为市民提供更好的服务，深圳地铁4号线说到做到！

科学便利的轨道交通是深圳建设现代化国际大都市的“硬件”基础，也是满足市民基本出行需求的民生工程。如今，日益发达的城市地铁已成为深圳公共交通的重要组成部分，而连接深圳南北核心片区的地铁4号线也成为保障市民出行的骨干线路。据了解，截至2017年10月，4号线的日均客流量已达56.5万人次，早、晚高峰客流量分别突破13.6万人次、15.5万人次。

近年来，地铁4号线运营方港铁（深圳）公司一直秉承服务至上的核心理念，以顾客为中心，不断提升服务水平。2017年是港铁（深圳）的“服务质量提升年”，公司围绕市民顾客所需所想，精耕细作，实现服务细节“完善升级”，全面完成全年服务提升计划，致力于为深圳市民提供高效、安全、可靠的轨道交通服务。

今年以来，港铁（深圳）持续优化车站的自动售检票设备，除了开通互联网移动购票服务的试点外，还新增了互联网自动售卡充值机等设施，并持续优化车站的配套设施，提供更顺畅的网络，为乘客出行提供便利。

互联网移动购票，轻松又方便

目前，地铁4号线已在深圳北站开展“互联网+自动售检票”的手机支付购票试点，乘客只需要到站内指定的互联网售取票机用手机支付就可轻松购票，据了解，互联网移动购票服务将于2018年第一季度推广至4号线全线。

互联网自动售卡充值机，覆盖全线，出行无忧

今年，4号线全线新增的28台带手机支付功能的深圳通自动售卡充值机也已全部投入使用，每个车站南北端各1台自动售卡充值机，覆盖全线，令市民出行通畅无忧。

客服中心新增网络化支付功能，小举措，很暖心

为满足深圳北、少年宫、清湖站等部分站点特殊乘客群体的需要，港铁（深圳）在这些车站的客服中心新增网络化支付功能，乘客可通过微信、支付宝办理相关票务业务，进一步提升了充值和售卡的便利性。此外，该公司还对服务多年的4号线一期售票机硬币模块进行全面更新，设备对硬币识别更通畅，乘客购票更省时，预计一期车站硬币模块的更新工程将持续至2018年第一季度完成。

4G通信改造，车站WIFI升级，网络更顺畅

尤其值得一提的是，为了满足市民对网络信息化的需求，4号线还不断优化车站的通信环境，4G通信改造工程预计将在今年12月底全面完工，届时，乘客将感受到更全面的通信服务。同时，4号线还持续对全线WIFI的改造升级，届时将配合全网免费开放给乘客使用。

笔者从港铁（深圳）公司了解到，今年，4号线根据不同时间乘客的出行习惯，持续调整列车服务方案，为乘客舒适出行提供更周全的方案。

高峰时段、周末增加班次 每月多运载乘客近90万人次

工作日早高峰增加2班车，工作日晚高峰行车间隔压缩并延长30分钟， 晚高峰整体运能提升12.73%；工作日每天共增加16个载客行程，每天运能提升3.6%，每月多运载乘客超过65万人次。周末大幅增加列车班次，每天增加16个载客行程，每天整体运能提升3.49%，每月多运载乘客近24万人次。

为了满足每周一高峰期的搭乘需求，4号线在工作日每周一的早高峰尖峰时段增加了2个载客行程，尽可能满足高峰期大客流出行需求。

不断加密班次应对越来越大的客流量。

优化客流管理布局 压缩乘客候车时间

此外，4号线优化了大客流车站，例如深圳北站、白石龙站等车站的客流管理，努力压缩乘客候车时间，使行程更快畅。

据了解，4号线目前有28列车，经过各方努力，高峰期平均行车间隔压缩至最短2.5分钟，为目前深圳最短行车间隔。通过这种高密度行车模式，4号线列车运力与2011年开通初期相比已增加了三倍。

此外，4号线还一直也在寻求多种方式，缓解早晚高峰的大客流，改善市民搭乘感受。如每年都会推出的平峰、错峰推广活动，通过把实惠落实给乘客的方式，鼓励乘客错峰出行，提高出行效率，平衡客流。

4号线是深圳第一条将洗手间建在车站收费区的地铁线，极大方便了乘客，不用为了“一时之急”匆匆离开地铁。为提升乘客体验，今年，4号线公共洗手间的环境进一步升级。

新增空气清新器，提升空气质量

港铁（深圳）公司对莲花北至清湖站洗手间通风进行了整体改善，并在上梅林至清湖站的洗手间安装空气清新器，改善洗手间的通风，提升空气质量，令乘客的出行心情更愉悦。

车站洗手间新增了空气清新器。

加大卫生巡查，提高清洁频率

在早晚高峰时段，公司专门安排工作人员对出入口进行卫生巡查，加大对洗手间的清洁力度，增加25%的清洁频率，提升车站整体卫生环境。此外，公司还对洗手间的环境进行了美化，精心挑选并新装的画饰让单一的墙面不再单调，为单调的洗手间增添一道亮丽色彩。

