“发现孩子在玩手机游戏，经过查阅订购情况发现从1月29日至4月15日，孩子在该游戏上充值59089元。目前两次向游戏公司申请退款被拒绝，多次致电协商处理，也被拒绝和无视，且没有告知任何原因。”5月7日，一位市民留言反映。记者搜索发现，本报热线报料库从4月中下旬以来，陆续有4位家长反映了类似现象。同样，近期在新浪网黑猫投诉和深圳市消费者委员会315投诉平台，关于未成年人充值游戏家长要求退款的申诉也频发。

黑猫投诉平台上近期有关未成年游戏充值退费难的投诉。

孩子玩游戏、充值绕过实名认证，家长发现申请退款举证难

一位投诉家长讲述，孩子9岁，经常玩一款名为《蛋仔派对》的游戏，在半个多月里极不理智地充值了84笔蛋币交易，合计10157元，“孩子是从华为游戏中心下载的游戏，自动默认手机系统账号登录，无需手动实名认证。”

孩子给游戏充值时，情况也类似——大多是趁父母忙碌或不注意时，悄悄用父母手机绑定的微信或支付宝充值付款。

当家长联系商家申请退款，却被告知缺乏相关的证明材料而被拒。大部分家长只能提供孩子未成年的身份证明，却难以提供孩子偷用家长账号的证据，比如孩子独自充值时的视频。一位家长说，从孩子添加的好友大多是同学，和玩游戏时跟同学的语音对话记录这些，就可以证明是未成年孩子在玩游戏。但往往经协商，游戏商家只是补偿性退部分费用，而不是全额退费。

家长呼吁完善未成年玩游戏设置

“游戏自动同步手机账号绑定的身份登录，无需人脸识别和上传证件。”投诉家长认为游戏公司在实名认证和支付环节存在漏洞，呼吁商家完善游戏登录设置。

另外，还有家长反映，孩子玩游戏短期频繁充值或大额充值时，游戏商家没有预警提醒，希望未成年人游戏充值时能限制单次消费数额，并能增加人脸识别功能。

5月9日，记者下载登录《蛋仔派对》游戏发现，游戏界面设置有实名登记的弹窗和适龄年龄8岁以上的提示，试玩游戏需输入姓名和身份证号，并设置有家长模式，可查询和限制孩子的游戏时长和充值情况。该游戏商与4月30日发布了一份理性消费倡议书，表示增强游戏中的人脸识别技术，特别是在疑似消费异常的情况下，用户需要通过人脸识别验证才能继续充值流程，以确保账户安全。

网友建议商家完善规则的同时，家长也应担负监督职责

除了《蛋仔派对》外，还有家长反映其他一些网络游戏也存在未成年人充值后退费难的问题，希望相关游戏平台和商家家长监管。

今年1月1日，《未成年人网络保护条例》正式施行，规定网络游戏提供者应当建立、完善预防未成年人沉迷网络的游戏规则，应当通过统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统等必要手段验证未成年人用户真实身份信息。

深圳消费者委员会315投诉平台上的相关投诉。

对未成年孩子游戏充值退费难问题，有网友评论，游戏商家需要承担一定的责任，一方面应完善相关游戏规则，另一方面不应对举证标准过于苛责；还有网友建言，家长也应多关心孩子，参与孩子的课余生活，以身作则，监督孩子别沉迷游戏。

新浪微博上，网友对未成年人游戏充值退费难的部分评论。

编辑 吴诗敏 审读 张雪松 二审 党毅浩 三审 周国和