“学校门口经常有一工地的泥头车经过，泄漏泥土污染路面，同时严重影响师生安全出行。” 近日，坪山区民生诉求分拨指挥系统接到新东方烹饪学校老师的投诉，将问题转到所辖街道，执法队立即出动，暂扣泥头车8台，并责令施工方对路面进行清洗，问题迎刃而解，师生们满意地跷起了大拇指。

“集中受理、统一分拨、快速响应、跟踪督办”，这是坪山区在全市率先启动民生诉求受理体制机制创新带来的新气象。据悉，今年初，坪山力推“民生诉求渠道流程优化”项目， 以小改革撬动政府工作模式转变的大改革，将全区民生问题透明化，将各部门处理民生问题的全过程置于市民的监督之下，取得了明显成效。

据坪山区指挥中心相关负责人介绍，为了实现民生诉求渠道流程优化的目标，年初将全区148个民生诉求受理渠道进行整合，打造了一个统一的民生诉求分拨指挥系统，并将民生诉求事件分为咨询建议类、投诉类、城管类，对不同类别的处置时限进行缩减。同时建立了催办机制，对于民生诉求事件推进不力或超期不结案，提交区委（区政府）督查室督办；经连续两次督办仍未改进的，由区监察局负责调查处理，进行问责。

为了让市民投诉后能尽量掌握事件的处置进度，增加办理过程的透明度，减缓公众等待事件处置过程中的焦虑感，坪山还结合现有各渠道告知和回访的要求，统一规范为受理告知、办理告知、电话回访，并对具体时间也进行了相应规定。

统一分拨指挥系统的建立，不仅节约了大量人手，提升了效率，让居民们的投诉不再“推诿扯皮”，各类民生服务或咨询也有了一个统一诉求平台。今年8月2日，一名刚到坪山的创业者通过政府信箱咨询国内专利奖励申请，很快就接到了区科技创新服务署的电话回复，高兴地发来感谢信，“坪山的速度与效率，让我对未来更有信心。”

数据显示，今年前三季度该区共受理民生诉求事件15476宗，同比增长3倍，按期办结率97.63%，其中8、9月份均为100%，受理告知率、办理告知率均为100%，创下历史最好成绩，历史积案基本清理完毕，多个热点、难点投诉事件得到根治，真正实现了“民有所呼，我有所应”。

编辑 黄子芸