车站加装导流风机、牛角扇，优化车厢空调风管改造，空气更清新

今年，港铁（深圳）在深圳北站站厅乘客等候区加装了12台导流风机，在红山、上塘、龙胜等客流增长较快的车站加装了11台牛角扇，持续优化28列车车厢空调风管改造，让车厢内空调温度分布更均匀，乘客搭乘感受更舒适。在重点车站强化高峰期站台的支援和管理，进一步提升列车在站台的作业效率，加快列车周转，不断挖潜提效，令乘客出行高效安全。

及时优化导向标识，通行效率更快

深圳市轨道交通三期工程开通以及龙华区轻轨开通后，深圳北站、福民站、上梅林站和清湖站客流均发生变化，4号线除根据最新的线网情况不断优化现有车站的导向标识外，还将特别关注换乘车站的换乘导向，通过增加科学合理的导向标识，加强乘客的换乘效率，为乘客提供便利舒适的搭乘体验。此外，港铁（深圳）还在有公交总站的地铁站如清湖站、深圳北站、民乐站增加了公交换乘细化信息提示乘客，提升通行效率。

车站优化导向标识。

微笑服务，尽展港式关怀

今年，港铁（深圳）在一线持续推广“微笑服务”，加强一线员工的服务礼仪培训，真正做到心为乘客所想，心为乘客所虑，尽展港式地铁的贴心与关怀；为加强对乘客出行的指引，港铁（深圳）在2017年制作了4号线立体全景图，乘客依据全景图，可以清晰地看到4号线各车站的站内及出入口信息的指引，还可以浏览4号线沿线商铺的信息，全方位提升乘客搭乘体验。

乘客出行的每个细节，都是港铁（深圳）努力的方向。公司致力于为乘客提供热忱、周到的客户服务，不断持续优化车站的各项设施，关心乘客出行的每个细节。

与共享单车完善“最后一公里”的接驳

港铁（深圳）在4号线全线推出诚意制作的爱心包（纸杯、纸巾、小糖包），希望小小热心之举，为行色匆匆的乘客提供暖心便利；开通更多渠道让乘客了解安全搭乘和相关便民信息，陆续在深圳北、福田口岸等重点车站推出高铁换乘、香港过关及公司安全服务等信息二维码，张贴在公共区。方便乘客在搭乘地铁时进行同步查询；与共享单车达成深度合作，通过规范共享单车停放及要求合作方增加单车投放的形式，为乘客提供更优质的共享单车服务，完善地铁“最后一公里”的接驳。

与共享单车合作完善“最后一公里”接驳。

接驳通道联系社区，居民出行更加便利

4号线开通在上塘站A/D出入口与中海锦城社区的接驳通道，让铁路与沿线社区更加紧密沟通，为社区居民出行提供更多便利。

港铁（深圳）公司总经理黄琨暐倾听乘客意见。

全球运营线路超2400公里，国际化经验助力港铁（深圳）发展

港铁有超过三十五年的运营经验，港铁在香港以外，包括国内、英国、瑞典和澳洲的运营路线，总长度超过2400公里，我们的国际化的运营业务，为公司积累了丰富的经验和知识，培养了拥有国际化视野的员工，促进了轨道运营先进经验的交流，对持续提升管理及服务水平有重要的作用。在人才培养方面，公司鼓励员工积极参与港铁在国内外的业务，从不同范畴为公司发展出谋划策。过去在香港以及在欧洲、澳洲的铁路运营业务的参与，增进了业务经验，也拓宽了视野，也希望能运用到工作上，对港铁（深圳）的业务发展有所裨益和启发。

有诚意，重细节，“服务提升”方便市民

港铁为人称道的地方是非常乐意并重视倾听，我们关注乘客出行的每一个细节。我们会倾听持份者、市民和普通大众的意见，通过不同的渠道“透明列车”、“黄昏茶叙”、热线等搜集乘客对4号线的意见和建议，然后经过科学严谨的分析，遴选乘客最关注的部分，制定可行的改善方案，并落实到具体环境中。我们的诚意灌输在每一个渠道，我们的视野聚焦在乘客出行的每一个细节，我们的方法运营在每一场改善。我们“用心聆听、细心理解，科学分析，有效提升”，心系乘客每一程。

我们每一次服务提升都是围绕这一思路所进行。例如，在进站时，乘客向我们反映需要提升购票的速度，减少排队的烦恼，我们的团队经过严谨的分析，增加互联网售票机（ITVM），经过深圳北站的试点，使用方便快捷、大受欢迎，于是我们新增到每个车站并在2018年第一季度全面推广，同时，我们新增了深圳通自助售卡充值机，覆盖全线。在候车期间，我们在深圳北候车区的牛角扇、导流风机、空气清新机；增加备用车、增加列车服务班次；我们还关注到乘客出站的通行效率，为此我们也及时优化导向标识，在公交总站的地铁站增加标识牌等。我们始终关注乘客出行的每一个细节，用心为乘客提供便利，希望在深圳地铁4号线提供对乘客更关怀备至的优质服务。

编辑 郑蔚珩