近年来，有关生鲜电商平台投诉量出现逐年上升趋势。2022年1月1日至11月10日，有关生鲜电商平台的投诉共计1704宗，与去年同期相比增加77.32%。消费者投诉主要反映生鲜电商平台存在配送延误、商品与宣传不符、商品质量不保证、预付费退费难及售后服务不满意等问题。

为客观公正地反映经营者应对消费纠纷的处理机制，加强对深圳市生鲜电商平台的社会监督，深圳市消费者委员会发布生鲜电商平台消费评价指数排行榜，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，督促生鲜电商平台经营者提升自身服务质量，共同营造安全放心的消费环境。

深圳市消委会依据2021年11月11日至2022年11月10日期间的“315消费通”消费投诉数据，对注册所在地为深圳的年有效投诉量5宗及以上的8家生鲜电商平台经营者进行消费评价指数排名。深圳每日优鲜电子商务有限公司因经营场所已关闭，不纳入本次生鲜电商平台消费评价指数排行榜。8家生鲜电商平台经营者平均消费评价指数为6.30分，在各行业中处于中等偏上水平。8家经营者均加入先行和解通道，整体投诉处理能力和重视消费者程度仍有提升空间。

生鲜电商平台消费评价指数得分情况

其中，消费评价指数总分排名前三（满分为10分）分别为：上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）（7.38分）、深圳盒马网络科技有限公司（7.07分）及深圳美团优选科技有限公司（6.91分）。指数排名靠前的经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉，处理成功率较高，说明其重视消费者投诉，消费者对其也较为满意。

接单速度排名前三分别为：深圳象鲜科技有限公司、深圳美团优选科技有限公司、深圳市朴朴网络科技有限公司。接单速度得分反映的经营者响应消费投诉的时间，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求。

提出方案速度排名前三分别为：深圳市朴朴网络科技有限公司、深圳美团优选科技有限公司及上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）。提出方案速度是指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的时间，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快。

和解成功排名前三分别为：上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）、深圳美团优选科技有限公司及深圳盒马网络科技有限公司。和解成功是指在和解阶段双方达成一致意见，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高。

调解成功排名前三分别为：多点新鲜（深圳）电子商务有限公司、深圳盒马网络科技有限公司、上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）及柿柿顺（深圳）电子商务有限公司。调解成功是指在调解过程中双方达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高。

记者注意到，消费评价指数总分排名后三（满分为10分）分别为：深圳市优选一品商业有限公司（4.00分）、柿柿顺（深圳）电子商务有限公司（5.12分）及多点新鲜（深圳）电子商务有限公司（6.61分）。指数排名低于平均指数（6.30分）的经营者，说明其在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加了消费者维权成本，消费者满意度较低。

消费建议

市消委会建议消费者通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询更多经营者实时动态的消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费，审慎选择先充值后消费的预付式消费模式。

建议生鲜电商平台经营者在商品采购环节严格把关；分拣环节安排人工复核；持续优化配送流程，合理安排人员和路线规划，提高配送效率；畅通问题反馈渠道，制定纠纷快速处置机制，优化消费者体验。

（原标题《8家生鲜电商平台消费评价指数榜单发布 整体投诉处理能力仍有提升空间》）

编辑 黄力雯 审读 韩绍俊  二审  高原 三审 朱玉林