平安人寿深圳分公司多措并举,全力打好“防疫+发展”攻坚战
李会娜
2022-03-30 11:44

随着深圳市疫情再次反扑,疫情防控形势日趋严峻,平安人寿深圳分公司高度重视防疫工作,多措并举,面向全体内外勤精准防控,暖心升级客户服务举措,全力打好“防疫+发展”攻坚战。

防控动作“不松懈”

疫情形势反复,平安人寿深圳分公司第一时间发布防疫应急预案,成立由分公司班子成员、前线业务管理部门及人事、行政组成的防疫应急处置小组,部门长/区经理/展服部为本单位防疫第一责任人,守土有责。公司要求全体内外勤必须严格执行政府单位要求的核酸检测及绿码、行程码的要求,进出职场大厦严格核查核酸检测记录;职场内一旦发现确诊、疑似或密接、次密接员工,责任人需第一时间通知防疫小组,上报总部、监管单位,安排职场消杀工作;所涉职场联合物业配合现场处置(包括隔离、输送等);因疫情被封控、管控的员工,可按公司规定远程办公;孕期或哺乳期员工、患有疾病等易感人群,优先远程办公。

为保障职场的安全与日常使用,做好后勤服务支持,平安人寿深圳分公司实时关注疫情发展态势,保障职场的安全与正常使用,对各职场统一安排不定期时防疫消杀服务。自2020年以来,在防疫物资非常紧缺的情况下,采购人员早早联系货源、比价、质量检测,力求为公司员工采购珍贵物资,共度特殊时期,至今仍每月持续为全体员工派发口罩等防疫物资,截至目前已累计下发口罩约35万个,酒精消毒约1600瓶。

此外,公司还在职场电视、LED屏滚动提示防疫小知识,深圳辖区各职场宣传提示防疫抗疫三字经等措施,提醒内外勤正确做好防护。舆情管控方面,要求各单位应从主流媒体和公司官媒等及时了解最新疫情情况,掌握最新防疫知识与技能。全员应坚定信心,传递正向价值观,不信谣、不传谣。

暖心服务“不打烊”

为更好地服务客户,平安人寿深圳分公司暖心服务再升级,启动疫情期间两核预案。

理赔方面,3月初启动新冠疫情中高风险地区理赔特别作业流程,非身故案件取消“先交回纸质材料再质检通过后支付理赔款”的特别作业规则,以最大诚信原则电话客户或代办人沟通后,执行“先质检通过给付理赔款,待疫情结束后根据公司要求再补交纸质实物资料”的规则;身故理赔案件取消“必须先交实物纸质资料公司才受理”的流程,启动“线上事故核实、远程资料传输、上门收取资料”和“疫情结束后补交实物资料等”特别作业流程,此举大大方便了平安客户的理赔申请,足不出户还能尽早收到理赔款。此外,平安人寿深圳分公司出台疫情期间特色政策,比如7X24小时线上服务:客户可通过平安金管家APP线上完成理赔报案和理赔申请;专人理赔辅助指导:对于疑似或确诊客户,一经获取信息后将安排专人对客户理赔予以全程指导;开通理赔绿色通道:根据医疗险、重疾险相关责任,公司将通过绿色通道,快速处理,第一时间完成赔付;启动特案预赔服务:对于急需资金的客户,公司将通过特案预赔通道,为客户预付赔款,缓解客户就诊资金压力。以上特殊规则至政府公布取消中风险地区为止。

核保方面,平安人寿深圳分公司全面引导客户在平安金管家APP线上处理核保案件;所有纸质函件可拍照发送至指定邮箱,先行回销,原件待疫情结束再交回;体检函由客户提供一年内报告即可采用;契调则可以采用视频契调完成。

