近日，深圳疫情十分严峻，全市管控措施持续升级。为了守护好“深圳12345政务服务便民热线”这条市民的“生命线”，深圳市政务服务数据管理局高度重视民生诉求工作，运营团队采取最严格的措施，保障接听场地和人员防疫安全，加强部门协同，落实闭环管理，确保民生诉求服务不中断。运营方深圳电信快速调配网络资源、系统资源、和人力资源，实现多场地双备份，人员集中管理与居家服务相结合，确保“深圳12345热线”24小时全天候在线守候。3月以来，平台来电话务翻倍，大量涉及疫情来电咨询，疫情类工单（来自电话、网络等渠道）也翻倍增长。

实施场地分散式布局和人员分流，降低疫情传播风险

12345民生诉求平台办公场所人员密集，疫情防控压力大，同时受疫情影响，约三分之一的员工因居住在“三区”和重点区域无法到岗。为减少人员聚集，迅速采取如下措施：一是快速开设分职场，协调民生平台运营方深圳电信公司，在主接听职场基础上，快速完成了益田、龙华两个分职场软硬件配置。二是设立灾备职场，在罗湖区新增职场作为灾备职场，如其他职场出现异常情况可随时启用。三是人员分流，通过对热线人员的居住地排查，将非“三区”和重点区域的人员，安排从3月13日晚开始进驻封闭式办公。目前主职场入驻人员，益田职场，龙华职场，现场封闭办公。同时通过技术手段，安排员工居家远程接听话务，办理诉求工单，统筹兼顾做好疫情防控和民生平台为民服务工作。

采取全封闭式办公，严格现场管理

三个接听职场实行封闭式管理，人员“不进不出”。一是与街道办核酸检测对接，严格落实驻场人员核酸一日一检，定时测量体温，每日提供中医院防疫汤药，密切关注人员健康状态，建立健康状况 “一人一档”。二是人员尽可能分楼层和房间分散住宿，做好生活区域与办公区域分隔，合理安排人员活动路线，尽量减少人员相互接触和聚集。三是确保用餐安全，话务人员在座席各自就餐、错峰用餐。

落实闭环处理机制，确保民生诉求办理及时高效

对民生平台受理的各种诉求，按照“一网统管”改革要求，实行“第一时间受理、第一时间分拨、第一时间处置、第一时间评价”的闭环工作模式。在12345热线电话渠道外，依托“深圳12345热线”微信公众号、“i深圳”APP、深圳政府在线等互联网渠道，全天候受理群众诉求。民生热线平台员工24小时在岗，对涉及急病就医、孕妇等紧急类求助，启动快速响应机制，快速分拨，专人实施跟办、督办、回访。及时归纳情况，每两小时推送一次“民生诉求服务平台疫情信息快报”。3月1到15日，民生诉求平台累计处理、督办紧急工单，民生诉求办理做到“件件有着落，事事有回音”。

加强部门协同联动，确保民生服务资源共发力

加强与市防控办、市卫健委、市应急局等部门的联动，实现“边接话边更新”疫情信息，动态整理市民诉求热点问题，实时将其他部门精准、权威的疫情防控解答政策信息更新在知识库，推动话务接听人员快速解决同类咨询和求助服务。对于受理的涉及粤康码红黄码等方面的疑点、难点问题，及时向有关部门转送求解。与广电集团各媒体投诉渠道建立联系，协助转派、跟办媒体渠道受理的群众诉求。与税务、海关等部门的12345热线分中心专线加强沟通，合理分担专门服务热线的接办压力，实现各种民生诉求服务资源的融合共享。

这群热线的员工为了服务好2000万市民，日夜兼程的守侯在热线上，保护着这座城市，为确保安全，他们有些一直住在职场，守在话机旁，虽然他们在屏幕后、在热线上，可能不被大家所看见，但是他们也是抗疫的逆行者，也是市民与政府沟通的咨询线、办事线、关怀线，是一条在疫情特殊时期无接触、高效率、非常重要的“生命线”。

疫情就是命令，防控就是责任。政务平台运营团队将继续从严从紧强化各项防控措施，克服困难，优化功能，切实做到“民有所呼，我有所应”，快速响应，接诉即办，保障好城市运行，为全市打赢疫情防控攻坚战助力！

（原标题《同心抗疫，勠力守护市民的“生命线”——深圳12345政务服务便民热线抗疫记》）