疫情影响出行 市民遭遇机票“退票难”

受疫情影响，不少市民外出旅游、探亲、留学返校的计划都不得不延期或取消，使得各大网络订票平台机票、旅游产品退改签订单激增，各平台也相继推出了退改政策。2 月 7 日，深晚记者接到市民反映，不少市民的机票订单遭遇"退票难"。

深圳市民丘女士于 1 月 21 日在飞猪平台分别购买了 2 月 23 日春秋航空深圳－名古屋、2 月 25 日香港快运航空名古屋－中国香港两张机票。本打算年后前往日本旅行，但受疫情影响无法出行，于是丘女士在该平台申请了退款。"去程的机票订单目前仍显示退票受理中，而回程的机票订单则显示退票失败。"

邱女士告诉记者，该平台以自己的订单不符合航司要求为由关闭了退票申请，而她随后联系航空公司得知自己的订单符合退票要求，遂重新发起退款申请，但目前两笔订单未收到平台反馈。

准备回墨尔本上学的留学生高敏在飞猪平台购买了一张 2 月 14 日广州－吉隆坡－墨尔本的机票，但因澳大利亚采取入境限制，她不得不申请退票，但在等待了几日后发现自己遇到了跟邱女士一样的情况。高敏告诉记者，她一直联系不上飞猪客服，她了解到有许多人遭遇类似的情况，有些是退款迟迟不能处理，有些是无法退款，因此她组建了一个退票维权群，目前群内人数已近 300 人。

记者在采访中获悉，这些用户均选择了"非自愿退票"。记者了解到，全球航空公司主要使用 GDS（全球机票分销系统），机票的自愿退票可由系统自动解决，而非自愿退票，需要人工手动操作。通常情况下，非自愿退票只有在病退、航班变化等现象中出现，目前受疫情影响大量退改订单积压。飞猪数据显示，近期在各项来电中，国内、国际机票的退改咨询量占比居高，占近期用户来电的六成，问题主要集中在退改催促及政策咨询。

飞猪最新退改政策显示，于 2020 年 1 月 28 日 0 时前已经购票且乘机日期在此之后的旅客，在航班起飞前提交退票的，可免费办理退票手续。记者就此联系了飞猪平台，该平台工作人员回复称，上述订单均在退票受理中，其余问题暂未回应。截至记者发稿，邱女士的回程机票退款申请再次以不符合航司非自愿退票规则为由被关闭。

（深圳晚报供稿）

编辑 庄思嘉