一年一度的“双十一”又将来临，不少消费者“摩拳擦掌”准备大买特卖，但也有更多人站在购物体验及消费者权益层面，发出了“理性购物”的声音。监管方面，近日工商总局通知要求优化网购环境与首部《电商法》草案二审稿提交至全国人大常委会等动作，都凸显出消费者网购的权益保护正日益受到关注。有业内人士表示，在“双十一”等电商促销期间，消费者网购建议以理性谨慎为主，切实维护自身权益，避免在促销欺诈和网络诈骗中上当。

消费者投诉逐年增加

在这一轮网购狂潮来临前夕，多数消费者已经备好了“银子”准备“大干一场”。不过，一些较理性的消费者却表示，考虑到消费体验等因素，选择在“双十一”扎堆消费并非一件特别合理的事情。

至少对深圳市民陈女士而言正是如此。陈女士告诉记者，去年“双十一”，她买了数千元的服装，价格也确实比较实惠。但她付款后，部分货物出现了发货拖沓、物流慢等等常被消费者诟病的问题，最晚的一件包裹甚至到了12月底才“姗姗来迟”，这大大挫伤了她的消费体验。

“选择淡季网购，价格或许不那么优惠，但图个省心放心，这也值了。”有过陈女士类似不愉快网购经历的消费者不在少数，但要收集证据举报索赔又比较费时费力，因此，为了避免烦心事重演，他们中很多都选择了在今年“双十一”保持沉默，或是只选购一些并非急需的产品以减少纠纷。

一组数据显示，“双十一”后的一月内是消费投诉高峰期，消费者的投诉数量也呈现逐年上升趋势，2015年同比增长18.60%，2016年这一比例达到26.27%，预计2017年或将同比增长30%。其中，下单不发货、退货运费纠纷、信用评价限制、各类钓鱼诈骗安全陷阱等，是消费者最集中投诉的问题。

因此，国内首部《电商法》草案近日第二次正式提交至全国人大常委会进行审议，其中特别提出，电商经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报，在电商争议处理中，经营者应提供原始合同和交易记录。

“在实务中，消费者维权，举证责任的困难是常有之情，本次草案将该义务要求平台承担责任，是真正将消费者保护具体程序落实到每一个证据上，从而深入了保护之意。”辽宁亚太律师事务所律师董毅智表示。

而工商总局也于日前正式印发通知，要求各地工商、市场监管部门要做好监测监管，提前采取风险防范措施，同时加强事中事后监管，切实维护网络市场秩序和消费者合法权益。

消费者购物要小心骗局

“以商品缺货为由要求退款、以物流原因推迟发货甚至不发货，背后折射出的都是商家的促销欺诈行为。”中国电子商务研究中心分析师姚建芳建议消费者，如遇到上述问题，可按照平台对于卖家发货期限等规则，要求商家进行赔偿；对于商家不予理睬的，可向第三方交易平台和有关部门进行举报，消费者一旦遭遇“超卖”情况，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

另一方面，电商平台对入驻商家也具有管控责任。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中就明确规定，第三方交易平台在网络促销中对商家有检查监控促销活动的义务。“平台应当对促销经营者的促销活动进行检查监控，发现其违反法律法规的，立即停止提供平台服务，并予公示。”

值得消费者注意的是，“双十一”也是网络诈骗活跃期。记者了解到，目前网上常见的诈骗方式包括“钓鱼”木马链接诈骗、中奖诈骗、退款诈骗、快递“货到付款”诈骗、及部分不良商家将“秒杀款”商品作为噱头，事实上根本无法成功被“秒杀”的“秒杀”诈骗等方式，已有不少消费者因一时不慎，受骗上当。

因此，姚建芳建议消费者，网购时切勿轻易点击不明链接，以防落入陷阱，也不要向陌生人透露自己的重要信息，保护自身信息安全；对“货到付款”的包裹，要先验货再付款签收；遇到商家虚假促销、霸王条款，以及遭遇各类诈骗陷阱的，应向监管部门和平台进行投诉，维护自身的正当权益。

编辑 曹亮