“微笑哥”巧解居民千千结

辖区面积不到30平方公里、户籍人口不到10万人、居住人口超百万的龙岗区布吉街道，具有人口数量巨大、流动性大、人员结构多元化的特点，信访案件多发，而信访工作人员仅10余人，平均每人每3天就必须处理完一单信访案件，这在绝大多数人看来都是“不可能完成的任务”，但有人在这样的岗位上一干就是10年。

10年里，他成功调处各类矛盾纠纷5950宗；他帮助困难群众申请救助金225万元；他为群众挽回损失510万元；他为民工追回欠薪1600多万元……他，就是布吉街道信访一线的红人——“微笑哥”张海威，群众亲切地称他“威哥”。

▶百炼钢化绕指柔

“威哥”一笑泯恩仇

2016年6月布吉街道行政服务升级，将原信访大厅改造成了“一窗式”行政服务大厅，张海威也将接访“阵地”从街道一线搬到了更深入居民的社区一线。对他来说，信访大厅承载了他过去10年所有的酸甜苦辣，其他信访接谈员只有轮值到大厅接访，但张海威则是直接将办公室搬到了信访大厅的一隅，有不少上访者一进门“指定”只要“威哥”接访。“铁打的威哥，流水的前台。”10年来，接访窗口的工作人员换了一批又一批，而张海威则如钉子一般扎在这里，让大家佩服的是他十年如一日的好脾气。

从2007年从事信访工作以来，无论遇到多么激动的上访人，张海威总是笑盈盈地蹦出一句口头禅：“来，先坐下，喝杯茶。”一杯茶、一脸憨笑、几句暖心的话，总是能迅速让上访者“消火”。

即使偶尔遇到情绪十分激动的上访者，讲话唾沫横飞到脸上了，张海威依然不紧不慢，一边耐心地听来者诉说，一边用手擦去脸上的唾沫……正是这些谨小慎微的细节，让人切切实实感受到张海威对待工作的耐性和对群众的包容。也正是对群众的耐心与包容心，让张海威作为布吉街道首席信访接谈调解员，时时刻刻甘作党和政府同人民群众联系的桥梁和纽带，在办案实践中不断总结提高接谈能力，每接谈一宗案总是认真分析信访问题产生的原因、症结在哪里，从而找到解决问题的突破口。

▶咬定青山不放松

接访巧打“感情牌”

长年累月面对怨声、叹声甚至骂声，张海威自始至终都十分理解上访人，“他们没有一个人不是因为走投无路或迫不得已才来求助政府、走进信访办的，互换角度想一想，如果是我遇到他们的境况，就能理解他们复杂的心情。”正是因为这份“将心比心”，让张海威总是怀着一颗善良的心，去竭尽所能地同情、理解、宽容上访群众，并全心全意为他们解决问题。

对此，张海威还给自己的信访工作总结出了一条“四心”原则—— 公心、爱心、耐心、信心。正是在“四心”的支撑下，10年来他成功调解各类矛盾纠纷5950宗。不过，虽然布吉街道的人们都知道“威哥”处理上访案件有一套，但他的信访生涯中却不是一直顺风顺水的，大风大浪中能够激流勇进除了真心实意想为居民们做点事儿，关键还靠着他骨子里那股倔劲儿。

现在，“威哥”的名号在布吉街道信访工作一线可是比什么都好用，什么事棘手难办找“威哥”，什么居民情绪激动难沟通找“威哥”……要问张海威为什么就能把“刺头”给摆平了？那估计看过他调解的人就会告诉你：“因为‘威哥’心里有杆神奇的秤，他这一秤双方这心里就都平衡了！”张海威说自己就像一个天平，两边装的都是群众的利益，伤害了哪一方都不好，所以每次在听群众反映问题前，他总是告诉自己要客观、公平、公正。因此，他人眼中的“刺头”就成了张海威谈判的突破点。

此前布吉一工厂食堂员工刘女士外出采购意外受伤，老板第一时间送医治疗并全额支付医药费。两个月后，刘女士病情好转，却因腰椎骨折落下病根，家属向厂方索赔一次性伤残补助金和误工费共计15万元，工厂老板觉得最多赔5万元，双方因赔偿金额产生矛盾并僵持不下。在调解中，张海威分析：“像这样的信访案，为了钱打拉锯战的超过九成，其实双方各退一步事情就解决了，只是需要一个中间人给双方做做思想工作！”经过他两边分别沟通，从社会责任、法律程序、道德人情等角度摆事实、讲道理，最后双方达成协议，工厂赔偿13万元结案。而因为他为人正直、“一碗水端得平”，经过他调解的上访人基本上都成了他的好朋友。

编辑 姿霖