量知识库形成。知识库集成了业务标准化库、问答知识库、政策法规库、公共服务功能库等多类型知识库，为智能场景开发提供高质量知识语料。其中，业务标准化库集合了398个公共服务事项，1908个审核要素标准，1093个材料审核标准，问答知识库集合了近4500条人社标准问答对、165个事项服务指南、226个掌上办功能。

下一步，“深圳人社AI管家”将加大“服务进度”推送事项进驻范围，基于用户行为数据分析进一步挖掘“推荐服务”感知点。在问答交互升级方面，优化多轮对话能力，智能解析政策法规，实现基于用户特征及历史咨询信息的精准应答。如“确定养老待遇领取地”业务，传统模式下，用户需先掌握相关政策规定，再自行比对参保地、户籍地、缴费年限等条件，难度较大。而即将上线的智能测算服务，能以人机对话形式引导用户填报户籍所在地、参保地及对应参保时长等关键信息，后台根据养老待遇领取地业务规则，输出精准的待遇领取地结论，提升办事效率。市人社局负责人表示：“后续还将根据回答自动采集信息、调取证照、生成办件，打造‘边问边办’新模式，市民通过‘问和答’即可完成业务申办。”