3月7日，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》）。《意见》提出切实改善银行卡受理环境、持续优化现金使用环境等六项主要任务，以更好满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求，推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充。

出行、购物、餐饮、就医……如今，移动支付几乎覆盖国民经济活动的各个环节和场景。数据显示，截至2023年12月，我国移动支付普及率达到86%，居全球第一。现金、刷卡等传统支付方式逐步被方寸大小的二维码所替代，多数人受益于此的同时，亦有囿于其中的“少数群体”——老年人、外籍来华人员等群体。由于我国老年人等群体偏好使用现金，部分外籍来华人员、港人习惯银行卡或现金支付，对使用移动支付不习惯、不适应，支付服务包容性有待提升。

提升支付服务水平、打通支付堵点，推动支付为民，是优化营商环境的应有之义，是服务高质量发展的重要举措，是促进高水平对外开放的内在要求。作为国有大行，工商银行深圳市分行一直坚守企业担当，把提升支付服务水平作为践行“金融为民”的重要发力点。近年来，该分行持续完善支付受理环境，在不同客户群体的支付服务优化工作上取得显著成效。

打造地区现金优质服务标杆

在中国人民银行深圳市分行的支持和指导下，工商银行深圳市分行聚焦小面额现金支付服务的堵点、痛点，优化服务供给、创新服务模式、强化运营保障，持续完善“零钱包”兑换服务机制，现金支付服务水平显著优化，“零钱包”兑换服务见行见效，支付便利性大幅提升。

工商银行深圳市分行工作人员开展“零钱包”兑换服务。

首推“零钱包”兑换服务，持续完善服务机制。工商银行深圳市分行在网点常态化配备标准化定额“零钱包”，实现来到网点的客户即来即兑，并主动聚焦重点区域、重点行业，开展定点及上门兑换服务：一是与兑换特许经营机构合力构建零钞兑换生态圈；二是与多家出租车公司对接畅通现金使用消费链。实现银行网点、外币兑换点及出租车运营企业三个全覆盖，全面打造线上线下一体、标准定制结合的“零钱包”产品服务体系。

首创“三语零钱包”，打造地区特色品牌。工商银行深圳市分行深入调研客户服务需求，在深圳地区首创中文、英语和粤语“三语零钱包”。打造深圳地区“零钱包”特色品牌，满足境外来华人员、港澳台同胞等多样化服务需求。

工商银行深圳市分行在营业网点放置数币智能机，供市民申领“硬钱包”。

首推ATM零钞支取服务，满足小面额现钞使用需求。工商银行深圳市分行对机场、口岸等境外来深“第一站”的ATM开展升级改造，投产零钞支取功能，在支持100元标准面额人民币现金支取的基础上支持10元小面额现金支取，成为深圳地区首家落地ATM零钞支取服务的商业银行，在向公众提供多券别ATM支取服务的同时，该分行持续加大机场、口岸、商圈等重点区域的ATM布设力度，并实现“外卡取现”功能全覆盖，切实发挥人民币现金支付兜底作用。

适老化改造彰显金融服务温度

工商银行深圳市分行围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并完善“工银爱相伴”服务体系，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，扎实做好养老金融大文章。

加强线下适老化改造，提升用户体验。在适老网点配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示；依托“工行驿站”，加大轮椅、助盲卡、助听器等适老化设施投放；为行动不便的老年客户提供上门服务；为老年客户推行个人业务免填单服务；配备存折模块的自助设备；组织“敬长日”活动，开展主题金融宣讲活动。

优化线上支付体验，便捷触手可及。打造手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度；创新推出老年父母开通家庭托管服务；推出老年客户专享95588，电话银行自动识别老年客户身份，客户可体验工商银行首创慢速播报版智能语音服务。

完善安全保障体系，构筑防诈防线。推出资金安全服务，老年客户大额汇款时，提供95588客服业务提醒、核实服务；依托工行反欺诈综合服务平台“融安e信”与公安机关共建涉诈风险信息库，为老年客户提供实时预警拦截服务；基于工行大数据智能识别技术，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的老年客户进行提醒，为其提供境外、地区、夜间、限额、免密等五重安全锁保障账户资金安全。

丰富适老产品服务，增强享老幸福感。加强银政合作，与深圳市民政局联合面向全市60周岁及以上老年人发行智慧养老颐年卡；围绕重点节日开展“工银爱相伴”系列主题活动，依托“工行驿站”网点开展敬老主题沙龙讲座。

