近日，龙岗区横岗街道一开发商因延误交楼而导致纠纷，业主群出现集体越级上访的苗头隐患。横岗街道获悉后，由街道综合治理办、华乐社区联合区住建局、区城市更新和土地整备局、区法院横岗工作站（法庭）以及街道相关职能部门组织开发商与业主代表进行协商，对业主提出的疑惑逐一回应解释，经过多次沟通，业主代表表态会理性维权，并对街道搭建协商平台、高度重视民生表示认可。横岗街道做好新形势下信访工作的实践经验，也为龙岗区做好信访工作提供了有益启示。

街道组织业主代表参加协商会。

坚定为民情怀 认真对待每一件民生“小事”

今年以来，横岗街道以建党一百年为契机，做实系列学党史活动，坚定街道干部理想信念、强化实干担当。特别是一线信访干部，作为党委政府听民声、解民忧的抓手，更是坚定为民情怀，积极维护群众合法权益、化解信访突出问题、促进社会和谐稳定。

以上述楼盘纠纷为例，该楼盘涉及264户购房业主，人数多、金额大，事关群众切身重大利益，能否按新的约定时间交房一直是购房业主急难愁盼的问题。自今年4月30日开发商未能按原定交房期交房以来，横岗街道成立领导包案工作专班持续跟踪调处，经过十余次组织业主代表与开发商协商后，双方就新的交房期、赔偿补偿方案等达成一致意见，街道职能部门跟进开发商施工进度，纠纷一度趋向平稳。但楼盘未售房源被司法锁定一事再次让双方矛盾出现。8月26日，业主群出现集体越级上访的苗头隐患。

街道信访一线始终跟踪该纠纷调处的干部获悉后，马上上报包案领导召集工作专班进行研判，并由信访干部继续加强和业主沟通，劝导业主推选代表、汇总诉求，协调上级职能单位搭建平台回复业主疑惑以稳住业主情绪，避免事态升级。同时宣讲信访相关法律规定以及疫情防控措施要求，从情、理、法多角度引导业主理性维权；迅速启动“社区吹哨，部门报到”工作机制，协调区住建局、区城市更新和土地整备局、区法院横岗工作站（法庭）下沉一线与街道职能部门联合接访业主代表，使得信访形势发生根本好转。

在本次隐患化解中，正是得益于一线信访干部把任何一件民生“小事”当作“大事”来认真对待，带着责任和干劲，坚持不懈对民生纠纷的关注，在调解中深得业主的信任和认可，才能第一时间掌握隐患信息，防范小事拖大，矛盾激化。

实现机制创新 定制矛盾纠纷“个性化”化解渠道

领导包案，及时研判措施得力，是横岗街道成功处理该事件纠纷的一条重要经验。

一直以来，横岗街道坚持落实重大疑难信访问题领导包案处理的工作机制，对辖区城市更新、劳资纠纷、新业态经济等涉众、疑难、民生信访问题成立包案领导任组长的工作专班。在本宗隐患化解中，包案领导对隐患苗头高度重视，召集专班进行分析研判，部署两步同时走的应对措施，第一时间响应群众诉求，既稳定业主情绪、避免事态发酵升级，也协调上级职能单位介入有效处理。

“大多数矛盾纠纷发生在基层，但事权职权却不一定在基层，这就容易形成‘基层管不到、上级不知道’的尴尬局面，传统的上报沟通渠道耗时费力，已经难以适应快速的经济社会节凑。”横岗街道综治办相关负责人介绍，针对这种情况，该街道通过机制创新，让基层发力取得实效。

街道创新性地在平安‘码上办’系统里授权社区书记以区信访联席会议办公室名义发函给职能单位，从而启动‘社区吹哨，部门报到’的工作机制，协调上级职能单位及时介入处理。”该负责人表示，这种创新的工作机制赋权基层社区发力，针对矛盾纠纷可以定制“个性化”的化解渠道和平台，取得了实实在在的效果。

有专家认为，横岗经验启示人们，解决问题、化解矛盾、促进和谐是信访工作的出发点和落脚点，不能被动地等，必须主动地做。尤其做好新时期的信访工作，必须坚持以人为本，以“事要解决”为核心，诚心诚意为群众排忧解难，才能取得信访工作的扎实成效。

编辑 昌慧 审核 刘春雨