读特记者3月16日从深圳市物业管理行业协会获悉。由第三方深圳市维度统计咨询股份有限公司课题组开展的测评结果日前出炉，2019年度物业管理业主满意度深圳指数为81.2，再创新高。

全市物业整体服务水平继续向好

调查显示，2019年度物业管理业主满意度深圳指数为81.2，较2018年上升0.9，再创新高。

综合分析，为提高物业服务质量，2019年深圳物业行业主管部门及协会通过开展行业廉洁从业示范活动、《条例》宣贯培训以及行业评优评先等工作，持续推动行业规范化建设；深圳市物业服务企业积极探索智能技术与物业服务的结合应用，持续提升物业管理工作效率，同时配合政府相关部门推动生活垃圾分类、消费扶贫以及积极参与社区治理等各项工作，赢得了业主认可。

写字楼和商业物业满意度高于住宅

调查显示，在不同类型物业中，写字楼物业满意度最高，为89.1，同比下降0.3；其次为商业物业，满意度为88.9，同比上升0.1；住宅物业满意度较低，且低于行业总体水平，为79.5，同比上升0.1。

分析认为，写字楼和商业物业满意度远高于住宅物业，主要原因有三：一是写字楼和商业物业主要服务企业或个体户，服务需求较为集中，沟通交流较为理性、规范；而住宅物业主要服务个人，服务需求个性化且琐碎，沟通交流往往掺杂个人情绪，发生矛盾冲突的可能性更大；二是写字楼和商业物业服务主要满足公共区域的基础服务需求，而住宅物业的服务内容较为繁琐，不仅涉及公共区域的各项基础服务，还涉及业主个体之间的矛盾处理、纠纷调解等复杂问题，工作难度较大；三是写字楼和商业物业收费较高，资源投入更多，能更好地满足业主需求，而住宅物业收费水平相对较低，资源投入有限，满足业主需求的程度有限，业主评价普遍低于写字楼和商业物业。

社区文化和设备设施管理满意度偏低

调查显示，2019年各项基础物业服务中，业主对人员服务和客户服务的评价较好，满意度分别为84.4和84.0。与2018年相比，调查项目中仅秩序维护项的服务满意度下降了0.2，其余各项服务满意度均有上升，增幅在0.3～0.6之间。

调查还显示，设备设施管理和社区文化在基础物业服务中满意度较低，分别为80.3和80.4，虽然较2018年均有提升，但仍有较大提升空间需求。

2019年，深圳市物业服务企业主动举办各类社区文化活动，增强业主的文化交流，提升社区凝聚力和归属感，同时积极与社区党群服务中心、社区工作站、社区居委会、社会组织等各方密切沟通、协同工作，推动各类社区文化活动落地，丰富社区文化内涵，得到了业主认可。但从现有社区文化服务的内容和覆盖面来看，距离业主的期待还有一定距离，需持续提升。

在设备设施管理方面，多数物业服务企业以物联网、云计算等技术为依托，建立起对供配电、给排水、电梯、中央空调、照明、消防等设备设施进行全方位、智能化监控和管理的“智控”系统，提升了物业设备设施的智慧化管理水平，及时、高效、便捷地为业主的正常生活和工作提供保障。

智慧物业管理平台使用率大幅提升

调查显示，小区/大厦所属物业服务企业提供的智慧物业管理平台，受访业主表示“使用过”的占比为34.8%，较2018提高了13.0%，但覆盖面仍有待扩大。受访物业管理项目表示“有/在建智慧社区物业管理平台”的占比为80.8%，其中运用较多的功能是停车场管理、闭路监控系统和门禁系统，其余功能应用还有待扩展。

目前，深圳市物业服务龙头企业积极探索新一代信息技术与物业服务创新相结合，着力打造智能化运营和数字化创新两大核心能力，构建了智慧物业管理平台，开启了物业服务的智慧时代，引领行业高水平发展。然而，当前的智慧物业管理平台还存在一些急需解决的问题，如物业服务的用户需求挖掘还有待深化、系统开发还有待完善、系统数字化应用还有待创新、专业技术人才的培养还有待加强、信息共享机制有待建立等。若物业服务企业能在上述问题上提出有效的解决方案，做出有益探索，必将推动物业管理行业智能化发展迈上新台阶，为业主创造更多价值。

环境管理和品牌形象影响业主忠诚度

“您有多大可能愿意将XX公司/产品推荐给亲朋好友或同事”——这个问题关系着NPS，即净推荐值，是衡量业主体验与忠诚度的工具。

调查显示，2019年深圳市物业管理行业NPS为7.0%，与2018年相比，上升了4.9%；比2019年中国服务业行业NPS（11.8%）低4.8%，与2018年相比，差距有所缩小。其中，商业物业NPS为47.6%，写字楼物业NPS为39.1%，住宅物业NPS为-2.2%，目前商业物业和写字楼物业NPS均远高于服务行业NPS。

调查显示，环境管理和品牌形象是影响业主满意度的关键性驱动因素。其中，环境管理是影响业主满意度的第一关键性驱动因素，对提升业主满意度有较大影响。而通过重要度-满意度矩阵可以看到，环境管理、品牌形象均位于劣势区，还有较大改善空间。

分析认为，物业管理市场竞争激烈，物业服务企业更应重视品牌效应和顾客忠诚度，提升服务水平和企业形象，以业主需求为导向、以科技为依托，将优质服务贯穿于物业管理全过程，转变服务理念、创新服务流程、改善服务方式、优化服务设备，为业主带来更多的幸福感、安全感和获得感，获取业主的认可与信赖，实现双赢。

编辑 高原