一宗两万余元的网购纠纷，深圳ODR平台“线上”化解

在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution）简称“ODR”，是一种随着互联网发展而逐渐兴起的在线纠纷非诉解决模式。近日，深圳市众信在线纠纷解决服务（ODR）平台在线调解了一宗网络购物纠纷案件。通过远程在线调解，双方当事人充分陈述了自己的意见和主张，最终，调解员引导双方互谅互让，达成一致意见，纠纷得以化解。

2月25日，束先生在某电商平台看到“购物两件享85折”优惠活动，随后，他下单了两部iPhone11 pro手机和三部airpods耳机，并于当日付款成功，金额共计两万多元，之后订单详情显示为“待发货”。几天过去了，商家一直未发货，而当天与他同时购物的同事都已经收到了货，于是束先生咨询该电商客服发货进度。

然而商家却告知束先生，该优惠活动原本仅针对宠物类商品，但因系统设置错误，导致电子数码类商品也参加了该优惠。商家提出的解决方案是补偿500元礼品卡，让束先生取消订单，束先生表示不接受。

受疫情影响，纠纷解决服务从线下移至线上。于是，束先生向“众信ODR”平台申请调解。接到调解申请后，“众信ODR”平台迅速分派调解员跟进，引导双方登录平台进行线上调解，充分听取双方当事人的陈述，理清双方的争议焦点，经过多轮反复调解，双方当事人均作出了让步。

最后，束先生提议商家将500元礼品卡换成等值话费充值券，商家同意并很快发放了该券，纠纷化解。双方均表示，在线纠纷解决服务高效、低成本，虽然处于疫情特殊时期，但丝毫没有影响办事效率。

据悉，疫情防控期间，福田区司法局开发微信小程序“电子商务纠纷多元化解决服务平台”，依托“众信电子商务交易促进保障中心”，为辖区各街道免费提供在线法律和心理咨询、在线调解申请、电子商务在线协商、在线调解、在线司法确认等一站式服务，实现了“足不出户”，快速化解纠纷。双方达成调解协议后，无需跑路，即可通过“ODR”平台向福田法院在线提交司法确认申请，获得福田法院出具的司法裁决书。

截至目前，“众信ODR” 平台共受理电商及旅游合同纠纷共22件，处理完结7宗，其中，成功处理4宗，让纠纷化解更加轻松、高效、便捷。

编辑 程思玮