退票难？携程向深圳消委会提出5条整改措施

一张价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。今年2月，深圳一名消费者的遭遇引发关注。事发后，深圳市消费者委员会介入向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。

3月30日上午，携程相关负责人在深圳消委会的交流会上向消费者致歉，承诺解决消费者投诉的退票费高于机票费问题，并向深圳消委会提出5条整改措施。

携程向消费者致歉。

据了解，去年至今，深圳消委会收到消费者对携程旅行网投诉多宗，集中反映携程存在预订机票及酒店服务退订难问题，为此，市消委会日前召开公开讨论会。3月30日，携程相关负责人来到市消委会，在人大代表的见证下，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和市消委会致以诚挚的歉意，并提出五条整改措施。

深圳消委会表示，携程公司从起初否认存在相关问题，到30日的公开道歉并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。深圳消委会将监督携程公司全面落实整改措施。消费者若存在此类问题可直接向携程公司客服投诉，也可登录深圳消委会消费维权公共服务平台——“315消费通”（APP、微信公众号、电脑网页版）进行投诉。消委会是消费者的“娘家”，对于消费者遇到的闹心事、心塞事，深圳消委会将问到底、追到底。使消费维权个案的成功处理成为行业质量提升的风向标，推动行业性顶层消费问题的解决，让广大消费者在消费中有更多幸福感、获得感、安全感。

 深圳消委会对携程的消费监督得到了200多名市人大代表和政协委员的关注和大力支持，代表和委员们自发组建“代表委员维护消费者权益”微信群，为携程维权出谋划策，自发组织代表和委员参加深圳消委会公开讨论会和约谈会，开启了消委会、代表委员、媒体和消费者携手维权新模式。

携程致深圳消委会的情况说明

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事件回放

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。携程客服不同意退票，以已经出票为由，不予退还，如果要取消机票，要收取18524元的机票全损费。

当晚，王女士从土耳其航空公司回复的邮件得知，这个机票的单价是7890港元，折合人民币是6415元，且如果退票是不用收取税费的，但携程却要收取18524元，相当于每个人是收了9262元人民币，等于是多要了42%的票价。

王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。

编辑 林捷兴