转机遭拒载，滞留10小时！深圳旅客在比利时机场遭遇“人在囧途”

近日，市民叶先生向本报记者反映，自己先前通过携程平台购买了深圳往返伦敦的联程机票，不料却在中转时因机场缺少自己的值机信息被拒载，导致在机场无辜滞留了十小时，一场探亲之旅变成了“人在囧途”。

深圳旅客转机被莫名拒载

据称，今年8月，叶先生在携程上购买了10月深圳往返伦敦的公务舱机票，打算去看望在英国读书的女儿。因不是直航，叶先生去程需要在比利时布鲁塞尔机场转机。

10月1日，当叶先生抵达布鲁塞尔办理转机手续时，值机柜台却查不到叶先生的值机信息，无法为其办理值机，另外2名通过携程购票的旅客也遭遇了同样的景况。于是叶先生立即与携程客服进行沟通，但客服称，经与航司确认，发现叶先生的机票信息一切正常，建议叶先生重新购买一张由布鲁塞尔飞往伦敦的机票。而花了1958元购票后，叶先生发现自己没有当地签证，根本无法出机场海关前往值机大厅办理值机，只能退票。而在这折腾期间，叶先生的航班已经如期起飞。

沮丧的叶先生没有得到客服的有效帮助，在机场无辜滞留了10个小时，最终在登机口区域内的一柜台重新买了一张当地航空的票才得以解决。

携程建议改签，但需补差价和降舱

落地伦敦后，叶先生急着确定回程机票能否正常使用。据叶先生称，当时他通过与负责此次全程出行的海南航空沟通，已确定机票可以正常使用，但后来携程却告诉他，经与航司确认，因布鲁塞尔-伦敦段的机票未使用，他的回程机票也不能正常使用了。为确保能出行，客服建议改签，并表示根据航司规定，需缴纳改签费、误机费共1500元，且因公务舱位置不足，叶先生原本订的公务舱将降至经济舱，且不退差价。

为何双方说法不一？为何明明不是自身原因，却还要补差价降舱才能改签？但为了确保能回国，叶先生无奈答应改签。而就在改签后，叶先生在携程订票页面看到，有最后一张从伦敦到深圳的公务舱机票出售，售价为19917元，比叶先生购买时高出近万元。这又是哪来的票呢？叶先生十分困惑。

航空公司回应是承运人英国航空的地面值机错误导致拒载

回国后，叶先生与携程平台和航空公司多次交涉，想了解自己为何中转时会登机被拒？是否因携程没有将自己的信息录入？对此，携程向记者表示，10月2日，携程已经分别与海南航空以及承运布鲁塞尔到伦敦航段的英国航空核实，两家航司均确认票号正常有效，具体无法打印登机牌情况需要与柜台核实。11月20日，海南航空回复记者称，经确认，叶先生通过OTA平台（Online Travel Agency，即在线旅行社）购票的订座系统信息录入正确，在布鲁塞尔转机时，因承运人英国航空的地面值机错误导致拒载。而对于后续叶先生的回程航班改签问题，海南航空称，回程航班由于平台方与海南航空客服人员信息沟通不充分导致未能及时解决，目前海南航空仍在积极协同调查处理。当记者询问具体是如何“沟通不充分”、为何客服人员说法不一等问题，海南航空未给予回应。

记者了解到，考虑到此次问题并非叶先生原因，目前经过多次沟通，携程已退回叶先生相关直接经济损失4574元，含回程改签费以及从布鲁塞尔飞往伦敦的购票款。

律师称携程应首先对旅客承担违约责任

记者了解到，近年来购买联程机票的旅客越来越多，原因是因为价格往往比购买2张单程机票便宜，但目前航空公司普遍存在“联程航班必须按顺序使用，否则后面行程作废”等相关规定，业内人士称是为了防止有旅客钻价格漏洞，比如明明只需乘坐单程却买了便宜的往返机票。

对此，广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，航空公司单方做出“联程航班必须按顺序使用，否则后面行程作废”的规定，属于格式条款。如果航空公司在电子行程单中没有以加粗字体或其他醒目标识提醒消费者注意该格式条款的，应该视为没有向消费者履行告知和说明义务，其内容对消费者不具有法律约束力。消费者有权要求航空公司提供返程航班的运输服务。

潘翔律师认为，在这个纠纷中，旅客没有任何过错。无论是线上机票销售代理的原因，还是航空公司的原因造成旅客无法办理中转登机手续的，其后果和损失都不应该由旅客承担。携程作为机票销售代理，收了旅客的钱，和旅客建立了联程机票买卖合同关系，是第一履约方，应该首先对旅客承担违约责任，赔偿旅客全部损失。若“摆乌龙”是航空公司责任造成的，携程在赔偿后可以向航空公司追偿。

见习编辑 许舜钿