为加强对旅游行业商品和服务的社会监督，客观公正反映经营者的消费投诉处理情况，8月1日，深圳市消费者委员会召开新闻发布会，首次通报深圳市消委会旅游行业投诉处理情况，公布被投诉经营者的处理成功率排名，为消费者提供旅游消费指引。

近一年旅游消费投诉同比下降5%

据市消委会统计，2018年6月1日至2019年5月31日期间，共收到消费者对旅游行业的消费投诉1534宗，整体投诉处理成功率为43.79%，同比投诉量下降5%，处理成功率上升6%，消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

消费者投诉反映的主要问题是：旅游产品或服务虚假宣传、经营者不按照合同约定履约，擅自变更行程或酒店、签订的合同存在霸王条款、取消订单退费难等问题。2018年6月1日至2019年5月31日期间，深圳市消委会共收到"野马旅行社"的投诉93宗。"野马旅行社"假冒知名旅行社名义，骗取消费者信任，签订合同缴费后出现网站关闭、原定景点被取消、强制购物、食宿降级等问题，消费者维权困难。

途牛、萌驴、携程投诉处理成功率列前三

在发布会上，消委会发布了旅游行业年投诉量10宗以上经营者投诉处理情况。其中投诉处理成功率排名前五的经营者是：

北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司，投诉量17宗，处理成功率88.24%；

深圳市萌驴旅游集团有限公司，投诉量11宗，处理成功率81.82%；

深圳携程国际旅行社有限公司，投诉量107宗，处理成功率79.25%；

深圳市活力天汇科技股份有限公司，投诉量161宗，处理成功率69.81%；

深圳市同行商务服务有限公司，投诉量48宗，处理成功率68.75%。

投诉处理成功率低于40%的经营者是：

深圳市海外国际旅行社有限公司，投诉量13宗，处理成功率38.46%、

深圳惠游坊旅游电子商务有限公司，投诉量13宗，处理成功率38.46%；

浙江飞猪网络技术有限公司，投诉量173宗，处理成功率31.40%；

深圳市淘游国际旅行社有限公司，投诉量10宗，处理成功率30.00%。

市消委会相关负责人表示，消费投诉是消费者对企业产品和服务最直观的评价，企业对消费者投诉的处理情况反映了企业对消费者的重视程度。本次通报的旅游行业经营者均能及时回应消费投诉、积极调解消费纠纷，较重视消费者的投诉。市消委会将持续通报各行业消费者投诉处理情况，以增强对消费者的消费指导作用和对经营者的监督作用，促进行业的健康发展。

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旅游消费指引

针对消费者投诉反映的旅游行业问题，深圳市消委会提醒广大消费者：

1、核实资质。签订合同前，核实旅游公司资质，确定实际提供旅游产品和服务的公司与所签合同一致，提防落入"野马旅行社"陷阱。

2、明确细节。认真阅读合同条款，与旅游公司明确旅游产品和服务，必要时可签订旅游产品或服务细节的相关补充协议，对于模糊不清的条款应及时要求旅游公司予以解释，详细了解自身权利和义务。

3、留存证据。购买旅游产品或服务后，保存所签订合同、协议、交易凭据及其他相关消费维权凭证。

4、及时维权。如遇纠纷，及时通过拨打12345电话、"315消费通"或者"深圳市消费者委员会"的官方微信公众号进行投诉。

编辑 周梦璇