倾听孩子的声音！这一通电话温暖了两个世界

在深圳，有一条专门为青少年提供心理咨询和帮助的热线。负责接听热线的是一群掌握心理学专业技能的志愿者。

对于他们来说，每一次电话连线都是走进一个陌生的、充满未知的世界，那里面可能充斥着焦虑、无奈、愤怒、忧伤或烦恼。他们会成为那个世界的倾听者、理解者，与孩子并肩同行。

11月20日，是由联合国发起的世界儿童日。促进儿童保护、福利和教育等事业的发展，是这个纪念日被发起的目的，也是这条热线背后的志愿者们在承担的一项使命。

志愿者在12355青少年综合服务平台工作。

倾听和共情

年过花甲的汪晴，坐在热线室的格子间里若有所思。她头戴耳机，皱着眉头，时而在纸上书写，时而回应电话那头的讲述。

“孩子换了同桌之后表现得怎么样？”

“嗯，这就不纯粹是同桌的问题了。”

“你们有跟孩子聊过吗？”

那天是10月5日，汪晴在12355热线室值班。热线室位于深圳青年广场一楼，当时正值假期，办公楼里静悄悄的，而这个小房间依然灯火通明。

汪晴接到的是一位母亲的来电。她的孩子在读高中，最近老说不喜欢同桌，所以不愿返校上课。母亲很焦虑，担心孩子的学习成绩受影响，找了老师帮忙换了个同桌，情况仍然没有好转，家里也因此争吵不断。无奈之下，她拨通了热线求助。

12355热线又称深圳市12355青少年综合服务平台，由深圳团市委和市义工联发起成立，主要提供青少年的心理关怀、成长指导、法律咨询、困难帮扶等服务内容。汪晴在这条热线志愿服务了30年，对这位母亲的烦恼并不陌生。她说，“很多家长都有望子成龙的心态，因为过于焦虑、急功近利，忽视了或者不知道该如何关心孩子的心理健康。”

《请回答1988》剧照

同样在这条热线做志愿者的蒋明钰，也接到过不少家长的来电。有一次，一位母亲打来电话说，“孩子很排斥自己，不愿意沟通，没有任何办法”。这位母亲说话语速很快，滔滔不绝。在接听电话的20多分钟里，蒋明钰一句话都插不进去。

由于平台对每通来电有30分钟的时间限制，蒋明钰不得不直接打断对方的讲述。她对那位母亲说，“整个通话过程一直是您在讲、我在听，您的语速也有点快，有些地方我听得不是很清楚。平时您跟孩子的交流方式也是这样子的吗？”

听到这里，这位母亲停顿了大约30秒，一直没吭声。后来，她似乎意识到了自己存在的问题，“老师您提醒我了，我一直用这种方式跟孩子沟通的，是我没有给孩子说话的机会。”

蒋明钰的目的达到了。在她看来，电话咨询最主要的作用就是倾听和共情。“其实我只是提醒了一个她没有注意到的点，之后她再自己思考，仅此而已”，这也是12355热线存在的意义。

《国王排名》剧照

“学会与孩子相处”

这条倾听烦恼的热线，最早开始于33年前。

1989年10月5日，深圳设立维护青少年权益服务中心，为青少年分忧、解疑，维护他们的合法权益。当时除了热线电话之外，还开设了青少年信箱，对来信保持每周回复。

汪晴第一次知道这条热线是在1991年。一天下午，汪晴送孩子上兴趣班后路过一间办公室，看到屋里堆放了很多信件，工作人员忙着印文件，写字，贴邮票……“就像是一条流水线工作”。她很好奇，坐在办公室角落观察，发现他们在给孩子回信。

汪晴在大学读的中文系，也学过心理咨询，便主动加入回信的行列。这些信件来自全国各地，她从来信里看到，有的孩子想离家出走，有的孩子讨厌上学，比较多的孩子不能理解家里简单粗暴的教育方法，“那时候‘家暴’这个词还不常见，有些父母觉得可以用打的方式来教育孩子”。

当时，咨询者大多为中小学生和青年务工者，咨询的问题50％为恋爱、感情失落问题，其次是青少年权益受侵问题，还有问功课、求学求职、生理变化等问题。汪晴很惊讶，那一封封薄薄的信封里，竟隐藏了这么多的心事。

《克劳斯：圣诞节的秘密》剧照

她希望给来信的青少年提供一些帮助。打那以后，她经常往信箱组跑，一待就是几小时。一年后，汪晴决定加入这支志愿者队伍，开始在信箱组和热线组轮班。

随着写信的人越来越少，热线电话逐渐成为主要的沟通方式。每天早上9点到晚上9点，志愿者要轮流守候在电话机旁。最忙的时候，汪晴一天接听了18个电话，几乎每通电话都持续在30分钟左右，“连喝水的时间都没有”。

在深圳12355青少年综合服务平台，目前共有123位咨询师为大众提供公益咨询服务。蒋明钰也是其中之一。

42岁的蒋明钰是一名律师，出于爱好考取了心理咨询师资格证书。她觉得，心理咨询和律师的工作是相辅相成的。律师懂得心理学，更容易掌握客户的心理，也能把工作中的内耗降到最低。

