为掌握房地产中介服务总体状况和存在问题，推动行业企业规范经营，保护消费者权益，广东省消委会结合中消协“信用让消费更放心”消费年主题，在今年5-9月期间，组织开展了2019年房地产中介服务专项调查暨“挑战房地产中介服务潜规则”活动。12月4日，广东省消委会召开信息通报会向媒体介绍相关情况时表示，房地产中介服务存在房源信息不实等“四大”突出问题。现场还公布了“十大房地产中介服务潜规则”。

据介绍，本次活动包括两个部分。一是专项调查，主要通过网络问卷调查与志愿者体察相结合的方式进行，并综合形成调查报告。其中，网络问卷调查主要面向全省乃至全国近3年内曾咨询过房地产中介或通过房地产中介进行过房屋租赁、买卖的消费者，共获得有效问卷样本3655个。志愿者体察环节，由15名志愿者对线上6家、线下4家市场份额较大、知名度较高的中介公司服务进行实地体验，共获取体察样本75份。二是挑战消费潜规则，一方面借助网络渠道、合作媒体向社会广泛征集，另一方面通过专项调查发现线索，结合投诉案例进行遴选评定，最终评出“十大房地产中介服务潜规则”，并邀请法律专家进行逐条点评。

专项调查结果表明，房地产中介服务“四大”问题较为突出。总体来看，调查中逾5成受访者对房地产中介服务满意度评价一般或不满意，反映出消费者对房地产中介服务总体满意度不高。综合调查和体察情况分析，主要由四方面比较突出的问题造成。

问题一：房源信息不实。调查数据显示，绝大部分（96%）受访者在接受房地产中介服务遇到过房源信息不实问题。主要体现：一是发布虚假房源。房源价格显著低于市场、图片模糊或夸张、中介推搪房子不能看等多项问题均占比三成左右。在体察中有中介向志愿者表示“线上平台8成房源图片都是假的”。二是房源信息描述与实际不一致。调查和体察发现，房源照片、地点、装修布置、家具电器、所处位置、学位信息、周边配套等信息与实际不符的问题均不同程度存在。三是中介擅自发布个人房源或冒充业主。41%受访者反映个人房源信息在没有征得业主同意下变为中介房源，31%受访者反映中介冒充业主发布个人房源。四是房源信息更新不及时。已售（租）的房源未及时下架是调查和体察中发现的主要问题。

问题二：执业不规范。根据相关部门规定，中介从业人员服务时应当佩戴工作牌，而体察中逾5成中介没有做到这一点。同时，志愿者发现中介收费名目标准不一。如绝大部分中介收取的买卖佣金比例在成交价格2.5%以下，但有3家中介表示收取3%。除佣金外，还有部分中介收取各种费用，如贷款服务费、银行房屋评估费、房屋清洁费等，而且计算和收费标准不一。

问题三：总体服务质量偏低，诚信问题较多。问题主要体现在两个方面：一是从业人员素质参差不齐，服务意识比较淡薄。志愿者反映部分中介对业务不熟悉，存在不守时、擅自变更负责人员、获知客户没有购房指标后服务态度变差等问题。二是缺乏职业行为道德规范。受访者表示中介存在故意隐瞒房屋情况（55%）、故意隐瞒限购政策(38%)、夸大贷款政策(37%)、赚差价（31%）、收取高额杂费（30%）等一系列不诚信行为。同时，调查和体察还发现，超九成消费者遇到中介违法违规行为，包括：制造“阴阳合同”规避税费或获取高额贷款、诱导或协助提供虚假购房证明材料、设置不合理格式条款等。

问题四：个人信息泄露风险高。近年来，房地产交易领域个人信息泄露问题较为严重，而中介环节是主要源头之一，本次调查也印证了这一点。调查中，近八成受访者表示在进行房屋买卖或租赁过程中个人信息被泄露，其中五成受访者认为在委托中介找房时可能被泄露个人信息。体察中，志愿者全部使用新开通的电话卡（此卡经过一周静默期，确保电话号码在体察前未曾使用或曾遭泄露）接受中介服务，结果显示，15名体察志愿者中有6名个人信息直接遭外泄，其中1名志愿者反馈在两周内共接到12个不同房产中介的推销，1名志愿者表示刚在平台上完成注册，马上就有中介致电进行推销。

“十大房地产中介服务潜规则”揭开房地产中介服务各环节“猫腻”，分别是：虚假低价房源引客，乘机开展业务推销；营造热销假象，诱导仓促成交；定金收取设陷阱，两头忽悠做文章；服务收费不透明，“其他费用”花样新；个人信息遭泄露，骚扰电话接不完；违规变通办假证，风险损失客户担；房价优惠藏猫腻，变相涨价是目的；解押房贷套路多，游说卖家借“高利”；《看房确认》要签名，霸王条款很闹心；全权委托本信任，恣意妄为损权益。

