为认真贯彻落实市委市政府关于在全市加快推广群众诉求服务“光明模式”的决策部署，践行新时代“枫桥经验”，打造群众诉求服务“福田样本”，为进一步转变机关作风，提高工作效率和服务水平，结合街道机关工作实际，莲花街道出台了《莲花街道“五首”工作责任制操作指引》，建立“首问负责、首办负责、首访负责、首调负责、首联负责”的“五首”责任体制，通过压实责任和标准化的工作模式，明确接访流程和引导流程，安排专人全程跟进群众诉求事项，让来访群众从到访到事件办结均可向专人询问，确保群众“不吃闭门羹、不坐冷板凳、不走回头路、办事有回音”，努力做到“诉求服务在身边，矛盾化解在源头，问题处理在基层”，为光明模式推进打好坚实基础。

莲花街道以“五首工作责任制”的落实作为提效能的重要抓手，《操作指引》明确要求了各个环节实行专人责任制，确保事项快速解决：

一、首问负责：首问责任人应热情主动、文明礼貌、及时高效地接待服务对象，凡属街道职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”等为由敷衍问询推脱首问责任，并将诉求事项分流至“首办负责人”处；

二、首办负责：“首办责任人”为“首问责任人”交接的第一个办公人员，必须具有高度责任心和主人翁精神，承办所有签字手续，认真完成办理事项。做到“五清楚一报告”——听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、一报告。

三、首访负责：如群众询问事项为信访事项，可集中引导至综治信访服务大厅，按照《深圳经济特区信访条例》予以处理，第一个接访的工作人员全程予以跟进，并建立工作台账，依据“诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位,行为违法的依法处理”。

四、首调负责：引入社区法律顾问及专业性调委会，安排专业调解员对需调解的矛盾纠纷予以跟进，在查明矛盾原因，分清纠纷责任的基础上进行调解，对已调处化解的矛盾纠纷，15天后予以回访。

五、首联负责：不属于本街道职权范围需要召开联席会议的事项，确定一名工作人员为“首联责任人”，由“首联负责人”起草群众诉求报告上报给区、街道两级联席会议办公室，并跟进诉求办理事项，让来访人事项清楚、协调程序通畅。

依托“光明模式”、“五首工作责任制”，莲花街道就快速处理了一宗群众诉求。当时，莲花北社区某工地三名劳务工以爬塔吊的威胁方式讨薪，社区接到报告后立即前往现场并安排人员上报至街道，根据党工委主要领导的要求，党工委副书记吴铁祥迅速指派司法所所长、司法所律师、值班科长、莲花北社区工作站站长、辖区派出所警长，并联系协调区建工署、区住建局、区劳动监察大队负责人在第一时间赶到现场。经释法和耐心劝导，三名劳务工于当天上午10时20分安全地爬下塔吊，负面影响控制在工地范围内。

后续街道对事件跟进调解，在双方对账纠缠不清的情况下，召开联席会议确定指导性解决方案：1、由区建工署主导，负责工程量、工程报价的专业对账确认，相关部门督办，责成代建单位、施工单位、劳务公司及班组从上午10时30分开始对账；2、根据《劳动合同法》第30条规定，用人单位应当按照劳动合同约定和国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。根据中华人民共和国国务院令第724号《保障农民工工资支付条例》第29条、第30条规定，承包方中建八局对此事负有监管责任，由中建八局先行垫付。优先解决工人工资问题，力争在下午下班前将工人工资支付到个人账户上，工程款纠纷问题放在后面由双方协商解决，若协商不成，通过诉讼途径解决；3、劳务工爬塔吊讨薪的行为是否触犯治安管理条例，由公安机关来评判、确认处理（事后，公安机关已将3名爬吊塔劳务工进行了相应治安处罚）。

当天，建设单位、代建单位、施工单位与工人对账结算，账目对清后，工人、班组长和劳务公司三方签字确认，以银行转账方式直接将工人工资发放到13人个人账户上，工资总额共计222720元。区、街道、社区、派出所快速联动形成合力应急处置突发事件、共同做协调维稳工作，在现场态势得到稳控后，由司法所专业律师调解督办跟进后续事项并进行回访，有效避免了民事转刑事的案件发生，确保了辖区社会稳定，真正实现了“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”。

编辑 郑双喜 审核 刘杰