随着消费市场的飞速发展，消费者的消费方式和维权方式也出现了新变化和新热点。3月14日，为进一步维护广大消费者的合法权益，深圳市律师协会联合深圳市消费者委员会，共同举办“新消费新维权”主题圆桌会议，共同探讨破解维权难点，为消费者维权支招。

呼吁提高预付式消费行业门槛 

近年来，预付式消费在美容美发、休闲健身、教育培训等行业盛行，但连续多年，这一消费方式成为消费者投诉的热点。3月14日，记者了解到，2015年，深圳市消委会受理投诉5069件，占同期全市总投诉量的10%，比2013年增长87.31%。

深圳市消委会投诉部部长靳丽娟介绍，先付款再消费的方式让消费者无法预知商家在经营中的变故和服务中可能出现的问题，因此，一旦遇到欺诈、侵权行为，消费者难以及时挽回损失，主要表现为，更换经营者或是经营者“跑路”、商家倒闭等导致消费卡作废，“最难的就是退费，就算经营者没跑路，但也有经营不善，很难把剩下的钱要回来。” 靳丽娟坦陈，预付式消费事后维权很被动，尤其是教育培训领域的预付投诉矛盾尖锐，曾出现预付5万最终退还8000元的维权结局。

预付式消费纠纷持续多年原因何在？深圳律协信息网络与电子商务法律专业委员会主任罗振辉律师提到，举证责任不明确，以及维权成本高成为纠纷持续不断的原因，这导致纠纷难以通过法律解决，只能到消委会投诉。

难道面对纠纷，消费者毫无招架之力吗？ 市消委会律师志愿团志愿律师张茂荣说，消费者在进行预付消费时应考虑到商家后续服务能力，签订合同时应仔细识别服务条款和标准，并保留好合同、转账付费的凭据。

靳丽娟说，事后维权难显示出事前监管、预防更重要。会议上，大部分律师都提出，国家或深圳可制定出台相关政策、法规，建立诚信评价体系，将此类消费纳入到监管范围，提高预付式消费行业门槛，比如发卡商家提供一定担保，或是第三方资金监管、购买商业保险等。同时，相关部门应该加强消费者教育，了解预付式消费存在的潜在风险。

社交平台消费存维权难点

据悉，在2015年，深圳市消委会接到的投诉中，互联网服务投诉量大幅增加，跃居商品和服务二十三大类投诉首位。其中，反映最突出的是售后问题，而对社交平台的投诉也日益增加，且呈现上升趋势。

靳丽娟说，近年来，对社交平台的投诉集中表现在，消费者在社交平台如微信公众号以及个人号上进行消费后的维权问题，如果是在企业的公众号平台上消费遇到问题，消费者还可以找到企业进行维权，但如果是在个人公众号乃至私人微信号上的消费维权则存在困惑和争议，可能找不到人。

“如果是个人公众号平台，那作为提供信息发布的社交平台是否需要担责？”靳丽娟提出疑问。对于这一问题，多数律师认为，目前还存在争议，社交平台是一个信息交流平台，对于有人通过这个平台发布的广告信息的真伪，以及通过该平台交易消费存在的风险，消费者自身要谨慎。

深圳市消委会律师志愿团志愿律师谭宗成建议，面对目前存在的维权难题，他呼吁消费者可以到消委会投诉，如果已经在消委会的能力范围之外，消费者可以通过到法院起诉主张权利。“当法院做出判例之后，消委会调解类似投诉时也有了可参考的依据。

编辑 欧阳炜