为维护辖区治理的和谐稳定，近年来，龙岗区宝龙街道人民调解委员会结合辖区实际，坚持发展枫桥经验，健全组织网络、打造调解品牌，创新开展人民调解工作。2018年11月14日，在龙岗区司法局的指导下，龙岗区首个品牌调解工作室——“忠哥调解室”成立。

忠哥调解室的负责人邱伟忠是龙岗区土生土长的本地人，对这生养他的一方山水抱有深厚的感情，对这方土地上往来生息的人们亲切而熟稔。带着使命感与责任感，促成了邱伟忠25年如一日奔波活跃在社区中，为群众排解纠纷。在调解室成员的共同努力下，忠哥调解室成立首年，便荣获“2018年度中国十大社会治理创新奖”、“感动深圳”十佳创意项目。

“五心”法“走心”化解纠纷  

忠哥调解室的墙上挂有一块宣传牌，记载着邱伟忠在常年调解工作中总结出的“五心十步法”。在近两年疫情的严峻考验下，忠哥调解室使用“五心十步法”成效斐然，有效解决了封控区居民租金减免、工资拖欠、就业困难等生活问题。

今年1月23日，一通电话打到了忠哥调解室。电话中熟悉的声音让邱伟忠一下子猜到来电者的身份，这是之前找他帮忙讨要因隔离而被拖欠工资的一名工人，而这次来电的原因，还是和上次一样。

年关遇上拖欠工资，真叫人难以开心过个好年。电话那边的人长吁短叹，已经不知如何是好了。

“不要着急，我一定会把你的问题解决好。”邱伟忠笃定地安慰工人。放下电话，他立马根据工人所在工厂的地址，向所在片区网格员要来了工厂老板的联系方式。电话调解时，邱伟忠面对对方的不理解不配合，耐心讲解国家的相关政策，分析拖欠工资的利弊，劝说对方有话好好说，最终双方达成和解。

从群众的电话打来，到完成调解，前后不超过1个小时。这一小时里，邱伟忠不厌其烦，将“五心”爱心、细心、耐心、公心、责任心发挥尽致，以事实为依据，以法律为准绳，尊重诉权，依法调解，以理服人，以法育人，听取群众诉求，维护辖区稳定。

忠哥调解室曾接到过一起跨时13年的产权纠纷案件。案件涉及农民自建房，金额达一亿多。由于农民自建房没有房产证，发生纠纷时，法院无法判定房屋归属。当事人夫妇经年累月地上诉、打官司至广东省高院，局面僵持不下。

案件僵持13年，调解员邱伟忠足足跟进了13年。

他借由专业的能力和诚恳的态度，不厌其烦地到双方当事人家里上门谈话，讲理释法，反复沟通调解。2019年，邱伟忠找到了案件的突破口，当事人夫妇与对方达成调解，成功要到6800万赔付。13年的产权纠纷，在一个月内完成费用交付，又半月内完成了交接。

忠哥调解室使用的“五心”法，其实没有什么玄妙的构思，也没有什么奇特的技巧，就是将解决问题的耐心、决心、恒心发挥到极致，靠“走心”化解了一件又一件纠纷。

“十步”法收获群众信任  

忠哥调解室将常用的调解手段总结为“十步”法：面、背沟通法，主要矛盾调解法，点单派单法，关键人物法，赞扬激励法，冷处理法，换位思考法，社会力量协调法，苗头预测法和逐个击破法。这是忠哥调解室多年累积下来的工作智慧，是实打实的深入群众、共情群众、解群众急、化群众危的好办法。

例如面背沟通法，顾名思义，就是与当事人面对面沟通，矛盾双方坐在一起时，容易开始“互呛”，这时候调解员要能迅速做出判断，与双方分别沟通，推动调解进行。

邱伟忠

换位思考法，也常贯穿于各类纠纷矛盾的调解过程中。

2020年3月，新冠疫情袭来，社区商城出现了停工停产，人员缺位的情况。社区两商城近1200间商户申请减免疫情防控期间的租金，邱伟忠综合运用“五心十步法”，跟商城方沟通，直言这种情况下，商户的生意难做，日子难过，在他不懈地努力下，商城方也愿意与商户共克时艰，分别减免了百余万元的租金，缓解了商户的压力。

面对商户的感谢，邱伟忠只是说：“每个人都是上有老下有小，都有自己的难处。” 他在调解中做到将心比心，换位思考，有时也会这样劝说当事人。这并不意味着他敷衍塞责得过且过，恰好相反，这是他深知作为调解员，首要目标是解决问题。

邱伟忠讲情理、接地气，调解纠纷耐心又有效，这样的工作风格使得忠哥调解室收获了群众的信任。

他清楚地记得社区里有个女孩，三次遭遇工资拖欠。第一次，工作的鞋厂老板跑路，工厂倒闭，女孩找到忠哥调解室，在他的帮助下拿回了自己的工资。第二次，工作的电子厂发不出工资，又是邱伟忠解决了问题。第三次再遇困难，女孩直接跑到调解室来，因为她深信忠哥愿意帮她，能帮到她。

本着为人民服务的理念，忠哥调解室收获了人民群众的信赖，也让邱伟忠收获了调解路上继续前行的信心。

他说：“我们作为党员，就是要为群众多办好事，多办实事，这样群众也会感谢你。所以我做了25年的调解员，越做越有信心。”

矛盾纠纷“一站式”预防化解    

工作中，邱伟忠钻研各类矛盾纠纷的处理技巧，还通过主动学习各类法律知识，提升团队法律专业水平，从而为群众提供更为专业的调解。

作为龙新社区党委副书记，邱伟忠和他的“忠哥调解室”是社区“一站式”预防化解矛盾纠纷的重要依托。以社区调解员为专业力量，由优秀党员、人大代表、行业代表等共同参与，打造“一专七代表”调解队伍，整合社区党群服务中心家庭关系调解、安心驿站等矛盾纠纷化解资源，建设社区矛盾纠纷综合化解平台，为社区群众提供了纠纷预防、化解一站式服务。

2019年，龙新社区兰水新村发生一起出租屋电热水器漏电事故，造成一名女童触电死亡，女童家属到社区“忠哥调解室”成功达成调解。这是忠哥调解室又一次优先运用和解、调解、仲裁等非诉化解矛盾方式，将矛盾解决在小在早，做到矛盾不上交。

忠哥调解室坚持“有话好好说，万事好商量”的工作法则，以基层群众需求为导向，积极响应“接诉即办”工作机制，第一时间调解矛盾纠纷，第一时间答疑解惑专业问题，有效将矛盾纠纷化解在家门口。自调解室成立以来，共调解各类纠纷案件676宗，成功调解各类纠纷658宗，成功调解率达98%。

（原标题《龙岗忠哥调解室：  “五心十步”破矛盾  “一站式”预防化解》）

编辑 黄力雯 审读 韩绍俊 二审 周梦璇 三审 王越胜