结合调查和体察结果，广东省消委会认为，造成房地产中介服务存在各种问题，既有法律制度不完善的因素，也有监管效能不高、行业自律不够等问题，还有消费者风险意识不足等原因。为推动共同解决房地产中介服务突出问题，促进房地产中介行业健康发展，广东省消委会提出以下建议：首先，要完善相关法律法规，加强对房地产中介机构事前、事中、事后的监督规范；落实“双随机”监管制度，建立完善行业自律机制、征信体系；进一步优化维权网络，加强部门沟通协作；其次，行业企业要充分履行应尽责任，切实保护消费者合法权益。企业要整改违法违规行为，加强规范管理；优化管理模式，提升服务质量。行业要发挥协会作用，建立健全的行业自律性管理制度。再次，消费者要学法守法，提高自我保护意识。事前要仔细阅读合同中的条款和有关费用规定，事后要妥善保存好有关发票凭证、定金凭证和合同，增强风险防范和维权能力。

广东省消费者委员会法律顾问、广东广强律师事务所副主任陈北元律师点评：

2019年房地产中介服务“十大”潜规则

一、虚假低价房源引客，乘机开展业务推销

解读：发布虚假低价房源信息是许多房产中介招揽客户的常见手段。当客户受到吸引前来咨询或要求看房时，中介人员则以各种理由进行推托，或表示房屋已出售，乘机推销其他房源，实际价格均高于发布房源，甚至差距很大。

案例：广州消费者黄小姐近期准备买房，在中介的橱窗广告上，她总能看到很多令其心动的房源，但走进去一了解，却发现这些房源信息要不已过期，要不房子已出售。中介人员热情介绍，还有很多其他实惠的房子，马上乘机进行推销，但实际推荐房源都是高价格，根本没有橱窗广告里实惠的房子。

点评：以上虚假信息侵犯了消费者的知情权，违反了《合同法》第425条规定：“居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。”和《房地产经纪管理办法》第25条（三）规定：“房地产经纪机构和房地产经纪人员不得以隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂等不正当手段招揽业务，诱骗消费者交易或者强制交易。”

消费者遇到上述情况，可以向当地房地产主管部门进行举报，由行政部门调查惩处。也可向有关部门和消费者组织投诉，进行消费维权。

二、营造热销假象，诱导仓促成交

解读：为了让购房者尽快下定锁定交易，部分中介营造房屋热销的假象，比如找“房托”去新楼盘排队购房，在售楼房源公示栏上面打出“售完”字样，或者在二手楼交易谈判期间，冒充其他买家假意抢购同一套房，让购房者觉得房子销售太火，促使购房者在未对房屋进行全面了解、未考虑周全的情况下仓促下定签署合同。

案例：深圳李女士在中介的带领下来到某楼盘看房，当天人很多，感觉房子快被卖完了。在看楼过程中，中介和销售人员不停制造紧张氛围，说由于政府限价，楼盘价格低、销量好，小户型只有两套了，再不买都被别人抢走了，在中介虚张声势、不停催促下，李女士迷迷糊糊的交了五万元定金，并交付了首付款总共32万。但过后，李女士发现房管局网站上该楼盘还有很多房子没有销售出去，而且经过了解，中介所说可以解决孩子读书问题属违法操作。

点评：热销假象侵犯了消费者的知情同意权和公平交易权，违反了《房地产经纪管理办法》第25条（一）规定：“房地产经纪不得捏造散布涨价信息，或者与房地产开发经营单位串通捂盘惜售、炒卖房号，操纵市场价格。”

消费者遇到上述情况，一定要提高警惕，保持清醒，切防冲动，特别不能轻易下定，上了不良商家的当。

三、定金收取设陷阱，两头忽悠做文章

解读：定金原本是规范买卖双方信守承诺的一种担保方式，但一些房地产中介却在定金上做文章，先是忽悠买家消费者交定金，再想方设法从中获利；同时又劝说卖家接受定金，却刻意隐瞒卖家反悔需双倍返还定金的法律责任。

案例：珠海某消费者在中介的带领下到拱北某小区看房。当时在中介人员一顿忽悠下，消费者就交了1400元定金，中介收取定金后并未跟消费者签订任何合同和给相关收据。之后消费者觉得有问题，要求退回定金，中介不给予答复。第二天，消费者到中介公司来要，却说定金已转给业主，不可以退，但又不能提供转账凭证和业主信息，一切都是口说无凭。最后，虽经消费者强烈要求，也仅仅是退回500元。

