一名普通的基层信访干部的心声：愿随春风寄燕然

曹旭是深圳市市场监督管理局的一名普通的基层信访干部，2006到2020年，一眨眼14年过去了，5000多个日子里，她处理了近7万宗信访件，期间见证了深圳特区的繁荣发展，见证了工商行政管理体制向市场监管的整体转变，也见证了信访工作的不断规范、完善。以下是曹旭回顾14年信访生涯写下的心声：愿随春风寄燕然。

工作之余，尤爱读书，记得王国维先生在《人间词话》里有这样一段——古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。”此第一境也。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”此第二境也。“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”此第三境也。

我只是一名普通的基层信访干部，并不渴望能“成大事业、大学问者”，但用这样的句子来描述我14年的信访生涯，我认为太贴切不过了。

犹记得2006年，因为工作调整，原来在法制部门任案件审核员的我被调到了信访部门。踏进信访室短短的一个月内，我就两次被信访人骂哭，情绪失控的信访人根本听不进毫无经验的我的劝解和疏导，指着我的鼻子，骂我站着茅坑不拉屎，厉声喝道让我滚。那时刚怀孕，妊娠反应特别大，我一个人躲在洗手间，又是哭又是呕，分不清到底自己是谁。回到家里，我经常无端发脾气，半夜里起来，一个人坐在客厅里掉眼泪。回想起来，那真的是惆怅、焦虑不堪的一段时光，前路茫茫，不知何去何从。

幸运的是，领导不仅没有批评我，更没有放弃我，反而以她从事信访工作的经验，安抚我、开导我、引领我。直到有一天，信访人给我送来了锦旗。那一刻，我的眼泪又夺眶而出，既感到自豪，又饱含欣慰。

2006到2020年，一眨眼14年过去了，5000多个日子里，我处理了近7万宗信访件，期间见证了深圳特区的繁荣发展，见证了工商行政管理体制向市场监管的整体转变，也见证了信访工作的不断规范、完善。

还记得2017年11月中旬的那段时间，信访人石某以每天1次电话、每周至少3次上访的频率，向我局各有关部门反映“××点评网”未经其允许，擅自将其店铺在网上公开并利用网络差评非法收取费用等问题。石某为此每次上访一来就是一整天，几乎都在办公室陪我上班，甚至大喊大叫，在地上躺着、睡着，场面十分难堪。

在接访过程中，我发现这是一个从未接触过的新的矛盾诉求。我耐心地听取了石某的情况反映，全面收集了他的意见。根据掌握的情况，我迅速向上级作了报告，并且利用领导接访日的时机，邀请局领导亲自和石某见面倾听他的诉求。此后，信访部门又积极协调，组织各有关部门召开专题研讨会，针对这一新的矛盾诉求研究了有关法律法规，厘清了执法依据，明确了责任单位。通过一系列的努力，2018年1月“××点评网”被约谈并被移交违法线索，石某的合法权益被有效维护，石某对此十分感激，困扰各有关单位两个多月的信访事件宣告平息。

事后，翻阅着接访记录、会议纪要，我内心泛起一阵阵涟漪。时代发展太快，社会矛盾层出不穷是信访问题出现的根源。面对新领域新问题，信访干部必须迎难而上，否则社会基本矛盾或将因处置不当而演变成极端恶性事件和重大群体性事件。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，既然选择了信访这个岗位，就当用心用情用功，积极思考，努力协调，才能真正做到了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心。

我局办公室坐落在深圳最美的深南大道上，每天车水马龙，流光溢彩。早出晚归的我，在忙碌中度过每一天，懂事的孩子常常在家中无人的时候，自己从学校坐地铁过来陪我加班。

有一天他对着正在忙碌的我说：“妈妈，我觉得你像一只八爪鱼。”我忽然一愣。孩子继续说：“妈妈，我看你每天都要接待那么多人，那些人有时还又哭又闹的，而且除此之外，要接很多电话，还要东奔西跑的办各种文件，如果是我，就算是孙悟空，有三头六臂也忙不过来。所以呀，我觉得妈妈你像一只八爪鱼，太厉害了！”

哦，原来是这样！

我望着天真的孩子，不禁心头一热。

我轻轻搂过他：“宝贝，妈妈是信访人，这就是妈妈的工作。妈妈为此充实而自豪。”

编辑 黄泽霖