每天人机对话百万次级别 语音机器人让金融机构“零接触”办公

在“战疫”非常时期，语音机器人成为金融机构开展云会议、语音会议服务客户等远程办公的利器。而每天要进行人机对话超百万次的语音机器人是如何学习新的防疫知识的？记者2月21日对相关语音机器人的开发机构进行了采访。

度小满语音机器人服务的客户既有国有大行信用卡中心，也有股份制银行，还有互联网巨头的信贷业务部门。语音机器人避免了人员聚集的风险，又能降低人工成本，而且可以杜绝语言暴力，受到金融机构的欢迎。

“我被确诊了新冠病毒，没有办法第一时间还款”，“我被隔离了，能延迟还款么？”疫情赶上春节，别说智能语音机器人，就连人工客服最开始都“懵逼了”！啥是病毒？啥是潜伏期……每天都要面临突如其来的各种“超纲题”。

语音机器人在客服和催收中的应用本来已经很成熟，但在疫情中遇到的问题不在机器人此前的语料库中，需要及时更新机器人的语料库。

2月3日是很多公司在家办公的第一天，度小满的机器人团队就开始整理用户话术，转成文本，再转成让机器人理解的逻辑，加入20多个沟通场景。为了照顾用户心情，还要调整沟通的语气，第一时间表达理解，询问能否提供帮助。

疫情在持续，开发和测试时间都得按小时计。整个度小满的机器人团队在那段时间内基本上保持了24小时在线，作为机器人的“老师”，团队要随时了解政策、疫情变化，先自己消化好了，再传递给机器人。最后只用了3天，智能语音机器人全部升级迭代。

当前语音情感识别技术已接近人的感知能力，度小满金融智能机器人负责人周建龙介绍，度小满金融智能机器人每天人机对话样本数量达到百万级别，在电销、催收等场景，通过呼叫中心的语音电话，机器人与用户交流的准确率已达到90%。还有一个数据是度小满金融90%的在线咨询是由语音机器人完成。目前内部正在基于人工质检场景尝试应用情感计算技术，以便能更精确的识别问题录音。

2019年6月，度小满金融还推出了"方言版"智能机器人，掌握了重庆话、山东话、河南话、东北话等多种方言，无感率达到99%。无感率意味着用户在多轮对话之后，依然没有识别出与自己交流的是“机器人”。

编辑 高原