12月11日傍晚，一条“瑞幸咖啡师烂手之痛”的相关话题登顶热搜，引发众多网友热议。流传于社交平台内一张张触目惊心的“烂手”照片，让咖啡师这一从业人员的隐蔽痛点公之于众。

相关话题登顶热搜榜截图。

烂手之痛缘何而来？

根据社交平台内的发帖者们的描述，因为在瑞幸咖啡工作时频繁洗手以及徒手接触消毒水等缘故，工作一段时间后手部皮肤变得粗糙，甚至出现皲裂、褪皮等现象。

某社交平台内有关“咖啡师烂手”的网友发文。

据此前东方网·纵相新闻的报道，频繁且标准严格的“洗手”是瑞幸员工来到门店后的第一课。具体的洗手流程涉及固定的时间点，标准的洗手规范，不同的洗手工具使用规范等等方面。报道中，有过实地体验的记者表示，每个整点必须洗手，摸过头发、围裙要洗手，双手至少揉搓20秒，关水龙头要隔着擦手纸，否则整个重来……据悉，按工作8小时算，一名员工每个班至少洗8次手，清洗抹布22次，触碰消毒水22次。

此外，门店内还有不定数量的摄像头对员工的工作动态进行实时监控，相关洗手清洁、咖啡制作的操作流程规范与否都会影响到员工的考核。

网友评论。

实地探访：“最严格的清洁标准”

12月11日傍晚，为求证该热议现象是否属实并获取更多具体信息，读特记者实地探访了一家正在营业的瑞幸咖啡店。在沟通过程中，门店工作人员就“烂手”话题和相关工作实况向记者作了介绍。

该工作人员表示，热搜话题中的“烂手”“伤手”现象是确实存在的。“这种因为频繁洗手和店内清洁导致的手受伤的情况，其实在瑞幸还是比较常见的”，他讲道。

一名工作人员向记者展示她因清洗工作导致的手部受伤部位。

有关瑞幸门店的洗手和清洁的标准，此前就从事其他餐饮服务工作的该员工向记者表示，瑞幸的清洁标准是他见过最严格的，没有之一。“甚至可以说是严苛”，当记者就上文提及的洗手频次和具体细节向该工作人员求证时，他表示内容基本是属实的。瑞幸会对每一名员工进行培训和考核，这其中既涉及线上考核，也会进行线下的门店实践考核。相关洗手的标准和流程，是前期入职考核和后期工作质量评价的重要内容。

一名工作人员在记者探访期间正在进行清洗。

据工作人员介绍，瑞幸门店在实际的清洁操作中，会用到三种清洁消毒液和三种抹布。不同的清洁液和抹布会用于如金属设备消毒、店内外消毒等不同的清洁环境当中。至于清洗的时间和班次安排，是会根据门店的实时工作量来具体制定。“有的时候是会大家轮流去洗，有的时候是会安排专门的人来洗。”他说。

店内的清洗台和清洗工具。

烂手背后：标准执行与效率保障的矛盾显现

一方面是门店严格的清洁标准，另一方面是出单工作效率的保证，二者之间的矛盾在门店面临大单量供应的现实窘境下集中显现，洗手会烂手的现象遂即成为行业痛点。

谈及清洗伤手问题，工作人员向记者表示，瑞幸的要求是必须带门店提供的手套严格按照标准操作规范来清洗。“如果按标准戴手套的话，其实一般不会导致手出现那种明显的受伤情况。”

对于网络热传的洗手伤手现象，该名工作人员有着自己的理解。他认为，因为人力成本的控制，瑞幸的门店工作人员的工作量其实是比较饱和的。清洁标准要求清洗时必须戴手套，而制作咖啡等饮料时必须脱手套。在遇到订单高峰期时，店内的出单量要求较大，工作人员的单位出品时间很紧张，于是很多员工会因为图省事来节省时间的缘故，不戴手套操作清洗设备，这样长此以往就导致了清洗伤手的问题出现。

据悉，制作效率是门店运营的考核内容之一。瑞幸对于员工的要求是半小时内制作完成16杯饮品，每一单制作时间不能超过2分钟，若超时会影响绩效。

瑞幸咖啡2022年度财报显示，截至第四季度末，瑞幸咖啡门店总数为8214家。瑞幸咖啡全职员工14559人，其中12975人为门店运营员工；兼职员工则有19045人。按此计算，瑞幸咖啡门店全职员工与兼职员工人数比约为1:1.47。

工作人员表示，这种较低的人力成本控制，一方面让瑞幸门店的员工承受着较高的工作压力，但另一方面，也变相让单位班次时间内的员工绩效得到了充实保证。“兼职是按小时算钱的，正式工是根据工作量，会根据订单量的不同有不同的绩效标准。”他讲道。

随后，记者也就此类因频繁清洗导致的员工手部受伤，向其询问公司是否有相关的补贴或赔偿时，他表示目前没有听说过有针对这个方面的补贴或者维护措施。

（部分资料来源：东方网·纵相新闻）

见习编辑 薛锦瑜 审读 郭建华 二审 张玉洁 三审 刘思敏