调研∣深圳市零售顾客满意度调查数据出炉

为了解深圳市典型购物中心满意度表现，挖掘深圳市促进消费举措对消费者消费满意度的影响，从而为全市消费扩容消费提质提供数据支撑，深圳特区报与深圳市万人市场调查股份有限公司共同组织，于2023年3月开展了深圳市口碑商业满意度调查。

根据调研结果得出以下结论：

深圳市口碑商业满意度及忠诚度均达较高满意水平

深圳近十年商业发展迅猛，购物中心呈现爆发式增长。据赢商大数据统计，截至2022年6月30日，深圳存量购物中心总体量达到1350万㎡。2021年底为1325万㎡，相比2011年初的逾211万㎡，十年暴增625%。在数量大幅提升的同时，深圳口碑商业的服务质量也能满足客户需求，从调查数据可以看出，深圳口碑商业的整体满意度为85.9分[1]，均达到比较满意水平。

与客户预期相比，深圳市口碑商业“所提供的商品和服务比预期要好”的满意度为82.4分，与整体满意度（85.9）有一定的差距，说明目前的服务离客户的期望还有一定的提升空间。

深圳市口碑商业客户满意度总体得分

忠诚度是指企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的继续选择和口碑的传播，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。此次满意度测评通过调查客户继续光顾意愿和推荐可能性的测试，了解客户对深圳口碑商业的忠诚度。

深圳市口碑商业客户忠诚度为86.6分，再次光顾意愿和推荐意愿均在86分以上，达到比较满意度水平，客户较为忠诚。

深圳市口碑商业客户忠诚度得分

深圳市口碑商业在顾客感受与体验、价值感知方面均得到广大消费者认可

从顾客感受与体验来看，购物环境舒适性、电梯安全便利性满意度得分均较高，满意度评分均超过85分。相对而言，消费者对深圳市口碑商业在休闲场所充足和舒适性，停车场满意度方面有更高的需求，满意度仍有提升空间。

顾客感受与体验各三级指标满意度得分

从感知价值来看，消费者对VIP特权享有服务和服务性价比、产品性价比都给予了比较高的肯定。从评价得分来看，均超过83分。

感知价值各三级指标满意度得分

深圳市口碑商业在商品独特性、特色化服务方面有提升空间

深圳市口碑商业在商品/商户独特新颖性、商品/商户种类齐全性、品牌及服务特色化满意度得分均较高，在84分以上，相对而言，商品/商户满足顾客喜爱得分相对较低，为82.1分。

品牌优势各三级指标满意度得分

[1] 采用10分制进行评价，1分代表非常不满意为10分，5分代表一般满意为50分，10分代表非常满意为100分。

编辑 谢欣如 二审 玄伟东 三审 丁庆林