“在诊疗过程中，你们有什么意见和建议？”12月14日，记者从深圳市宝安区福永人民医院获悉，该医院坚持“以患者为中心”的服务理念，多渠道收集群众诉求，不断改善医院的功能布局和服务流程，通过提供专班司机服务、双向转诊、错峰上班等举措，为广大患者提供更优质的医疗服务。

多渠道收集群众诉求，立行立改

12月10日上午，值班院领导带领行政、医疗、护理总值班人员到各楼层巡查，这是医院收集群众诉求的一种方式。

当日恰逢星期天，就诊病人要较平日翻倍，所到楼层看到有志愿者在岗指引导诊，候诊区域井然有序，各诊疗岗位忙而不乱。

临近中午，巡查去到儿科诊区时发现，候诊区仍有不少家长带着小孩在等候医生叫号，值班院领导询问带着小孩子候诊的一对夫妇：“你们是带小孩来看什么病？对诊疗过程中有什么意见和建议？”，那对夫妇说“小孩咳嗽，医生开了雾化，交费后要抱着小孩去下面二楼门诊药房取了上来雾化室雾化，来回跑挺不方便。”此意见引起一行巡查人员的重视，当即决定第二天召集相关科室研究此意见，尽快拿出方案，解决小儿雾化取药要上下楼来回跑的问题。

除了以上方式，福永人民医院还通过群众诉求二维码、电话回访、公开领班领导电话、满意度调查等形式，积极收集群众诉求，认真梳理，形成负面清单，以问题为导向，扎实开展调查研究工作，多措并举逐步改善医院“硬环境”和提升“软实力”，以提高患者就医体验为目标，不断优化流程，用心解决群众的合理诉求。

专班司机服务，让患者就医更便捷

在满意度调查中，就医停车难成为了群众反映最多的痛点问题。

针对这一问题，福永医院领导班子迅速行动起来，设立了专班司机为患者提供服务。

市民张先生亲身经历了这样的温暖故事。他开车带着小孩前往医院看病，却苦于找不到停车位而焦虑不安。医院的专班司机志愿者看到了他的困扰，主动上前询问情况并表明身份，留下了自己的电话号码。随后，他们用诚挚的语言对张先生表示：“车钥匙交给我，您放心去办事！”这样的细致关怀让张先生深感感激。

专班司机接过钥匙准备将车驶去找车位停泊

除此之外，医院还将怀德村委停车场租用为医院职工停车场，腾出本院员工停车位，为患者新增了55个停车位，有效缓解了患者就医停车难的问题。

便捷双向转诊，医社互动无缝衔接

福永人民医院近期推出了社区住院病人双向转诊工作方案，当患者需要从社康中心转入医院专科住院治疗时，社康中心医生会征得患者及相应临床专科主任同意开具入院通知书，特聘的志愿者司机会从社康接送患者直接至住院科室，护士协助患者办理入院手续。

患者在出院后，也会通过专门的志愿者司机安排返程回到社康中心接受进一步康复治疗。

这一举措，体现了“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的服务理念，真正实现了社区-医院的无缝衔接，让患者体验到就诊的便利与舒适。

以患者为中心，错峰上班缩短候检时间

福永人民医院了解到患者对超声科及放射科候检时间过长的反馈后，医院立即组织相关科室召开专题协调会。

12月1日起，该医院实行错峰上班制度，超声科及放射科的医务人员提前至早上7时30分上班，住院患者与门诊患者错峰，满足住院患者的检查需求，不与门诊患者交互。

住院患者能够在较早的时间段内完成检查，缩短了住院患者的候检时间。

（原标题《“交给我，您放心去办事！”福永人民医院优化服务提升患者体验》）

编辑 王雯 审读 刘春生 二审 党毅浩 三审 甘霖