珠海市12345市民服务热线推出“海鸥听声”指数，目的是……

4月26日，珠海12345热线政校融合创新实践基地揭牌暨“海鸥听声”指数发布会举行，对焦市民关注度高、受益面广的热线服务质量，首次公布“海鸥听声”热线满意度指数，对珠海市科技创新局、珠海市公安局等排名前10位的承办单位进行颁奖。

快速应答 为民发声

为进一步落实“我为群众办实事”工作，近期，珠海市12345市民服务热线联合北京零点有数，推出“海鸥听声”指数，以强化市民服务热线各承办单位工作作风，确保市民诉求能得到快速高效处理。

“海鸥是珠海市鸟，哪里发现有大群海鸥，哪里的水域必然充满着生命。我们特别结合了海鸥的形象，制定’海鸥听声’指数。”珠海市市民服务热线管理中心主任况传远表示。

据了解，“海鸥听声”指数主要由“五率”构成：响应率、办结率、解决率、满意率、点赞率，采用科学的前沿距离法计算，考核承办单位对市民诉求的受理质量、办理质量、解决质量、市民满意度、好评程度等指标。

根据安排，每季度首月20日之前，珠海12345热线将在媒体上发布上一季度“海鸥听声”指数，公布该季度话务量特点以及各承办单位得分排名的情况。

在第一期“海鸥听声”指数中，排名前10位的承办单位分别为：市科技创新局、市公安局、市人力资源社会保障局、市生态环境局、市税务局、市住房公积金管理中心、香洲区政务服务数据管理局、斗门区政务服务数据管理局、金湾区政务服务中心、珠海公交集团。

不断创新 优化服务

自2012年12月在全省率先开通运行“12345”市民服务热线，目前，珠海12345热线已整合33条政务热线、72家企事业单位，基本实现全市政务热线全面归并，人民网、省政务服务网、市长信箱等渠道，实现了诉求“一口进出”。

截至今年3月，该热线已为珠海市民解决1045.7万件诉求，受理港澳居民诉求8万件。其中，港澳诉求热点包括消费维权、城市管理、物业服务、疫情防控等，切实保障了两地居民权益。

市政务服务数据管理局局长李喜妍表示，以便民利企为目标打造更为统一的接诉应诉、快速反应、综合高效的服务平台是大势所趋，“海鸥听声”指数将有助于倒逼各部门重视诉求办理成效，不断提高市民满意度。

（原标题《珠海12345热线推出“海鸥听声”指数，目的是……》）

编辑 刘桂瑶  审读 吴剑林  审核 范锦桦 曹亮