客户体检方面,为响应疫情防控需要,根据《南山区卫生健康局关于做好疫情防控期间社会办医疗机构诊疗工作的通知》,平安粤海门诊部(平安高端健康管理中心)3月7日下午紧急通知即日起暂停开诊;平安人寿深圳分公司第一时间与远东妇产医院协调,增加高端客户体检绿色通道,以及加大临时客户体检量,确保客户安全顺利完成体检;致电未来几天已预约客户,指引其到远东医院有序体检;向各部门、业务区发布疫情期间各特约体检医院部分停诊及开诊情况通知、体检防疫要求等。3月17日,平安人寿深圳分公司响应深圳卫健委疫情防控要求,5家特约体检全部停诊。停诊期间收到体检函的客户,可自行提供1年内体检报告或其它健康资料,通过“拍照扫描回销”方式处理。对于确需体检但无法提供任何健康资料的客户,在体检业务和人员满足复工要求后,可安排客户体检。

客户服务方面,平安人寿深圳分公司柜面服务3月21日起恢复空中门店营业,暂停线下服务,客户相关业务主推线上办理 。全体柜员为代理人提供柜面业务咨询、答疑、指导等服务;新契约回访服务优先金管家AI视频回访,在回执签收6日内,7*24小时随时随地可回访;保全服务方面,平安金管家APP已实现90%常见保全项目线上自助办理;推出保费5万以内退保/犹豫期退保优先路径,以及犹豫期退保延期服务——客户如有犹豫期退保需求,请保单服务人员或客户拨打95511报备,避免超期无法办理,如因疫情导致超期,可凭95511 记录,在柜面恢复线下营业后的七个自然日内特殊办理。

客户投诉处理时,客户可拨打4001666333登记受理,处理时暂取消面见沟通方式,原则上全部采用电话或微信方式。客户首问处理方面,95511在线引导客户通过平安金管家自动办理保单业务;紧急首问件,通过电话、邮件、微信等多种方式加急处理;首问专家通过微信、快乐平安等渠道在线解答各业务队伍疑难咨询。

加值服务方面,平安人寿金管家APP“免费问诊”服务持续暖心开放,三甲医院专家医生7*24小时在线服务,问诊后如需购药亦可联系医生一键下单,选用闪电购药服务,最快可以1小时送药到家。全球急难援助服务也在持续开放领取中,年龄在70周岁以下,拥有平安人寿个人寿险有效保单的投保人和被保险人可免费领取惠民措施。

爱与责任“不停歇”

平安人寿深圳分公司向广大深圳市民免费赠送“E起守护”赠险(平安疫苗伴侣意外伤害保险)。2月16日至3月20日期间,累计送出74786份赠险,保障149.6亿,为深圳市民提供了高额的保障基础,为守护美丽深圳贡献力量。

平安人寿深圳分公司志愿者在岗厦社区核酸采样点支援防疫工作。

在一线疫情防控人员面临人力缺口之际,中国平安积极响应深圳市义工联发出的增援号召。在集团党委和平安志愿者协会的统一组织带领下,平安志愿者协会深圳分会第一时间集结抗疫支援队,四天集结200多人投入一线,参加到一场场战“疫“中。2月22日至3月28日,“平安守护·深圳战疫支援队”成员累计志愿服务参与656人次+,服务时长达2770小时。他们“逆向而行”,相继奔赴福华社区、黄贝岭社区、福田街道、景田街道、莲花街道、梅林街道、民治街道、南山街道、蛇口街道等地参加一线防疫工作,扫码验证信息、拨打流调电话,增加到了扫楼、扫街、防疫宣传等,排查教育机构、棋牌室、商场、商店、居民楼……他们挺身而出走到战“疫”前沿,协助街道工作人员,巡查辖区内各类商户的防疫情况是否合规。

随着战疫的长期持续,平安人寿深圳分公司心系一线,了解战疫单位和封控居民的迫切需求,第一时间采购一批慰问物资,送达深圳福田街道和辖区内封控区岗厦社区,含充电宝、泡面、饮用水共超2600个,解一线战疫工作人员燃眉之急,物资已由社区志愿者配送到封控居民手中。

(作者:李会娜)
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