厉害了！在线诊疗抗疫、云办公火热！疫情催长了“宅经济”

2020年，每一个中国人的春节都很“特别”，新冠肺炎疫情让很多人都感受到了前所未有的危机。

不过，在中国人的辞典里，“危机”包含着“危”和“机”两个部分。确实，疫情冲击了很多传统的经济领域，也催长了“宅经济”。

比如“宅购物”，像美团外卖、饿了么等平台销量大增；还有“宅娱乐”，以手游为例，一款游戏单日峰值竟然流水高达数十亿；还有“云医疗”，线上看病的热度飙升；尤其随着春节假期结束，很多学校开始将课堂搬到网上，一些具备条件的公司提倡“在家办公”……

在线诊疗抗疫

医生几乎24小时在线，常在缓解用户焦虑

南方医科大学南海医院是位于佛山的一家三甲医院，从1月26日正式启动企业微信在线问诊平台以来，几乎每天都接到来自湖北仙桃一个小学老师的在线咨询，这位用户开始是咨询疫情相关的讯息，后来还会谈起家事，他说，在这个特殊时期“想找医生聊聊天”。对于这样的用户，医院并没有觉得麻烦，而是说“起码通过我们的工作，能让他不那么恐慌，减少了出门的必要”。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情突如其来，各大互联网公司、医疗机构都火速上线了在线义诊平台，成为此次抗击疫情的“第二战场”。在记者的采访中中，相关医生和医院就称，除了初筛和分诊，在线诊疗极大缓解了特殊时期大众的焦虑。如何更加人性化，发挥团队作战的力量则是未来在线诊疗需要考虑的问题。

问诊汹涌

腾讯联合五大平台提供在线义诊服务。

1月30日，腾讯联合微医、好大夫在线、企鹅杏仁、医联、丁香医生等五大互联网医疗服务平台，招募了数万名来自全国各地的持证医生，针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，提供免费在线义诊，包括居家防护、导诊建议、心理咨询等服务。

武汉协和医院等多家公立医院，已接入微信城市服务在线问诊专区。

企业微信与微信互通，轻度患者可用微信“加医生”在线问询。

记者试用发现，通过微信搜索“腾讯医典”“腾讯健康”小程序，或者通过微信“支付”页面的“医疗健康”服务，在“全国新型肺炎疫情实时查”专 区即可直达免费义诊专区。而微信城市服务首页也开通在线问诊服务，并通过微信搜索在线问诊直接进入，武汉协和医院、中山大学附属第七医院、南方医科大学第三附属医院等多家公立医院都先后接入。企业微信在1月27日也已经根据疫情做了紧急升级，上线了在线问诊等能力，并与微信互通，轻度患者可用微信“加医生”在线问询。

安徽一家三甲医院的梁医生是此次参与腾讯在线义诊的医生，“早中晚都会在线，基本上是从早上7点工作到晚上12点”，他说，在疫情发生前也曾参与过远程问诊，但每天就几个病人，这段时间每天的咨询量呈数十倍增长。南方医科大学南海医院的统计数据显示，截至到2月4日，共接受正式咨询1500余次，在刚开通的几天里，医生每天几乎24小时在线。

各地市民对在线义诊的需求超出平台的想象。一些医生深夜也要上阵，“白衣天使”变成“睡衣天使”， 1月25日，阿里健康增开手机淘宝的义诊咨询入口。开通后每个小时平均近3000人发起在线咨询，导致一些用户要排队等候医生接诊。上线24小时的在线义诊活动中，医生人均接收咨询量为114人。而在最热门的呼吸科中，部分医生人均接诊量在200人以上。“医生们非常敬业，有的趴在电脑前一坐就是8个小时、10个小时，连吃饭上厕所的时间都没有”，阿里健康互联网医院负责人赵忠华说。