多渠道赋能打造境内外

外卡支付特色场景

为进一步提升境外来华人员的支付服务水平，工商银行深圳市分行发挥工商银行全球化集团优势，持续聚焦境外人士来华支付便利需求，推出了一系列支付便利举措“组合拳”，探索打造粤港澳大湾区外卡支付特色场景，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，深入践行“支付为民”的服务理念，体现“金融为民”的服务本色。

全力提高外卡刷卡POS机具覆盖率。工商银行深圳市分行外卡POS刷卡已基本覆盖境外来深人员入境机场、口岸“第一站”和购物消费、酒店住宿、交通工具、旅游景点“四条线”，为万象天地、万象城、海上世界等商圈的千余家商户提供外卡消费支持。2024年1月以来，该分行聚焦重点商圈，研发线上填单小程序，以“1+2”的业务办理模式快速提升重点商户POS外卡开通率，全力提升业务效率。

畅通境外来深人士使用外卡支付的“第一公里”。工商银行深圳高新园南区支行协助深圳机场优化外卡受理环境，联合打造流畅的支付体验服务动线，在国际到达等咨询服务台定期为境外人士提供金融服务咨询，派发精心制作的深圳消费指引宣传册。

首推创新型外卡收单业务。在中国人民银行深圳市分行、国家外汇管理局深圳市分局指导下，2023年7月，工商银行深圳市分行与财付通、中国银联首创升级微信绑定外卡支付，夯实“码路”基础，为后续的外卡收单业务模式打造范本。2024年3月以来，该分行联合财付通积极落实提升境外人士来华支付服务体验额要求，落实多项简化提效举措，微信支付外卡日均新增绑卡数较2月份增长近两倍。

当前，基于“畅行华夏”免验证小额支付方案，外籍来华人员仅需提交简单信息即可直接绑定外卡，在境内数千万商户，通过微信支付的扫码、被扫、小程序、In-APP多种方式便捷付款。如需进一步提升支付额度，用户可提交相应信息升级到完整的外卡服务，护照审核等环节最快可“秒级”返回结果。

充分发挥集团国际化、综合化服务优势。一方面工商银行深圳市分行联动香港、澳门、新加坡、马来西亚、泰国等地的境外分支机构，全方位协力提升境内外外卡用户消费体验，扩大国际支付季宣传传播范围；另一方面，该分行与财付通合作境内首创外卡微信消费立减活动，结合线下POS刷卡有礼优惠，鼓励外籍人士入境旅游消费，并联合深圳市机场（集团）有限公司聚焦境外人士“衣食住行”等重点场景，发放“有朋自远方来 不亦乐乎”主题消费折页，帮助境外人士知晓如何支付、哪里支付、安心支付。

港人服务展现国际化服务水准

3月5日，香港慈善援助基金会致信中国人民银行深圳市分行，感谢工商银行深圳市分行为香港居民及外籍人士在内地支付提供便利性服务，赞扬该分行提供的服务优质，充分展现了深圳金融机构的国际化服务水准。一封感谢函足以体现该分行金融服务的“温度”。自恢复通关以来，该分行针对罗湖口岸的大量入境客群，多措并举打通支付服务堵点，形成了口岸网点、境外来宾支付便利化服务共建点、线上远维团队“三位一体”的服务体系，提供更加安全、便利的服务体验。

联合设立共建点，提供便利化服务。2023年12月，工商银行深圳东门支行主动联系香港慈善援助基金会辖下的罗湖口岸港人服务中心，与其共同设立境外来宾支付便利化服务共建点。双方协助境外来宾开展微信、支付宝绑卡服务，截至目前，共为来自港澳台、东南亚、日本、欧美等地的6000多名旅客提供咨询帮助，并共同为口岸周边商家提供外卡收单业务，优化口岸周边的外卡支付受理环境。

创新线上运维，升级远程服务。工商银行深圳东门支行设置线上远程运维服务团队，通过线上答疑的方式，指导外籍来华人员和老年客群远程办理业务，并制作粤语、英语绑卡辅导短视频，指导客户安装、注册和使用微信、支付宝绑卡。

工商银行深圳市分行相关负责人表示，接下来将针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合“数字鸿沟”，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员、港人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

编辑 陈萌琪 二审 朱海燕 三审 邓明宇