特评 | 快递配送“最后一公里”不是个小问题

快递业红火发展的背后，快递服务的“最后一公里”问题凸显。日前，中国青年报社社会调查中心联合问卷网发布的一项关于1150名受访者的调查显示，86.8%受访者认为快递服务“最后一公里”问题普遍。54.0%受访者感觉快递送货上门服务减少，52.3%受访者表示存在未通知就代签收的问题。

收件成了取件，快递送货上门成了“附加服务”……快递配送“最后一公里”存在的诸多问题毫无疑问降低了广大消费者的用户体验。国家邮政局数据显示，截至7月4日，2021年全国快递业务量突破500亿件。当前，我国快递日均业务量约3亿件，日均服务用户约6亿人次。在如此庞大的基数面前，受快递配送“最后一公里”问题影响和困扰的消费者不在少数，不是个小问题。

然而，快递配送“最后一公里”也不算是个新问题。早在2018年，国务院就公布实施了《快递暂行条例》，针对消费者集中反映的“有了快递柜，快递再也不上门”的情况，明确规定，若事先未与消费者沟通，便将快件直投快递柜的行为属于“不合规”。2019年，国家邮政局则发布实施了《智能快件箱寄递服务管理办法》，也明文规定，使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意，投递快件后应及时通知收件人。这两个法规出台的一个重要背景是，智能快件箱正在成为我国快递末端服务的重要组成部分。法规在支持加强智能快件箱管理以完善快递“最后一公里”的同时，也十分注重保护收件人也就是消费者的合法权益，以期在权利平衡中促进快递配送“最后一公里”问题得以妥善解决。

换言之，“52.3%受访者表示存在未通知就代签收”之类的问题，不仅仅是影响消费体验的问题，而是快递经营者明显违规，是违法的行为。这表明，即便法律有明确的规定与妥善的处置方式，但在实践中并没有得以很好地执行，快递配送“最后一公里”的问题至今未能得以解决。

从法理上来说，如果消费者的合法权益没有得到尊重，那么智能快件箱存在的合法性也就存疑。但是，从受访者反应的情况来看，很多快递经营者似乎完全不在意这个问题。他们并不在意法律法规有没有得到执行，消费者的合法权益有没有得到尊重，而只在意自己的工作效率、派送量有没有得到提高。

事实上，快递经营者不以为意的冒犯，也受到消费者乃至监管部门的“宽容”。几乎没有消费者因为快递经营者不送货上门而去认真打一场官司，也很少见到有哪家公司因为这方面的问题受到严厉的处罚。这种“宽容”，实际上是种放松，间接地“鼓励”了快递经营者消极履行法律规定的应尽义务。

当然，快递经营者也有自己的苦衷。完全按照相关法律法规去办，会增加不菲的经营成本，降低投递的效率，这由谁来买单呢？而最容易引起舆论同情的快递小哥，一单只能获取极其微薄的提成，一天要完成两三百单的任务，要他们一单单地送货上门，一个个地发信息、打电话通知收件人，简直非人力可为。

可是，如果消费者怕麻烦不去较真维权，监管者怕被投诉破坏营商环境而不敢严格执法，社会舆论又对快递小哥、快递企业抱以廉价的同情，快递配送“最后一公里”问题如何能够最终解决呢？

要想快递配送“最后一公里”问题得以最终解决，就必须从三个方面着手：一是要简化投诉程序，降低维权成本，支持鼓励消费者勇于维权；二是要加大违规经营者的违法成本，监管者要敢于“亮剑”，保护消费者合法权益，维护法律尊严，倒逼经营者合规经营；三是要通过市场化手段，让经营者因为提升服务质量而增加的成本得到公平合理的补偿。譬如就有人提议，引导电商平台商品定价与快递服务定价分离，对传统的“包邮”进行创新，激励快递企业提供多元化服务。

进而言之，快递配送“最后一公里”问题涉及多方权益，需要在尊重法治的前提下，尊重市场规律，各方有所坚持、有所进步、有所创新，共同努力。

（原标题《特评：快递配送“最后一公里”不是个小问题》）