点评：定金收取陷阱侵犯消费者的知情同意权和财产权，违反了《合同法》第435条规定:“居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。”

因此，消费者有权要求房地产经纪退还其全部定金。

四、服务收费不透明，“其他费用”花样新

解读：尽管有关部门规定中介服务需要明示收费项目及标准。但在实际操作中，部分中介不公示收费标准，还利用各种理由和形式多收费，如评估费、律师服务费、按揭代理服务费等，这些收费额度弹性大，且不事先明示告知，让消费者在不知情的情况下多交费用。

案例：消费者刘先生通过中介购买了一套房产，总价为88万元，但是刘先生发现除了卖方和政府有关税费之外，由中介收取的费用高达3.2万多元，这些费用包括评估费、律师费、按揭顾问费、中介服务费等，这些收费里面有些有票据，有些没有。刘先生觉得这些费用的收取不够透明，尤其是按揭顾问费、评估费没有收据，都是统一被纳入“其他费用”的名目中。

点评：服务收费不透明侵犯了消费者的知情权和公平交易权，违反了《房地产经纪管理办法》第18条规定：“房地产经纪服务实行明码标价制度。房地产经纪机构应当遵守价格法律、法规和规章规定，在经营场所醒目位置标明房地产经纪服务项目、服务内容、收费标准以及相关房地产价格和信息。”

房地产经纪机构不得收取任何未予标明的费用；不得利用虚假或者使人误解的标价内容和标价方式进行价格欺诈；一项服务可以分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，不得混合标价、捆绑标价。

消费者遇到上述情况，要勇敢指出商家问题，并进行抵制，也可进行举报投诉。

五、个人信息遭泄露，骚扰电话接不完

解读：使用线上房地产中介平台时，平台都要求使用个人信息注册。虽然平台的服务协议中一般都有“隐私制度”的相关规定，但是这些服务协议采用合同格式，条款诸多、内容冗长，多数网友并未阅读或者只是简单浏览，某些网站甚至采用默认勾选“同意”的方式，使消费者的信息被“合法”使用，导致发生各种骚扰行为。

案例：消费者李女士通过某线上房地产中介平台购买了一套房子，谁知房子刚成交不久，手机被各种骚扰电话打爆。开始是装修公司打来的，一天可以接十几个，让人听到神经衰弱。随后各路中介来电话，推销各种楼盘，无论是早上、中午、晚上都有来电，每天接好几个，李女士不堪其扰。

点评：泄露消费者个人信息侵害了消费者的人身安全权和隐私权，违反了《消费者权益保护法》第19条规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 ”同时，《房地产经纪管理办法》第25条（四）规定：“房地产经纪不得泄露或者不当使用委托人的个人信息或者商业秘密，谋取不正当利益。”

消费者遇到上述情况，可进行举报投诉，维护自身权益。

六、违规变通办假证，风险损失客户担

解读：为使买卖双方满足房地产交易条件，促使交易成功，部分中介违法违规代办社保、完税等虚假证明，并收取价格不菲的代办费。若代办不成功或被揭穿，消费者则不能要回代办费，须自己承担损失的风险。

案例：东莞消费者赵先生通过某房地产中介购买了一套二手房，但由于赵先生无法提供在莞工作满一年的完税和社保证明办理银行按揭，在中介的诱导下，赵先生同意另支付中介2000元“变通”代办费，办理虚假证明。后来，银行发现有假，不予办理。在交易不成功的情况下，中介却拒绝退回中介费和代办费。

点评：诱导消费者违规办假证并收费，侵害了消费者的财产权。限贷限购是目前进行房地产调控的主要行政手段，经纪人不得违反规定出具虚假证明文件，骗取购房资格。房地产经纪机构因违反限购政策给购房人造成经济损失的，由其承担相应法律责任；应当无条件退还消费者中介费和代办费。如果房地产经纪公司或者个人伪造国家机关公章或公文等，可能会涉嫌刑事犯罪。

消费者遇到上述情况，一方面要进行抵制，另一方面可向有关部门举报，由相关部门给予经纪机构相应的处罚。

七、房价优惠藏猫腻，变相涨价是目的

解读：部分房产销售商为了获取更大的利益，巧立名目以“团购费”、“优惠费”、“电商费”等名义吸引消费者，让消费者误以为捡到便宜，实则额外收取房价外的费用。

案例：广州消费者在中介销售推荐下，来到某楼盘售楼部咨询楼盘情况。销售人员以“购房可以享受团购费6万抵15万优惠活动”吸引消费者。在中介人员各种优惠的鼓吹下，消费者交了2万元定金和1万团购款，并在中介人员的不断催促下，匆匆签下了认购书。待消费者回家仔细阅读相关资料后才发现，6万团购款并未计入认购书总价，属额外收取。

