标榜着全新未使用、轻微瑕疵，到手的却是一件充满瑕疵的、与心理价位不符的货品……你是否也有过在二手平台被商家虚假宣传欺骗的经历？近日，市民殷先生因为在二手平台上买到了与商品描述不符的瑕疵品，与平台产生了纠纷。起初，平台并不支持殷先生退货退款的诉求，僵持近一个月。在读特融媒体记者采访后，平台立马同意了殷先生的诉求，为其退款。

买全新微瑕疵商品，到手了明显瑕疵的商品

殷先生是一位中古潮鞋爱好者。近日，他向读特融媒体记者报料称，1月10日，他在“得物”旗下的潮流闲置物品交易平台“95分”上购买了一双标识着全新微瑕的潮鞋，收到鞋子后，发现实物情况与售卖描述不符。

“这是一双‘黑红禁穿’的潮鞋，购物详情页写的是S级。但是鞋垫上的logo明显是后面加印上去的，鞋底的纹路也不对，局部还有色差。”殷先生所描述的S级，是95分对于平台上售卖的美妆、潮鞋、服饰、潮玩成色的分级。这一分级通过95分联合得物所做的鉴定得出。在发货前后，95分会向消费者出示该查验报告。一共有四级，分别是SS级（未使用，基本无瑕或极细微放置痕迹）、S级（未使用，轻微瑕疵，整体品相极佳）、A级（轻微使用，整体品相优秀）及B级（日常使用，明显瑕疵，整体品相良好）。

殷先生认为这双鞋明显不是S级。“我有一双同款鞋子，拿出来对比，发现这双鞋的logo明显更加鲜亮反光，而且logo还小一点，有很明显的修复痕迹。”殷先生认为，这双鞋的鞋垫被卖家更换过，平台隐瞒瑕疵，把翻新过的鞋子挂上S级并标榜全新卖给消费者，属于欺诈行为。他要求平台退货退款。

图中上为殷先生购于95分的鞋子的鞋垫，下为殷先生以前购买过的同款鞋子的鞋垫。

殷先生于1月16日首次与95分平台沟通，平台未通过殷先生的要求。1月23日，殷先生通过315平台对95分进行投诉。随后95分的客服人员联系他，并表示这双鞋符合S级标准，但可以补偿殷先生100元。因不认同这一补偿方案，殷先生继续与平台沟通，并在1月24日按照平台要求把鞋子寄回95分进行再次查验。1月31日，平台回复殷先生，复核该商品符合S级标准。2月2日，因平台仍未同意退货退款，殷先生再次通过315平台进行投诉。

僵持一月退款无果，媒体采访立马退款

殷先生与平台的纠纷在于商品成色是否为全新、微瑕疵。

读特融媒体记者看到，在殷先生的订单中，平台出具的查验报告将该商品定义为S级，显示鞋子鞋头、鞋后跟有轻度磨损，内外侧有色差，但没有提到殷先生所述的是否翻新、修复的问题。

对此，95分售后服务中心相关负责人在接受读特融媒体记者采访时表示，该鞋为原装正品，但鞋子为已发售超过8年的鞋款，存在存储折旧情况，并非刷漆翻新痕迹。“换底翻新这类鞋子是不符合平台出售标准的，如果查验时候发现有修复痕迹，会在报告中通过文字标注出来。”

殷先生对这一说法并不买账。上述负责人强调，S级是未使用，允许有正常氧化折旧瑕疵的成色。随后，这位负责人又表示，鞋垫logo不在成色描述范围内，平台不存在故意隐瞒瑕疵的情况。当记者进一步询问定级标准，这位负责人说，“涉及到平台的商业秘密问题，不方便对外公开”。

既然平台坚持定级为S，为何又给殷先生100块现金补偿？上述负责人表示，这是平台基于用户体验所作的选择。

2月6日，当读特融媒体记者围绕上述问题对95分进行采访时，95分联系了殷先生，表示愿意为其退款，并要求其撤销对平台的投诉。上述负责人说，殷先生是平台的老客户，这是综合考虑买家信誉和体验所以给予的退货处理。

记者在小红书、黑猫投诉等平台查阅发现，不少用户反映在95分上购买的闲置商品成色跟平台验货所定的等级明显不符，并且当用户联系客服处理问题，都遇到了跟殷先生一样的困难——平台答应补偿几十到数百元货款或优惠券，但拒绝退货退款。

为何多纠纷，为何退款难？有消费者表示，卖家在平台出售二手商品时，往往以此标注商品的新旧程度，标注越新的商品售价更高，而对于潮鞋这种款式存在限量的商品，消费者对无瑕疵的追求更高，对细节更在意。

“平台只是作中立判断，殷先生所说的情况其实在二手交易平台普遍存在，用户与商家对于几成新的理解会存在偏差，这是没有办法避免的，每个二手平台界定的标准也不同。”相关负责人补充说道。从平台的角度说，行业没有对成色界定定下统一标准，不少消费者选择二手闲置平台购买商品，抱有便宜买到成色更好甚至全新的商品的心态。平台作为中间商，也需要维护商家合法权益，对商家负责。

行业对二手商品成色缺乏统一标准，消费者维权难

在网上，不少消费者提出了同样的疑惑——卖家宣传商品九五新、九九新乃至全新的商品，拿到手后却发现商品根本不新，二手交易平台是否存在虚假宣传和欺诈消费者的情况？

广东卓建律师事务所律师李健超在接受读特融媒体记者采访时表示，目前，二手商品的成色定级缺乏统一、权威的标准，且评判过程中无法避免地会受到个人主观的影响，消费者与经营者一旦就此产生分歧，难以判定孰是孰非。

“在二手平台的交易过程中，平台并非商品或者服务的直接提供者。交易是在平台的撮合下，在卖家和买家之间完成的，因此当交易发生纠纷时，所产生的法律后果应当由买方和卖方承担。除非平台明确知道或者应该知道卖方存在侵害消费者合法权利，且未采取必要措施，才需要承担连带责任。”李健超说，上文殷先生所称的这种情形，在殷先生不接受这些瑕疵的情况下，平台应该关闭交易。至于是否属于民事欺诈，需要结合修复和翻新的具体情况和程度来看。

李健超告诉记者，目前二手交易方面，消费者维权存在不少难点。一是信息不透明。消费者往往不具备相关的专业知识，如出现卖家刻意隐瞒物品真实情况，容易上当受骗。二是维权成本高。发现问题后，各方各执一词，平台介入亦难以解决，最终只能通过诉讼途径解决，费时耗力。

李健超建议，消费者在二手平台遇到类似殷先生的情况时，可根据平台的规则要求平台行使关闭交易的权利，退还相关款项。如果经过315平台介入调解后，仍无法解决的，消费者可以保留相关凭证和证据诉至人民法院，以维护自己的合法权益。

编辑 高原 审读 郭建华 二审 郑蔚珩 三审 刘思敏