2005年，刚到深圳的蒋明钰想多认识一些人，也想把心理学的知识用起来，便申请加入12355热线。每个星期四，只要没有开庭，她都会准时出现在热线室接听电话。

有同事很不理解蒋明钰的做法，“律师卖的是时间，为什么你要把星期四空出来去做义工？”。而蒋明钰心里明白，应该要留一天给自己热爱的东西，而且这也是一种自身心理的需要，“因为钱是赚不完的，有时候慢下来反而不是什么坏事”。

陈菲也有相似的感受，她今年68岁，有一对双胞胎女儿，还有两个可爱的外孙。如何与孩子相处，陈菲从这条热线里学到不少。

退休之前，陈菲从事的是人力资源管理工作，常常与人事打交道，喜欢与人聊天。她的女儿曾开玩笑说，她“前世可能是哑巴，所以现在特别能说”。

陈菲加入12355热线已经有8年。她自称这么做都是性格使然，因为帮助别人真的很开心，而且还能影响自己，学会如何与孩子相处。

《青春变形记》剧照

被忽视的心理问题

汪晴发现，很多青少年的心理问题没有被及时发现，其中抑郁症是最容易被忽视的问题之一。

她曾遇到一个陷入感情困惑的高三女孩。这个女孩成绩优异，暗恋班里一个成绩同样优秀的男孩。高考临近，女孩担心不能与男孩上同一所大学，无法专心复习，导致成绩一路下滑。眼看自己与男孩的差距越来越大，女孩抑郁成病，甚至自残。

当时，接听电话的汪晴听出女孩很难过，“她说话时哽咽，好像在强忍泪水”。等女孩停下讲述后，汪晴建议女孩“哭出来吧”，她才终于放声大哭出来。有两分钟时间，汪晴什么都没说，只是戴着耳机静静地陪伴女孩。等女孩的哭声变小，汪晴才开始与女孩对话，并教她一些帮助放松心情的技巧。

抑郁群体年轻化的问题，也体现在今年公布的一组数据中。由人民日报健康客户端、健康时报等联合打造的《2022国民抑郁症蓝皮书》显示，我国18岁以下抑郁症患者占总人数的30.28%。在抑郁症患者群体中，50%的抑郁症患者为在校学生，41%曾因抑郁休学，学业压力已经成为压在青少年抑郁症患者身上的一座大山。

《史努比》剧照

汪晴认为，现在家庭教育的“内卷”、人们对手机的依赖、新冠疫情的影响等，都有可能引起青少年心理上的变化。

除了社会环境因素外，生理因素也会影响心理健康，比如多动症，一种神经发育障碍性疾病，高发年龄一般在12岁之前。

心理咨询师杜晓珊关注多动症10多年，现在在12355平台负责“学困生援助项目”，专门针对这种心理疾病提供咨询服务。

2011年，她参与了一项针对深圳小学生学习情况的心理调研，根据回收上来的7000多份有效样本结果，有大约10%的小学生存在学习困难，比如严重的读写障碍，在课堂上无法专注，会游走、打岔甚至扰乱课堂等。“这些学生的言行举止和学习能力跟别的孩子有很大差异，通常会在集体的边缘徘徊。”杜晓珊说。

国内也有调研报告显示，多动症可能增加患者青少年时期及成年后的犯罪几率。但是，很多人对多动症并不了解，“大部分的家长和老师都不知道，多动症其实是一种疾病”。

在杜晓珊看来，增进大众对多动症的了解是任重而道远。现在她不仅在12355平台提供咨询服务，还会走进学校，给老师和家长普及多动症的知识。

《头脑特工队》剧照。

孩子们的“心理环保师”

据团市委统计，今年1月-8月，12355服务平台累计接听深圳热线电话12792例。心理健康问题愈发广泛，给接线员们也提出了更高的要求。

在12355热线室，志愿者们除了提供咨询服务外，还有案例分享的习惯。他们常常在吃饭时间，凑在一起讨论各自遇到的咨询案例，一起找到更好的解决方法。

对于陈菲而言，这是她最喜欢的环节，也是她决定以助理的身份留在热线室的动力。2004年，陈菲凭借多年的人事工作经验，如愿成为12355平台的接线员，后来因为要照顾家庭而准备离开。

汪晴是热线组的组长，与陈菲共事多年，觉得陈菲积攒这么多年的热线经验，就这样离开了太可惜。她邀请陈菲做接线员的助理，一边保障咨询师接听热线，一边跟着接线员学习心理咨询。这样一来，以后她也能随时随地帮助别人。

陈菲听后很兴奋，很快就答应了汪晴的提议。平时在热线室值班，陈菲会认真观察接线员的说话方式；在大家分享案例时，她总会坐在一旁倾听，等回到家再把它们记在笔记本上，每天复习。不仅如此，陈菲还花钱报名了心理咨询培训课程，坚持每天学习至少90分钟，并且用考试的形式“逼着自己反复去记忆”。“我年纪大了记性不好，所以我一直在给自己暗示，一定要多学多看，肯定可以的。”

《当幸福来敲门》剧照