315国际消费者权益日，电影票相关话题冲上热搜。伴随着2024年电影市场热辣滚烫，电影票房节节走高，消费者在观影过程中遇到的各种不愉快——“电影票不能退改、只改不退”“同一场电影线上线下票价相差数十元”“3D影片电影院不提供3D眼镜”等也随之浮出水面，引发热议。“激发消费活力”——这是2024年消费维权年的主题。其涵义是要优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从恢复转向持续扩大。电影票虽小，维权意识大。315国际消费者权益日当日，深圳特区报记者就此话题进行了深度走访、调查。

电影票退改难？建议出台行业规范明确细则

不久前，深圳观众何小姐通过网络购票平台购买了两张电影票，购票时的页面信息显示该场次不可退款。由于临时有事在距离影片开场前2小时左右，何小姐提出了退票诉求。在经过多轮沟通后，她终于达成了全额退款的目的。何小姐的遭遇并非个例。在现实生活中，经常会出现“买好票”但因“情况变化”无法如约观影，从而产生退、改电影票的需求。只不过，大多数消费者因为“电影票几十块”“嫌麻烦”，最终不了了之。然而，伴随着年轻一代消费者维权意识的增强以及社交网络的发达，“电影票退改问题”被热议与广泛讨论。

浏览社交媒体平台，“电影票退改”已成热门话题。消费者、网友在社交网络上大量吐槽、分享。有吐槽电影票没有退改成功，变“冤大头”糟心经历的，更有大量“实用帖”分享如何成功退改的。记者发现，深圳的影城大部分支持退改。以猫眼平台为例，在选购电影票时，可以退改的场次均已清晰标注。不可退改的场次，在付款前也有“提醒页面”弹出，消费者需要勾选该页面的“同意退改签规定协议”方可进入“付款购票”环节。而像何小姐那样，通过网络购票平台购买了“不可退改场次”电影票的消费者，在与网络购票平台、影城沟通、协商后，最终也能退票。万达、CGV、橙天嘉禾等多家深圳影城，在第三方票务平台上显示“不可退改”，记者致电后，他们均表示，可以在电影开场前一定时间范围内退票，且影城官方购票渠道规则上均显示可以免费退票。

由于目前电影票购买渠道多元，既可以通过第三方票务平台，也可以在影城官网、官微购买，还可以在影城现场购买。购买的渠道的多元，给“退改”增加了复杂性。广东普罗米修律师事务所创始合伙人、执行主任黄军明说，由于电影票具有时效性，如果消费者随意退改，必然会给经营者造成损失，从公平角度来说，经营者适当收取费用也是合理的。“建议国家有关部门、行业协会可制定出台更高位阶的规章制度或行业规范，明确电影票‘退改签’细则。”

不提供3D眼镜？“强制消费”不能忍

电影票退改麻烦之外，线上、线下电影票“价格差”也是消费者吐槽的“重灾区”。记者调查发现，网购电影票的实际花费高于票面价格的情况并不少见。根据网友的爆料信息，电影票线上线下价格差异从2元到30元不等，大部分网友遇到的价差在5到20元区间，涉及的购票平台包括淘票票、猫眼、京东、大众点评以及影院小程序等。线上购票便宜是观众普遍的认识，因为其中省去了人工成本，而且还享受了平台的补贴，线上购票价格高于线下影院价格，则让人觉得匪夷所思。为此，记者拨打了线上购票平台客服电话。

根据线上购票平台客服的说法，电影票的价格由影院设定票价和服务费组成。通常情况，影城方面先设置一个价格反馈过来，平台再加入平台服务费，就构成了平台最终展示给消费者的价格。而平台收取的服务费包括给消费者锁定座位、处理支付、处理退改签问题等。客服表示，若线上线下购票价格存在差异，或许是因为影城的取票机性能不同，导致有些服务费项目无法正常显示在票面上。网友红红分享说，如今线下购票更为实惠，因为没有网络平台的服务费。“年卡、套餐，平均算下来，单场票价更便宜，但需要预付费且观影地点固定。”

如果说电影票“价格差”的存在，因购票渠道不同尚且“事出有因”，那么观看3D电影，强制消费者购买3D眼镜就“不能忍”了。观众刘先生从线上购买了2张某影城的3D电影票准备与家人观看，到店时却被影城工作人员告知影院不提供免费3D眼镜，需要自己携带或是现场购买。金柳律师事务所曾华林律师分析，3D电影票应当包含3D眼镜使用服务，《民法典》规定，配套设施属于提供服务一方的义务。同时，《消费者权益保护法》也规定了提供物品、服务的一方有义务提供服务所配套的设施，费用应当在服务费中已经包括。记者注意到，前几年深圳影城也出现过观看3D电影需“自备眼镜”，否则就得“现场购买”的情况。不过，如今绝大部分深圳影城都为3D影片配备了3D眼镜。

电影业内人士赵鹏表示，电影观影本质上是服务业。“服务业就应当为消费者提供更优质的服务。面对越来越成熟的消费者，越来越多元的观影需求，放映同样的影片，影城应当在提供差异化观影服务方面下足功夫，方可赢得人心。”

编辑 刘彦 审读 吴剑林 二审 杨渝嘉 三审 甘霖