深圳上半年消费投诉近10万宗 教育培训行业预付式消费问题突出

7 月 9 日，深圳市消委会发布上半年消费投诉情况分析。2020 年上半年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉 99095 宗，同比上涨 9.43%。其中，互联网服务、家用电子电器类、教育培训服务投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。互联网服务、教育培训服务、旅游服务、医药及医疗用品类四个行业投诉量同比增长超过 50%。

教育培训行业预付式消费问题突出

受疫情影响，教育培训、美容美发等多企业出现现金流紧张、融资困难等问题。数据显示，2020 年上半年，深圳市消委会共收到 11477 宗相关投诉，第二季度预付式消费投诉量环比增长 2 倍以上。其中，教育培训投诉占比最大，共 6392 宗。其次是美容美发服务投诉 2089 宗，占比 18.20%。

在消费者投诉的众多原因中，商家关门、跑路问题最为突出。据统计，有关预付式消费商家跑路投诉共 3736 宗，占预付式消费投诉总量的 32.55%，共涉及到 901 家企业。

投诉量在 30 宗以上的企业共有 27 家。其中，14 家为教育培训企业，占比 51.85%；9 家为健身企业，占比 33.33%。

未成年人消费成网络游戏投诉主要问题

由于疫情原因学校停课，手机、电脑等电子产品成为未成年人学习和娱乐的主要工具，不少未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，引发家长投诉。

上半年，深圳市消委会共收到 18090 宗有关网络游戏的投诉。其中有关网络游戏未成年人消费的投诉共 10292 宗，占网络游戏投诉总量的 56.89%。主要反映网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题。

深圳市消委会提醒家长要加强对学生的看护，减少孩子使用手机、IPAD 等电子产品的频率，尽量不要透露支付密码给小孩。网络游戏公司要提高网络游戏使用门槛，在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部等识别技术，确保注册账号与实际玩家身份一致。

旅游出行服务退费问题集中

因疫情消费者无法正常出行，机票、火车票、酒店等票务退费投诉激增。上半年，深圳市消委会共收到 1335 宗有关旅游服务的投诉，同比上涨 128.21%。主要反映票务改签和退费问题、酒店住宿退订问题、境内外旅游服务退费问题。

据深圳市消委会负责人介绍，疫情初期，相关投诉以机票车票退改签、旅行社退费等境内投诉为主。后期，国际航线收紧，大量国际航班取消。加之国外航司的退改政策复杂各异，涉及代理机构众多，同一问题在不同渠道有不同的处理结果，导致境外旅游投诉上升且处理难度极大。

（深圳晚报供稿）

编辑 庄思嘉