安慰更多

在记者的采访中，医生和医院都表示，对于不确定是否需要线下求诊，但急需医生专业意见的用户，在线义诊提供了一个新选择。缓解了线下医疗资源的压力，帮助降低线下求诊不当造成的交叉感染风险。

赵忠华说，在线义诊希望达到两个目的，一是初筛、分诊，二是对特殊时期部分人群的焦虑做一些疏解。“我们对医生有两个要求，一是及时，二是态度一定要好”。

梁医生在采访中透露，问诊的市民中，绝大部分问题集中在呼吸道症状方面，“很多人有点不适就怀疑自己是不是‘中招’”，他说，像“喝了别人给的奶茶会不会被传染”“楼下住着湖北人，我要不要隔离”这类问题也不少。他觉得，在线义诊在安抚咨询者的情绪，缓解焦虑上起到很大作用。“这就是我们医生常说的，有时治愈,常常帮助,总是安慰。”

据介绍，南方医科大学南海医院把市民咨询的问题分为五类，一是常识类，如什么是病毒；二是心理类，诉说恐慌；三是预防类；四是疫情性，目前有多少例确诊；第五类最多，比如亲戚朋友发热怎么办，体温37度要不要去医院等。

腾讯方面的统计显示，在线义诊服务平台刚上线的48小时内，问题集中在流感防范、感冒、咳嗽、发热等症状，累计回答用户咨询十万条。阿里健康的称，用户咨询量最多的科室为呼吸科，第一个24小时全天问诊量中，超过90%的问题主要集中在新型冠状病毒、肺炎相关的防治等内容。

团队作战

实际上，很多医院在2019年就已响应国家号召开展互联网医院服务，这次疫情突然爆发，除了腾讯、阿里等互联网平台和互联网医疗机构外，医院也开始自建在线问诊平台。

据经社数据显示，2018年我国互联网医疗行业规模约490亿人民币，渗透率极低。网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，互联网医疗从在线挂号起步，发展为以互联网医院为主，诊疗线上化的就医方式，提高医疗效率，医疗资源共享，高效疾病管理等方面有优势。本次疫情或是互联网医疗发展的“催化剂”。

一位医疗专家对记者表示，远程医疗有很多限制，如何病历资料、专家坐诊等，但在线问诊给医疗机构和市民搭建起了一条直接、快速的沟通机制。“即使未来疫情过去，在线诊疗需求也会持续存在”。

梁医生在采访中就提及自己咨询过的一个案例，一位湖北当地的患者一直未能确诊，但从提供的信息来看，有较大可能已感染新型冠状病毒，“我只能建议他严格隔离，并立即跟当地医疗部门联系”，他说，病例采集和随访是在线问诊未来可以提升的方向。

上述专家认为，团队作战对于在线诊疗很重要。他说，用户接入医院的在线咨询平台后，用户接入进来，就会分配到一个家庭医生团队，这个团队里既有健促员、全科医生，又有专科医生，还有后台专家，他们相互配合为用户提供支持。“人性化的在线诊疗，要实现人对人的交流，而不是人对机器”。

疫情下的“云办公” 

用户增长，考验更大

在防控新冠肺炎疫情的同时，各地企业2月10日逐步复工复产。为减少人群聚集，远程办公成为复工企业的主流选择，曾经只是辅助的“云办公”平台及工具已成时下的必需品。记者在采访中了解到，近两日国内主要在线协同办公平台又迎来一波高峰。相关企业称，疫情让远程办公变得非常迫切，不过想留住客户仍然需要持续优化用户体验。

疫情是对业务的考验

国内主要的在线协同办公平台，除了企业微信和钉钉，还有去年正式入局的华为云WeLink、字节跳动“飞书”等。此外，还有很多企业从事在线会议、文档、任务管理工具的开发。

2月3日以来，越来越多的企业加入线上开工的队伍。企业微信的数据指，3日早上，已有数千万用户同时使用企业微信的“会议”功能。阿里旗下在线办公平台钉钉数据显示，春节返工第一天（2月3日），全国上千万企业、近两亿人开启在家办公模式。