点评：虚假优惠侵害消费者知情权和选择权，违反了《合同法》第425条规定：“居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告”及《消费者权益保护法》第8条规定：“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

消费者如因经纪公司的虚假承诺造成损失，有权要求经纪公司退还额外收取的费用。

八、解押房贷套路多，游说卖家借“高利”

解读：按揭贷款购房是较常用的购房方式，为了二手住宅能顺利交易，卖房人需要先办完解抵押。对于部分卖房人而言，要一下子凑够资金到银行解抵押比较困难。因此，部分中介游说卖房人向中介机构或第三方金融机构借钱解抵押。有些中介提供的贷款服务背后，却是高额的贷款利率，年利率甚至高于央行规定的五六倍。

案例：消费者杨先生委托中介代售其名下一套房产，该中介让其同事与杨先生达成成交意向，并交了10万元定金。由于杨先生的房子还在按揭还贷中，需用50万元资金从银行解押。中介公司向杨先生提出，一是拿家里其他房产去高利贷公司做抵押；二是向房产金融机构借钱还贷款。由于利息太高，杨先生没有同意，中介公司便要求杨先生降低房价5万元，作为买方帮其从银行解押的经费，否则就限制其继续出售该房产。

点评：解押套路侵害了消费者财产权和选择权，违反了《合同法》425条和《房地产经纪管理办法》第17条规定：“房地产经纪机构提供代办贷款、代办房地产登记等其他服务的，应当向委托人说明服务内容、收费标准等情况，经委托人同意后，另行签订合同。”

房地产经纪公司提供的的是居间服务，在促成合同时收取居间费用，如提供居间服务以外的其它服务，则需要另行签订合同，约定相关服务内容及收费情况。且其它服务不得违反公平交易原则，消费者遇到此类情况，有权予以拒绝。

九、《看房确认》要签名，霸王条款很闹心

解读：为防止“跳单”，近年来中介要求看房者签署《看房确认书》，已成为二手房产交易市场的普遍情况。因《看房确认书》而产生的纠纷越来越多，一些中介机构利用信息不对称，单方制定类似《看房确认书》的“霸王条款”，排除其他地产中介的正常竞争，损害购房消费者利益。

案例：消费者李先生通过房屋中介去看一套标价100万的二手房。看房前，中介告诉他根据“行规”，需先签署“看房书”。李先生购房心切，只好在中介预先准备好的《看房证明及委托协议书》上签名。根据协议，如房屋成交，李先生应支付成交价的3%作为佣金。同时“看房书”上规定“在一年内，看房者直接或间接与房主成交，都视为由该中介公司促成交易，须支付上述佣金及等额于佣金25%的违约金”。

点评：霸王条款侵害了消费者公平交易权和自主选择权，违反了《消费者权益保护法》第26条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 ”

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 《看房确认书》属于典型的格式条款，其中排除或限制消费者权利的内容无效，对消费者没有约束力。

十、全权委托本信任，恣意妄为损权益

解读：由于二手房买卖流程繁杂，部分中介抓住消费者怕麻烦的心理，便让卖房者签署一份房屋全程包销委托合同，由中介全权办理卖房及过户等手续，但其却对合同条款任意改动或借受托房产从事抵押贷款，严重损害卖房者的合法权益。

案例：消费者刘女士委托房产中介出售闲置住房，中介人员张某让其签署一份房屋全程包销委托合同，由他们代为售卖。刘女士图省事，欣然答应，在张某的安排下，到一家公证处办理了为期6个月的委托书，并将房屋产权证交给了张某。在合同到期后，房产未售出，刘女士多次要求归还房屋产权证原件，张某总以各种理由推脱。刘女士起了疑心，前往房管局查询这套房屋情况时，竟被告知房屋已被张某抵押给了抵押权人王某。

点评：包销协议风险大，全权委托须慎重。以上情况已经侵害了消费者财产权和知情权，违反了《合同法》第406条规定：“有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。受托人超越权限给委托人造成损失的，应当赔偿损失。”

根据《合同法》包销协议已经不属于《居间合同》，而是属于《委托合同》。因此，如果受托的经纪公司及人员超越权限，给委托人造成了损失，消费者有权要求经纪公司赔偿损失，并有权解除合同。

编辑 曹亮