“国保”和“价保”只能二选一？这届“双11” 到底怎么玩 | 网事

正值“双11”购物节大促，国家提供的家电补贴政策（以下简称“国保”）与电商平台促销叠加，引发了消费者关注。然而，有消费者在购买享受政府补贴的家电后，在使用“商品价格保护”服务（以下简称“价保”）的过程中要么遇到了核算价格不一，要么被“已使用国补”为由拒绝价保。

“国保”和“价保”只能二选一？

消费者遭遇价保难题，平台核算金额前后差约两千元

来自深圳的吴女士（化名）告诉读特新闻记者，其于9月26日在京东平台上购买了一套海尔洗衣机和烘干机组合，并使用了国补优惠约1500元，商品最终到手约6100元。吴女士表示，“我咨询过客服，客服表示该商品享有30天价保，让我放心。谁知后面因为这个价保我要跟平台拉扯大半个月。”

吴女士购买记录。

10月14日，正值电商平台“双11”活动启动之际，吴女士发现其购买的商品价格大幅下跌，差价高达约2400元，于是向平台提出价保诉求。吴女士透露：“起初客服计算的差价与我计算的2400元一致，但客服表示因金额较大需向上级汇报才能确认。”经过多次电话沟通后，客服最终只同意补差价约505元。吴女士要求客服提供计算方法，却遭到了拒绝。

对此，吴女士表示非常不理解，认为平台对价保的核算前后不一，存在故意拖延和推诿责任的行为，损害了消费者权益。据吴女士介绍，平台前后和其协商了多次，最开始差价为2400元，但16日上午客服告知其应为1005元。在吴女士不接受该结果后，客服又再次向上反馈，结果16日晚上变成526元，到18日晚更是直接变成505元。目前，吴女士已向北京12315消费者热线反映该情况，但暂时仍无回应。

平台多次向吴女士更改差价金额。

据京东官网，“商品价格保护”服务是指用户在京东开放平台购买带有“7天价保”/“15天价保”/“30天价保”/“90天价保”/“180天价保”/“365天价保”服务标识的商品后，商家承诺在用户下单后对应服务时效内，若因商家调整同一SKU价格，出现商品京东价发生降价情形，用户可以在客户端一键申请价格保护，由系统工具自动计算返还差价。

国保商品不适用价保？网友直呼：玩不起！

据悉，今年8月，商务部等4部门发布《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》。其中提到，对个人消费者购买2级及以上能效或水效标准的冰箱、洗衣机、电视、空调等8类家电产品给予以旧换新补贴，补贴标准为产品最终销售价格的15%；对购买1级及以上能效或水效的产品，额外再给予产品最终销售价格5%的补贴。每位消费者每类产品可补贴1件，每件补贴不超过2000元。

社交平台上网友分享价保的艰难过程。

读特新闻记者梳理发现，社交平台上有多名消费者反映遭遇类似情况，因正值“双11”，许多消费者在京东平台使用国补后，不久就发现商品原价大幅降低。有消费者在发现降价后便申请价保，有的能申请成功，但有的却被京东客服以订单“使用了国家补贴政策”而拒绝。为此，更有成功价保的消费者在网上分享了自己申请过程的干货，引发不少讨论。

有网友反映价保还要“看客服”。

而在京东平台，关于国补商品是否支持价保的问题，平台显示：“因政府补贴活动导致的降价，不支持价格保护。”对此也有网友指出， 降价的商品并不是因为国补才降价，而是商品本身原价降价，不理解平台为何能以“原先订单使用了国补”拒绝价保。

价保的标准是什么？价保核算的方式是否有统一标准？10月21日，读特新闻记者致电京东平台，官方客服在记录完问题后称会有专员进行回应，但截至记者发稿前，京东仍未做任何回应。

律师：呼吁平台加强规则透明度

北京市道可特（深圳）律师事务所合伙人齐秦在接受读特新闻记者采访时表示，价保政策是平台对消费者的一项要约，消费者购买并完成支付的行为是对该要约的全部条件承诺，买卖合同即刻成立，价保政策属于网购买卖合同内容的一部分。

齐秦进一步强调，如果京东平台违反了价保政策，降低了商品价格，那么平台就应该承担退还差价的责任，并需要为相关的违约行为负责。而如果平台存在价格欺诈的行为，那么消费者完全有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，要求平台提供惩罚性的赔偿。

对于消费者在遇到平台拒绝价保或对价保计算方式存疑时，齐秦建议消费者可将交易订单信息，价保承诺宣传界面，价格变动记录，客服聊天记录等有关的信息进行截图保存，然后投诉至平台，同时消费者还可以向市监局相关部门反映，拨打12315服务热线进行消费者维权。

齐秦指出，此次争议的焦点在于消费者所购买的商品是否符合价保规则，以及京东平台是否对价保规则进行了充分的提示。如果消费者购买的商品不符合价保政策，那么他们就无法享受退还差价的权益。而如果京东平台没有尽到提示义务或者不当降价，那么平台就需要承担违约责任。

“此次争议焦点在于，消费者所选购的商品是否满足价保规则，京东平台对于价保规则作了充分的提示。”齐秦呼吁，对于平台来说，应该加强价保规则的合理性，透明性，在制定价保规则政策时应当充分考虑消费者的实际权益，保障消费者的知情权，明确提示商品的价保服务的关键信息，同时在履行价保服务过程中遵守诚实信用原则，透明价保计算公式，遵守平台监管流程，让消费者充分享受到价保服务以及面对申请退还差价时，得到合理公正的结果。

编辑 高原 审读 张蕾 二审 李怡天 三审 刘思敏