2019年度广东消费投诉总量创新高

3月11日，记者从省消委会获悉，2019年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询12万多人次，受理和处理消费者投诉373576件，同比增长36.48%，占全国消协组织投诉总量（821377件）45.48%，为消费者挽回经济损失约5.28亿元，占全国消协组织（11.77亿元）44.86%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉213件，加倍赔偿金额约42.3万元。

省消委会表示，2019年，全省消委会受理投诉总量和挽回经济损失数再创新高，继续居于全国首位，其中受理消费者投诉373576件，刷新了2017年因“小鸣单车”群体性投诉创下的记录（370496件）。纵观近年来投诉总量变化情况，整体处于逐步增长态势，总体增幅较快，与2015年相比，增长已经超过3倍。

2015-2019年全省消委会系统投诉总量

消费投诉量与经济水平和消费活跃度相关

分析发现，消费投诉量与地区经济水平和消费活跃度直接相关。广东是消费大省，消费人口、消费总量多年位列全国第一，增势明显。据统计，2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元，同比增长8.0%，已连续36年占据全国榜首。反映在地区分布上，人口基数大、经济消费最为发达活跃的广州、深圳，2019年两地投诉量共332584件，占到全省89.03%，其中深圳211815件，占全省56.7%；珠三角的东莞和惠州投诉量排名也靠前，与其经济发展状况基本相符。与消费投诉量密切相关的因素还有社会发展水平。广东作为改革开放前沿阵地，法制完善，社会管理规范，个人权益得到普遍较好保障。在消费者权益保护方面，投诉渠道畅通便利，维权共治效果明显，特别是消费者组织作用得到较好发挥，有力地激发了消费者投诉维权的积极性。以深圳为例，深圳消委会在力量配备上远超全省甚至全国水平，工作力度强，社会影响大，因受消费者信赖，投诉量较大幅度上升。

2019年广东省地市消委会系统投诉量

网络游戏是投诉新热点

网络游戏是近年来互联网服务投诉的新热点。消费者反映的问题主要集中在账号无故被封、虚拟财产突然消失或者价值更改、运营商突然停止运营导致玩家权益受损、协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网游且进行大额消费等问题。究其原因，随着互联网不断普及，网络游戏消费者数量以几何级数倍增，市场快速发展，但网络游戏运营商规模和服务质量参差不齐，而相关立法滞后，管理体制不顺，责任不明确，加之因游戏的专业性和特殊性，运营商和消费者双方信息严重不对称，消费纠纷频频发生。

多名家长向广东省消委会投诉某网络游戏公司，称家中未成年人用大人手机玩手机游戏，未经其同意充值数千多元游戏费用，家长尝试与网游公司沟通退款，对方明确表示不予退还。接诉后，广东省消委会立即联系双方展开调查调解，但因家长无法有效举证该充值行为是未成年人操作，缺乏维权证据，最终只能调解无效结案。

预付式消费维权举证难

预付式消费作为一种新兴的消费模式，不仅能帮助经营者短时间积聚资金，快速稳定客源，也可让消费者享受不同程度的优惠、便利，因此深受经营者和消费者欢迎，在商业领域广泛运用。但这种先付款后消费的模式存在一定的风险，消费者付款后便处于被动的地位，一旦出现问题，权益难以得到保障。

从维权实务来看，预付式消费市场准入门槛低，大量经营规模小、资质差的经营者涌入预付式营销行列，导致预付式市场主体身份复杂，良莠不齐，难以规范。虽然相关法律法规明确了部分预付式营销的审批、备案、巡查及资金存管等要求，但缺乏强制、有效的监管手段，监管执法难以到位。以经营者倒闭跑路为例，因无法查找经营者，消费者组织无从开展调解。此外，大多消费者缺乏理性认识，自我保护意识欠缺，忽视预付式消费者潜在的风险，仅凭经营者的夸大宣传和优惠力度盲目消费，在消费过程中也不注意签订书面协议以及保留相关的收费凭证，导致后续维权举证艰难，多以失败告终。

2019年，多名消费者在深圳市某艺术教育传媒公司报名美术、钢琴、少儿播音主持等培训课程，但经营者在没有提前告知消费者的情况下，突然停止营业，消费者要求退还费用无果，遂向深圳市光明区消委会求助。光明区消委会多次以电话、短信方式联系该公司法定代表人，却一直未能得到对方的回应。鉴于该投诉系群体性消费投诉，涉及人数众多，深圳市消委会和光明区消委会拟将被诉公司信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构，于是向该公司推送了消费维权信用信息告知函。而后，被诉公司法定代表人的亲属主动表示愿意解决消费者的退费问题。通过光明区消委会的不懈努力，最终为147名消费者挽回经济损失11.27万余元。

养老机构消费纠纷增多

我国正步入人口老龄化阶段,养老行业作为朝阳产业正处于初步发展阶段，养老机构凭借着专业的医疗、良好的配套、个性化的老年人服务等美好宣传，逐渐承载起“老人开心，家人放心”的期待，受到越来越多家庭的关注。但由于养老行业缺乏健全的法律规制、有效的行政监管以及统一的强制性行业标准，且因养老行业尚未形成一定规模，养老机构数量整体偏少，难以满足现阶段养老需求。市场供需严重失衡，缺乏有效的市场调节机制，导致各类养老机构服务水平良莠不齐、乱象横生。2017年，广东省消委会就老年人消费现状进行了消费调查，调查报告显示，参与问卷的老年人中，39%表示在养老服务中其合法权益受到过商家侵害，养老机构的问题可见一斑。

从具体投诉来看，关于养老机构的消费纠纷主要集中在以下几方面：一是设置不公平格式条款。如某养老机构在格式合同中设定，消费者提前提出中止的，其所收付费一概不予退还。二是随意违约且拒绝承担违约责任。养老机构拒不执行合同条款或者拒绝兑现事前承诺，消费者因约定或承诺无法实现而要求退款终止合同时，反而要求消费者承担违约责任。三是以诱导、欺骗等方式进行销售。部分销售人员极力渲染养老机构的美好，用大幅优惠、“一床难求”等条件诱导老年人消费，而可能对消费者不利的情形却只字不提。部分养老机构甚至联合外来人员进行虚假宣传、非法集资。四是内部管理混乱。部分养老机构存在配套实施不达标、条件简陋、管理混乱、护理和管理人员资质不符等情况。

编辑 秦天