2015年快递服务问题共7308件 深圳市邮管部门自曝家丑

深圳邮政快递业务量巨大。（资料图片）

都说家丑不外扬。可是，深圳市邮政管理局却偏偏在3.15来临之际，主动向全社会晒出了全市邮政快递业去年的问题。3月12日，深圳市邮管局主动向媒体通报了消费者对深圳市邮政快递业反映突出的7大类问题。

快递申诉量十万分之一

据介绍，2015年，深圳市快递业务量完成14.01亿件，同比增长47.12%。全市完成快件收、投总量21.65亿件，按照2014年末人口数量统计，全市人均寄出快件129件，较上一年度又增加了39件。深圳继续以快递业务收入第二、快递业务量第四居全国重点城市前列。

深圳快递员的努力使快递业以十亿计的产业规模，直接托起了百亿计的网络零售市场。2015年“双11”期间（2015年11月11日至16日），深圳市7万快递大军完成快件业务总量6250万件，比去年同期增长56%，最高日处理量达到1200万件。

在业务量连续增长速度超过35%的同时，快递服务的质量与水平也引起社会高度关注。2015年，深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉总量23930件。有效申诉中涉及邮政服务问题的263件，占有效申诉量的1.78%；涉及快递业务问题的14532件，占有效申诉量的98.22%。深圳市邮政服务和快递服务满意度稳中有升，每10万件邮件、快件申诉率控制在1件以内，为消费者挽回经济损失246.80万元。

申诉问题主要集中在投递环节

2015年，消费者对快递业务申诉的主要问题类型为：一是快件的投递服务问题共7308件，占50.29%；二是快件的丢失短少问题2952件，占20.31%；三是快件的延误问题2081件，占14.32%；四是快件的损毁问题，占8.21%；五是快件的收寄服务问题，占3.39%；六是快件的代收货款问题，占2.74%；七是快件的违规收费问题，占0.64%；八是其他问题，占0.10%。

邮管部门负责人指出，从以上数据可以看出，投递服务环节依然是快递行业的主要问题。对此，快递企业一方面要提高和优化作业流程，提升人员素质和服务态度，提高派件效率；另一方面还要寻求解决快递末端投递问题的政策支持。

记者了解到，快递公司进小区难，电动自行车上货物较多，快递员派件上门后电动自行车放置路边容易造成车辆被盗，快件遗失；使用机动车派件成本高又遇到停车难等问题，都有待政府部门帮组解决。

08:45 EMS新城投递点,一位快递员已经装了满满一车包裹......

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深圳市举行“诚信快递、你我同行”活动

3月12日，深圳市邮管局在通报会上宣布，为做好消费者权益保护工作，该局从3.15开始在全市邮政快递业系统启动 “诚信快递、你我同行”主题活动。

为保证此次活动效果，深圳市邮政管理部门建议消费者：

一是要选择依法合规经营，服务口碑好的快递企业。这样的企业在寄递服务过程中出问题的机率就会小一些，即使出了问题，消费者也能很方便维护自身的权益；

二是根据中央综治办等15部门联合的发布《全国集中开展危爆物品寄递物流清理整顿和矛盾纠纷排查化解专项行动的工作方案》（中综办〔2015〕27号）文件要求,落实寄递安全“收寄验视+实名收寄+过机安检”三项制度,确保深圳市寄递渠道安全，在交寄快件时，请消费者在快递运单上详细填写交寄物品品名、数量，配合收派员比对有效身份信息进行实名收寄快件；贵重物品要附加保值服务，一旦发生问题，便于理赔；

三是配合收派员对寄递快件执行开箱收寄验视制度。

深圳市邮管局有关负责人表示，质量和安全是整个快递的生命线，而申诉率的指标就相当于一面镜子，消费者有问题就要申诉、投诉，申诉量的多少直接反映了整个行业的发展情况。消费者在使用邮政和快递维护自身权益的同时，我们也需要消费者在保障“质量和安全”方面尽一份责任。引导快递业市场主体诚信合法经营，提高消费者诚信安全用邮和依法维权的意识能力，营造诚实守信的市场环境。

编辑 刘桂瑶