保姆服务水平有差异?深圳消委会牵头制订家政行业标准

读特记者 罗莉琼 文/图
2019-03-07 19:18
摘要

3月7日下午,深圳市消委会召开家政服务团体标准制订公开讨论会,按照“消费调查+团体标准+标准实施社会监督”的模式,牵头制订广东省首个家政服务行业团体标准。

3月7日下午,深圳市消委会联合福田区消委会、宝安区消委会、龙岗区消委会、光明区消委会召开家政服务团体标准制订公开讨论会,按照“消费调查+团体标准+标准实施社会监督”的模式,牵头制订广东省首个家政服务行业团体标准,同时在家政行业开展寻找“守信商家”活动。


消费者李女士与某家政公司签订婴幼儿护理合同。李女士发现家政公司派出的护理人员提供的婴幼儿护理不符合服务标准,婴幼儿护理需要专业人员提供护理服务,但家政人员缺乏基本的婴幼儿护理经验,连最基本的给婴幼儿洗澡都不会,经李女士多次投诉反馈,家政公司也认为该护理人员服务行为存在问题,并给予道歉,但至此仍未给予负责任的处理。李女士认为家政公司存在欺诈及虚假宣传行为,签订合同时向李女士宣称其派出的护理人员有婴幼儿满月至三周岁的护理服务经验,但实际上工作人员在服务几周即被解雇;李女士通过信用平台查询,该公司已被列入严重违法失信企业名单。

近年来,深圳市消费者对服务投诉的数量已经超过对商品投诉的数量,消费纠纷由商品为主向服务为主转变。其中,家政服务行业消费纠纷较为突出,行业标准的缺失是重要原因。

据介绍,去年,深圳市、区消委会收到家政服务消费投诉1193宗,同比增长45.31%,家政等服务类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺,常常遇到经营者、消费者各执一词,调解难度加大,消费者对于出台家政服务团体标准的诉求越来越强烈。

目前,广东省尚无家政服务行业团体标准,深圳市、区消委会牵头制订广东省首个家政服务行业团体标准。据了解,家政服务团体标准制订从消费者的视角出发,通过前期对家政服务行业监督调查结果,充分倾听消费者声音,从管理、服务、售后三大模块进行编制,确定消费信用、消费监督、消费投诉处理等关键指标,以大数据、NPS、神秘顾客、315志愿者等四大手段,鼓励消费者对标准实施进行全过程监督。

深圳消委会秘书长冯念文表示,家政服务行业团体标准要倾听消费者、企业等多方的声音,而不是标准做好后只放在抽屉里却无法使用,让多方共赢的家政服务行业团体标准尽快落地,消费者参与标准实施监督,倒逼企业遵守标准,让遵守标准的“守信商家”从中受益,获得消费者的选择和青睐,从而让家政服务市场实现良币驱逐劣币。

编辑 刘桂瑶

(作者:读特记者 罗莉琼 文/图)
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