广东多领域消费投诉大幅增长 人格尊严投诉创新高

8月1日，广东省消费者委员会发布的《2018年上半年广东消费投诉分析报告》反映，我省消费投诉量持续上升、总量大、地区分布仍然不均，人格尊严、虚假宣传、农产品资料和旅游服务等个领域出现数倍增长。

报告显示广东全省各级消委会上半年处理消费者投诉137261件，同比上升66.80%，增幅比2017年上半年上升60个百分点，为近三年增长最快；为消费者挽回经济损失1.74亿元，同比增长18.37%。全省接待消费者来访和咨询约6万人次。

上半年，广东消委系统投诉量占全国消协总量38.71%，为消费者挽回经济损失在全国占比47.94%。分析其原因，主要是广东作为全国经济和消费第一大省，全省社会消费品零售总额连续35年位居全国首位，消费体量大带来消费纠纷相应较多。另外，广东投诉渠道畅通，我省依托互联网平台、手机APP、电话热线、公众号、来信、来访等形式构建了综合立体、通畅便捷的消费投诉咨询渠道，全国消协第一个互联网投诉平台、第一个APP手机投诉均由广东创设，由于方便快捷，消费者投诉积极。各级消委会受理的投诉中，涉及房地产、汽车、家具、预付式消费等大额投诉多，为消费者挽回经济损失数额大。

与近年情况相类似，广州、深圳两市处理消费者投诉占全省总量的90.15%，较2017年上半年上升8.77个百分点。全省的消费投诉地区分布极不平衡，主要集中区域在广州、深圳，且呈逐年递增态势。作为省级消委会，省消委会在统筹指导全省投诉工作的同时，也处理了大量的投诉，上半年处理2974件，为消费者挽回经济损伤285.5万元，总量排在全省第四位。

2018年上半年投诉出现值得关注的现象，关于人格尊严问题的投诉以同比3.67倍的增幅，创下历史新高，增速在性质分类中位列第一。上半年，各级消委会受理人格尊严投诉3342件，占投诉总量2.43%，较2016年同期增长43.56倍。人格尊严问题投诉内容主要是商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推打消费者的行为。数据表明，社会消费维权意识在增强，消费者不仅重视商品和服务的质量，对经营者的态度和诚意、消费过程中的精神、心理感受也越来越看重，维权的诉求和层次日渐提升。

上半年，涉及虚假宣传问题的投诉量有11567宗，同比分别增长1.8倍。从服务类别分析，这类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务；从商品类别分析，主要集中在交通工具和日用商品；从投诉内容分析，集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符，其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。

在虚假宣传投诉中，出现新的投诉群体和问题，具体是职业投诉人的大量出现。主要体现在：一是无实质性消费却投诉索赔。职业投诉人投诉时虽提供了网络购物的订单号，但95%以上的订单都是下单后即日取消并完成退款，电商实际上并未发货，也没有收到货款，投诉人并无实质消费。二是冒用他人订单号进行投诉索赔。有的职业投诉人在投诉索赔获利后，立即将相关产品信息通报给其他职业投诉人，其他职业投诉人寻购该产品时，发现该产品已经下架或者涉嫌的网页广告已经整改，遂冒用他人的订单号投诉索赔。三是“职业打假”的意义普遍缺失。在东莞市第一季度收到职业投诉件中，基本没有涉及到售假的问题，基本丧失了几年前职业打假人的打假目的性。职业投诉人的大量出现给投诉调解工作带来新的难度和问题。

2018年上半年，旅游服务类投诉共1765件，同比增长近5倍，增速在全部投诉类别中位居第一。主要问题集中在售后服务和合同方面，这两类投诉合计1044件，占了59.15%。旅游服务类投诉迅猛增长的原因主要是：一是旅游消费持续升温，随着消费者对美好生活的追求，精神享受型消费日益增多，旅游消费正趋向常态化、日常化。二是在线旅游消费问题突出，越来越多的消费者选择在线旅游消费，但因在线旅游形式多样，创新变化快，目前缺乏统一标准，监管也较为薄弱，旅游网站单方更改或取消订单、收取高额退改签费用、捆绑销售、虚假宣传等问题时有发生，消费者维权往往比较困难。

编辑 刘桂瑶