去年底，淘宝修改了平台争议处理规则，落地“仅退款”新规。据悉，支持“仅退款”是为了给消费者提供更好的购物体验，同时对那些长期服务不到位、质量不可靠的商家采取更严格的举措。不过，市民辛先生最近就因“仅退款”被商家催货，运送这一订单的快递公司网点快递员则因这一订单被商家“找麻烦”，卖家也表示要起诉消费者。

为了给消费者更好体验的“仅退款”为什么反而给消费者制造了麻烦？

因“仅退款”，消费者和快递员被商家“找麻烦”

市民辛先生告诉读特记者，去年12月30日，他在名为“XXX号原厂配件”的淘宝店花143.1元购入一款名为九号电动车原厂尾架，收到货物后，因觉得并非商家所宣传的“正品”，而申请退款。商家拒绝了这一请求。随后，辛先生选择平台介入，在对货物进行举证后，淘宝支持了辛先生的退款申请，要求商家退款，并在客服电话中告知他“无需退回货品”。

淘宝平台介入后的协商情况。

本以为这件事情已告一段落，辛先生却在“仅退款”判定结束后的三天，接到了商家的电话，要求他寄回货品。辛先生拒绝了商家。

1月19日，辛先生接到当时派送这一货物的圆通快递网点快递员的电话。对方在电话中告知，因为辛先生没有把货物按时寄回，商家以“丢件”为理由要求快递员承担货物的款项，他敦促辛先生寄回货物。

当天，辛先生向圆通快递反映情况，双方同意将以文字形式确认已收到货物，没有“丢件”，帮助快递员完成举证。同时，当天，辛先生再次接到商家电话，对方在电话中威胁道要报警处理，辛先生认为平台已支持“仅退款”，再次拒绝商家请求，并表示如此下去，自己也要报警解决。

是否“仅退款”，平台根据卖家信用等进行评估

去年底，淘宝对外发布关于变更《淘宝平台争议处理规则》公示通知，该通知从2023年12月26日正式生效。记者看到，此次规则变更主要在第二十三条、第二十六条和第三十八条。

其中，第二十三条内容是新增淘宝基于平台自身大数据能力，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据。

关于变更《淘宝平台争议处理规则》公示通知。

淘宝客服告诉记者，如果卖家在过往的经营过程中，差评或者违规情况过多，就有可能在收到客户的售后投诉时，被平台直接判定退货退款或仅退款。前文辛先生的“仅退款”获得支持，是因为平台核实了买家反馈未收到货或收到的货品存在破损、少件、污渍等问题，并且商家未履行举证义务或提供应当的售后服务。平台判定卖家有责，这一记录将计入卖家的纠纷退款率考核。

对于一些争议性比较大的仅退款操作，淘宝客服表示，淘宝提供了商家快捷申诉通道，如果遭遇不合理的快速退款申请，可以进行申诉。

卖家：准备起诉消费者

对于淘宝的判定，“XXX号原厂配件”淘宝店负责人认为不合理。“假货，但是收到货也是要退回来的。那么多顾客都在用，他一个人说是假货，就是假货了吗？”他说，淘宝一直都没有“仅退款”，以往那么多售后，都是支持退货退款，没有“仅退款”。“确实不清楚这个新规，淘宝那边没有告诉过我们。”该店负责人表示，他认为淘宝规则有“仅退款”，未必符合法律法规要求。

“XXX号原厂配件”淘宝店负责人表示不清楚淘宝“仅退款”新规。

至于为何没有申诉，该淘宝店有关负责人接受读特记者采访时表示，圆通没有提供该订单的、盖章的签收证明。而对于要求快递员进行赔付一事，商家先称“没有投诉过快递员，只是要签收证明他们一直没有给我们提供”，后又表示“不需要快递员承担（责任）了，我们准备在网上法院起诉他（消费者）”。

对此，记者采访了圆通快递深圳梅林片区网点的负责人庞剑，他表示网点确实接到了商家的电话，因为没有收到退回的货物，商家要求赔付这一单货款。庞剑解释，商家所述“签收证明”并非消费者在淘宝端看到的“已签收”那么简单，因为快递公司送货时，留下的签收凭证是快递已送达指定地点的照片，“签收凭证”需要快递员找顾客签字才算承认签收。他表示，商家要求赔付主要是抓住了网点没有提供签收证明这一点。

电商纷纷拥抱“仅退款”，背后是更加惨烈的存量用户竞争

淘宝几乎是最晚推出“仅退款”的电商平台。拼多多早在2021年时就推出了这项业务——当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，拼多多会默认商家同意退款申请。

2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则：“抖音商家”商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。

而几乎在淘宝更新规则同时，京东也宣布了“仅退款”新规。“无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”

一家饰品类目的淘宝商家接受读特记者采访时表示，他认为这次淘宝规则变更好坏参半。“现在电商平台这么多，淘宝想要留住及吸引客户，自然要做一些有利于客户之事。没流量自然订单减少。”

一家香水类目的淘宝商家则提出了对经营环境的担忧。“如果是买家提供凭证有效，商家存在问题且拒不处理的情况下，平台仅退款，我愿意接受这样的处理结果。但‘仅退款’也滋生出一些钻漏洞的人群，不仅侵害的是商家权益，也会失去对平台担保交易的信任，长此以往也会助长不好的风气和行为，更加会让原本诚信的消费者内心动摇。”

截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，而电商平台用户数也接近这一数字。电商平台与劣质商家之间的博弈从电商行业诞生的第一天就开始了。如今，电商平台纷纷拥抱“仅退款”的背后，是更加惨烈的存量用户竞争。

从早年的“双十一”“618”加大购物补贴力度，到如今的“仅退款”改善用户体验，可以看到，电商平台正在努力地“回归用户”。业内人士认为，“仅退款”规则在实际执行中可能会遇到如何准确判定各种退款情况、如何防止规则被滥用等挑战，平台仍需持续完善规则，强化技术支持和监管力度，以实现消费者和商家的共赢局面。

编辑 刘悦凌 审读 伊诺 二审 关越 三审 刘思敏