2月10日，大量企业正式恢复运转。58同城招聘最新报告显示，47%的企业在10日复工。对于“云办公”开发企业而言，疫情是对业务实实在在的挑战。企业微信相关人士表示，10日当天，后台服务器请求上涨超10倍。“疫情期间各行各业对线上办公需求暴涨，为此企业微信两天一次进行产品迭代”，他说。

字节跳动员工“花式”远程办公。

字节跳动副书裁、飞书负责人谢欣在接受记者采访时说，2月3日远程办公的第一天，飞书出现一定程度的卡顿，后来紧急扩容，不断优化尤其是音视频的流畅度。10日大规模复工首日，后台非常稳定。

“用户的需求量太大了，每天都在以50%-80%的比例在增长”，腾讯会议团队相关负责人告诉记者，从1月29日开始，几乎每天24小时都在进行资源扩容。日均扩容云主机接近1.5万台，8天总共扩容超过10万台云主机，涉及超百万核的计算资源投入。从2月5日起，团队“每天按照现网用户4-5倍的规模来准备第二天的服务器。

一线城市在线开会最频繁

记者在采访中发现，从相关厂商的反馈来看，远程会议、文档协作是“云办公”的用户用得最多的功能，此外在特殊时期，健康申报类的工具也成为刚需。

企业微信统计，深圳等一线城市开了最多线上会议。

据企业微信最新统计，以广东为代表的省是线上办公最活跃，收集员工健康信息次数最多，线上培训也最积极。从行业来看，教育、政府部门、金融、IT服务、制造业也通过远程办公为抗击疫情提供支持。线上会议频繁的要数北上深这些一线城市，同样也是这三个城市，在线办公期间读写了最多工作文档。

腾讯会议团队相关人士指，每天上午是用户上线的高峰，最集中的两个时间点是9时04分和10时03分，“和线下会议一样，大家线上开会也总爱晚到个三四分钟”。停课不停学的情况下，教育行业使用腾讯会议的人数最多，其次是金融行业。

58同城的报告指，延时复工的企业中，55%企业采取在家办公方式，这些企业中一半属于IT/通信/电子/互联网行业。谢欣指，飞书用户早期以互联网企业居多，后来扩展到各行业，但区分度不太明显。

需求增加考验用户体验

《2019年中国SaaS产业研究报告》称，2015年至2018年，国内协同办公市场规模从90.1亿增至459.5亿。网经社电子商务研究中心B2B与跨境电商部主任、高级分析师张周平说，远程办公将迎来新的发展“拐点”。疫情过去后，“云办公”市场如何留住用户，接受采访的企业负责人称，体验最关键。

腾讯会议的数据显示，开了背景虚化的人，单位至少是万。

腾讯会议团队负责人称，疫情期间远程办公需求增加，会一定程度上改变用户使用习惯，未来重点还是打磨产品。他举例说，比如这期间腾讯会议就用上了音视频降噪功能，让会议更流畅。美颜和背景虚化功能，降低开视频的心理负担。另外也收到一些有意思的反馈，比如“能否增加植发功能”。

“这次疫情确实让远程办公变得更加迫切，用户量增长很快”，谢欣坦言，飞书不是单纯为在家办公而打造的，更看重在线协同本身，希望用户能够快速把线下的工作搬到线上去，提升效率。

谢欣指，到现在为止，全球没有一家大公司完全采用在家办公的模式，目前无法准确预测未来的工作模式，对字节跳动的员工来说，无论他们身处何地，对工作的影响不是太大。他认为，从行业来看，越来越多企业从事办公协同工具的开发，说明大家已经认识到工具的重要性。“工具这个行业未来会越来越壮大，会有越来越多的产品出现，并随着时代不断更新”。

（深圳商报供稿）

编辑 郑蔚珩